Коммуникационная структура управления

Коммуникации – это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. В то же время коммуникации – это способ получения информации, на основе которой руководитель принимает решения и организует их выполнение. Обмен информацией – важнейшая составная часть управленческой деятельности. Менеджеры тратят на коммуникации более половины своего рабочего времени. Поэтому эффективное функционирование организации зависит от качества коммуникаций.

Процессы коммуникации, в которых участвуют руководители и работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, руководителями одного уровня, внешним окружением.

Цель коммуникации заключается в достижении от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. При отсутствии коммуникаций работники не имеют информации о том, что делают коллеги, менеджмент не получает первичных данных, а руководители и лидеры не в состоянии отдавать указания. Коммуникации обеспечивают реализацию основных функций управления: планирования, организации, мотивации и контроля. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе организации.

В последние годы существенный прогресс в совершенствовании обмена информацией внутри и вне организации достигнут на основе информационных технологий, в том числе локальных компьютерных систем внутри организации и глобальной сети Интернет.

Основными элементами процесса коммуникаций являются^[1]:

• отправитель – человек, генерирующий идеи и передающий их;

• сообщение – текстовая или закодированная информация;

• канал – средство передачи информации;

• получатель – человек, которому отправитель адресует передаваемое сообщение.

Технологически коммуникации представляют собой совокупность взаимосвязанных процедур или этапов движения информации:

– зарождение идеи и формулирование сообщения;

– выбор канала связи и кодирование информации;

– передача сообщения;

– декодирование сообщения и восприятие информации;

– формулирование ответа отправителю;

– передача ответа.

1. Зарождение идеи заключается в обдумывании и формулировании идеи, сообщения, которые будут предметом обмена. Источниками идей является информация (например, планы, отчеты, нормативы, приказы и т.д.).

2. Для отправления сообщения необходимо выбрать канал связи и закодировать информацию.

3. Передача сообщения – это физическое использование выбранного канала для доставки сообщения.

4. Декодирование информации – это перевод символов отправителя в мысли получателя.

5–6. При коммуникации очень важной является обратная связь, т.е. ответ отправителю в виде реакции на то, что услышано, прочитано или увидено. Хорошо отработанная система обратной связи способствует совершенствованию межличностного обмена.

Изложенный выше процесс коммуникаций можно представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов (рис. 7.1).

Рис. 7.1. Процесс коммуникации между отправителем и получателем

Коммуникации подразделяются:

– на внутренние (внутри организации);

– внешние (с внешней средой).

В зависимости от направления циркуляции информации различают следующие коммуникации:

– вертикальные;

– горизонтальные.

Вертикальные коммуникации обусловлены необходимостью координации задач и действий различных уровней управления и подразделяются на коммуникации по нисходящей и коммуникации по восходящей.

Так как организация состоит из множества взаимосвязанных подразделений, обмен информацией между ними необходим для координации их действий, чтобы достигнуть общих целей организации. Эта координация достигается в рамках горизонтальных коммуникаций (обычно между подразделениями-смежниками).

Коммуникации, которые определяются уставом организации или официальными правилами, называются официальной или формальной организационной коммуникацией.

В организации также присутствуют и неформальные коммуникации, которые возникают из-за желания работников знать ту информацию, которую они нс получают по формальным каналам.

Неформальная коммуникация – это информация, передаваемая по каналам распространения слухов. Например, это может быть информация о предстоящем сокращении; о наказаниях за опоздания; об изменении в структуре организации; о конфликтах в организации и т.п.

В связи с тем, что информация может кодироваться с помощью вербальных (слов) и невербальных символов (жестов, интонаций, позы, мимики и т.п.), коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные. Вербальная коммуникация подразделяется на устную и письменную (табл. 7.1).

Для взаимодействия со своими сотрудниками руководители выбирают различные коммуникационные методы. Выбор метода коммуникации зависит от характера передаваемой информации находящихся в распоряжении руководителя ресурсов, особенностей получателя информации. Большинство руководителей предпочитают использовать несколько методов коммуникации, которые дополняют и усиливают друг друга.

