Коммуникационные барьеры и их преодоление

Любая организация имеет немало возможностей для того, чтобы минимизировать возникающие коммуникационные проблемы и преодолеть соответствующие барьеры. Обратимся к наиболее широко известным рекомендациям.

Трудности кодирования. Известно, что одни и те же слова могут означать различные вещи для разных людей. Возраст, образование, уровень общей культуры – наиболее важные факторы, влияющие на ОГЛАВЛЕНИЕ речи любого человека. При этом люди используют привычные для себя слова и термины, полагая, что получатели информации соответствующим образом понимают их. Часто это не соответствует действительности, создавая коммуникационные трудности. Поэтому перед любым менеджером всегда стоит задача употребления легко доступных для понимания слов и фраз с тем, чтобы сообщение, направленное по адресу какого-либо работника, соответствовало его тезаурусу (запасу знаний и терминов). Кстати, считается, что избыточная информация предпочтительнее, чем недостаточная.

Семантическая проблема здесь возникает тогда, когда смысл, который отправитель вкладывает в свое сообщение, отличается от смысла этого же самого сообщения с точки зрения его получателя. Это часто вызывается использованием какого-либо термина, принятого в узкой группе специалистов как элемент профессионального жаргона, но непонятного для получателя.

Порой случается, что даже хорошо осознанная мысль неправильно (в данной ситуации) кодируется коммуникатором, так как он просто не в состоянии мысленно поставить себя на место того человека, которому адресована информация, и выражает свое сообщение несоответствующими словами. Порой то или иное неосторожное слово или необдуманная фраза может болезненно задеть адресата коммуникации и вызвать у него острую эмоциональную реакцию возражения и противодействия. Данная ситуация может превратиться в конфликтную. Нередко коммуникатору потом долго еще приходится убеждать адресата коммуникации в том, что тот его неправильно понял, что он не хотел его обидеть, имел в виду совсем не то, о чем подумал получатель информации, и т.д. и т.п.

Можно порекомендовать также использование не одного, а нескольких каналов при передаче информации. Тем самым повышается вероятность того, что она будет правильно воспринята адресатом коммуникации. По сути, в подобных случаях может осуществляться лишь повторение определенной информации, но, как сказано выше, по разным каналам. Известно, что одни люди предпочитают письменную форму информирования, другие – устную, учитывая при этом и невербальные сигналы коммуникатора. Поскольку различные работники нуждаются в информации разного рода, сообщения, исходящие от менеджера, должны в каждом конкретном случае соответствовать этим потребностям.

Несовершенная обратная связь. Обратная связь по поводу той или иной информации, отправленной определенному члену организации, важна потому, что позволяет установить, истолкована ли она получателем в соответствии с замыслом коммуникатора. Если менеджер спросит какого-либо работника: "Вам понятно то, что я сказал?", то порой простого ответа "да" или "нет" будет недостаточно.

К слову, практика говорит о том, что человек нередко отвечает на такой вопрос утвердительно, даже если это не совсем так. Вспомните старую русскую побасенку о бабушке и ее непонятливом внуке Ванюшке. Итак, бабушка что-то объяснила ему и спрашивает:

– Понял, Ванюшка?

– Понял, бабушка, – отвечает он.

– А что ты понял, Ванюшка? – следует закономерный вопрос.

– А ничего не понял, бабушка! – бесшабашно заявляет внук.

В данном случае бабушка как коммуникатор поступила совершенно правильно, задав в конце разговора конкретный вопрос и убедившись в том, что беседу надо начинать снова.

Менеджер, дав определенную информацию работнику, может задать ряд дополнительных, более конкретных вопросов с тем, чтобы полностью быть уверенным в адекватном понимании своих слов работником. Выделяют по крайней мере два главных типа вопросов. Открытые вопросы позволяют адресату коммуникации давать ответ любыми словами и в любой форме, не сковывая его какой-либо жесткой структурой. На такие вопросы (например, "что вы об этом думаете?" или "не можете ли вы сказать, что случилось на той встрече?") обычно невозможно ответить несколькими словами. Закрытые вопросы ограничивают опрашиваемого человека в выборе того или иного варианта ответа (например, "как вы считаете, будет лучше или хуже для вашей группы, если будут осуществлены данные реформы?", "как, на ваш взгляд, следует или не следует изменять принципы премирования сотрудников?").

И открытые, и закрытые вопросы имеют свои достоинства и недостатки. Отвечая па открытый вопрос, человек может свободно, без каких-либо ограничений высказать свою точку зрения. Опасность подобных вопросов состоит в том, что опрашиваемый может уйти от темы. В противоположность этому структура закрытого вопроса направляет его именно на то, что коммуникатор хочет знать, но если проблема сложна, то однозначность того или иного ответа не позволит опрашиваемому в полной мере выразить свое мнение.

Повторение адресатом коммуникации какого-либо сообщения даже своими словами также можно рассматривать как один из способов получения обратной связи. Известно, что такое повторение придает сообщению особую значимость. Немаловажно при этом давать возможность адресатам коммуникации самим задавать вопрос (или вопросы) для уточнения полученной информации. Очевидно, что характер этих вопросов достаточно ясно будет говорить о том, насколько понятно сообщение коммуникатора. Отметим также, что неправильная интерпретация коммуникатором обратной связи (информации) адресата также выступает в качестве барьера, препятствующего их эффективному взаимодействию.