Таблица 7.1

Вербальные и невербальные коммуникации

Формы коммуникации	Основные методы (средства) коммуникации
Вербальная Устная	Конференции, совещания, доклады, презентации, групповое обсуждение, встречи один на один, неформальные беседы
Письменная	Письма, меморандумы, отчеты, письменные доклады, записки, правила и процедуры, приказы, электронная почта
Невербальная	Поведение человека, гримасы, взгляд, интонация, тембр голоса, поза, жесты

Устная коммуникация наиболее эффективна с точки зрения привлечения и сохранения внимания получателя информации, а также получения обратной связи. Письменная – обеспечивает более высокую степень чистоты передачи информации и позволяет сохранить ее в неизменном виде в течение неопределенного времени.

Современные организации используют практически все доступные методы коммуникации для достижения стоящих перед ними целей. Наибольшее распространение получили следующие коммуникационные средства: внутриорганизационные правила и процедуры, меморандумы, справочник сотрудника, внутриорганизационные издания, электронная почта.

С целью повышения эффективности коммуникаций выбор средств сообщения не должен ограничиваться одним каналом. Как показывают исследования, одновременное использование, например, средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем обмен только письменной информацией.

Значение коммуникаций в организации эффективного управления объясняется ролью информации в деятельности руководителей.

Как свидетельствуют многочисленные исследования, руководитель от 50 до 90% своего рабочего времени использует на коммуникации. И это естественно, если учесть, что его работа по выполнению основных функций управления сопряжена с формированием и поддержанием в коллективе соответствующих межличностных отношений с участием в информационном обмене и в принятии управленческих решений для определения и достижения целей организации. Следовательно, качество обмена информацией непосредственно влияет на степень достижения целей организацией, т.е. на эффективность ее деятельности.

При этом следует отметить, что неэффективные коммуникации – одна из главных причин возникновения самых сложных проблем в организации. Поэтому, осмысленно участвуя в коммуникациях на уровне личности и организации, руководители должны уметь снижать число случаев неэффективных коммуникаций, т.е. содержащих различные преграды и препятствия, искажающие смысл передаваемых сообщений и нарушающих своевременность их получения.

Преграды в организационных коммуникациях могут возникать по следующим причинам. Так, сообщения могут искажаться: из-за плохих межличностных отношений (непреднамеренные искажения); фильтрации; различных статусов уровней информации (руководству предоставляют только положительно воспринимаемую информацию, страх перед наказанием и ощущение бесполезности этого дела).

Преграды в процессе обмена информацией могут возникнуть в результате перегрузки каналов коммуникаций. В такой ситуации руководитель вынужден отсеивать, по его мнению, менее значимую информацию и оставлять наиболее важную. Но понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания другими работниками организации.

Причиной возникновения преград в обмене информацией может выступать неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления повышается вероятность информационных искажений, поскольку каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Завершая характеристику разновидностей коммуникаций, можно сделать вывод, что эффективная деятельность организации во многом обеспечивается четким функционированием коммуникационных процессов. На практике это выражается своевременностью получения информации (оперативностью), ее достоверностью (объективностью, адекватностью) и необходимой полнотой. На обеспечение этих характеристик и должен быть направлен процесс коммуникации в организации.

Выражение "кто обладает необходимой информацией, тому обеспечен успех" в полной мере отражает роль коммуникационного процесса в эффективном управлении организацией.

Для принятия своевременных решений менеджерам необходима прежде всего качественная информация, определяемая следующими признаками:

– достоверность (не должна содержать ошибок);

– своевременность (необходимо представлять информацию к назначенному сроку);

– краткость (в сжатой форме);

– комплексность (весь комплекс информации, требуемой для принятия решения);

– уместность (должна быть собрана та информация, которая требуется для принятия решения);

– ценность и полезность (должна соответствовать проблеме, требующей решения, и поставленной цели).

В последние годы получили развитие информационно-управленческие системы – одно из важнейших условий успешного функционирования аппарата управления и организации в целом.

Информационно-управленческие системы – это совокупность информационно-технических средств, информационных процессов и каналов для переработки и передачи информации. В крупных организациях созданы и эффективно функционируют информационные системы, обслуживающие процесс анализа деятельности отдельных или всех подразделений за тот или иной период времени, подготовки и принятия управленческих решений. Например, такие системы очень быстро развиваются в организациях розничной торговли.

В настоящее время информационно-управленческие системы функционируют на базе современной техники, программного обеспечения и информационных технологий передачи сообщений. Все это создает хорошие предпосылки для совершенствования коммуникаций и всей системы управления.