Обратная связь проявляется не только в ответных словах адресата коммуникации, но и невербальным образом – в его взгляде, мимике и жестах. Наконец, действия человека в организации, уровень его активности в данном направлении, возросшая результативность также являются понятными сигналами обратной связи.

Следует также подчеркнуть своевременность обратной связи. Временной интервал между тем или иным поступком подчиненного и реакцией менеджера на этот поступок должен быть как можно менее коротким. Оценка менеджером недавнего поступка работника, а не того, который уже утратил свою новизну, дает больший управленческий эффект.

Психологический шум. Исходя из теории передачи информации, шумом называют все, что может исказить смысл сообщения коммуникатора, например помехи на телефонной линии. Однако подобный (физический) шум легко распознается, и к его устранению могут быть приняты соответствующие меры. Иначе обстоят дела с шумом психологическим. Бороться с ним гораздо труднее, потому что сложнее распознать его причины.

Перегрузка информацией также может восприниматься как своеобразный шум. Она преодолевается на основе использования так называемого принципа исключения^[1], в соответствии с которым должна передаваться информация только об исключительных событиях, т.е. нет необходимости сообщать о том, что технологический процесс не нарушается, а уровень трудовой дисциплины остается прежним. Циркуляцию информации можно сократить, рационально установив то, кто и о чем должен знать. При этом помогают электронные методы обработки данных, позволяющие автоматически отправлять сообщения соответствующему кругу лиц.

Избирательность. Имеется в виду избирательность восприятия, интерпретации и сохранения информации. Например, менеджер финансового отдела, встречаясь с тем или иным сообщением, будет более чуток к информации по вопросам финансов, в то время как менеджер отдела маркетинга обратит особое внимание на вопросы, связанные с данной сферой, и т.п.

Итак, профессиональные интересы влияют прежде всего на восприятие той или иной информации. Различного рода стереотипы могут исказить понимание слов и действий участников коммуникационного процесса. Избирательность восприятия нередко побуждает людей игнорировать информацию, которая противоречит их ожиданиям и убеждениям. Порой получаемая информация искажается таким образом, чтобы соответствовать уже сложившимся представлениям.

Таким образом, то, что человек видит, слышит и запоминает в ходе коммуникационного процесса, обусловлено его потребностями, мотивами, опытом, установками, убеждениями, профессиональными интересами и рядом других личностных характеристик.

Недостаток доверия между участниками коммуникации. Известно, что обязательной основой эффективной совместной деятельности является доверие между людьми. Его отсутствие при необходимости взаимодействия и коммуникации порождает у людей эмоциональную закрытость, попытки замаскировать свои истинные мысли, намерения и чувства. Возникающий при этом коммуникационный барьер препятствует не только эффективной совместной деятельности, но и формированию социального единства организации.

Эмоциональные состояния. Известно, что переживание человеком тех или иных эмоций прямо связано с его когнитивной деятельностью, в частности с обработкой информации. Эмоциональные состояния человека существенным образом влияют на восприятие и интерпретацию поступающих к нему сообщений. Когда кто-либо раздражен или даже разгневан, полученная информация будет интерпретироваться по-другому, нежели тогда, когда у него хорошее настроение. Порой адресат коммуникации может просто не понять смысл какого-либо сообщения, потому что охвачен ярким эмоциональным состоянием, переключающим его внимание на другую проблему, которая вызывает озабоченность.

Фильтрация информации. Имеется в виду полностью осознаваемое индивидом стремление передавать такую информацию, которая ему наиболее выгодна, например с целью представить себя в благоприятном свете. Особенно эго характерно для восходящих коммуникаций, когда работник говорит своему руководителю именно то, что тот хочет услышать. "Нежелательная" информация в подобных случаях утаивается. Считается, что чем больше вертикальных уровней в организационной иерархии, тем больше возможностей для такой фильтрации.

Подобная практика, видимо, укоренилась в обществе с глубокой древности, когда гонец, приносивший дурные вести, лишался головы. И сейчас мало кому хочется быть подобным посланником.

Удерживание информации. Во многих случаях информация является ценным ресурсом. Люди, контролирующие ее, обладают определенной властью. Некоторые работники могут удерживать информацию какого-либо рода, важную для организации, и потому становиться более необходимыми, чем другие. Отдельные люди по роду своих обязанностей заняты обработкой некоторой информации, предоставляя итоговые данные не в полной мере. Заметим, что в последнем случае такой коммуникационный барьер может быть также связан с фильтрацией информации.

Иногда рекомендуется усилить формальный контроль с целью предотвращения удерживания информации или даже создавать группы коммуникационного аудита для выявления тех пунктов, где имеют место пропуски или искажения информации. Однако иные противники таких рекомендаций считают необходимостью, наоборот, уменьшение формального контроля и более "открытый климат организационного доверия".

Наконец, следует отметить, что с целью преодоления различного рода барьеров на пути передачи и восприятия информации в организации может использоваться участие менеджеров в тренинге партнерского общения или коммуникативной компетентности^[2]. При этом в фокусе подобного тренинга находится та сфера межличностного общения, которая включена в деловое взаимодействие. Здесь на занятиях последовательно реализуются принцип психологического равенства участников взаимодействия и необходимость учета их интересов, намерений, предпочтений и чувств. Итогом участия менеджеров в таком тренинге является совершенствование их коммуникативной компетентности, т.е. соответствующих знаний, навыков и умений.