Коммуникации по телефону

Приведем несколько рекомендаций, какими правилами целесообразно руководствоваться при проведении деловой беседы посредством телефонной связи. Как пишут Е. В. Ксенчук и М. К. Киянова, "плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным (до 20—30%) потерям рабочего времени". Немаловажным экономическим доводом в пользу рационализации процесса общения по телефону служит введение повременной оплаты за пользование телефонной связью.

Итак, подход к деловой беседе по телефону должен включать рассмотрение всех факторов успеха делового общения, т.е. подготовку, определение целей, задач, разработку сценариев возможного развития взаимодействия, оценку интересов, прогноз поведения партнера по общению и т.д. Разговор по телефону исключает предъявление и анализ невербальных средств общения, что сужает информационное поле для понимания состояния партнера и его отношения к вам и теме разговора.

Продолжительность разговора не должна превышать, как правило, пяти-шести минут. В Японии служащих компаний учат говорить по телефону вежливо, как в храме, информативно, как при закладке данных в компьютер, коротко, как мри подаче команды идти в атаку. Клерк должен давать ответ на любой вопрос по телефону в течение двух минут, поскольку от первого звонка в фирму нередко зависит представление клиента о ней, вдобавок и телефонное время стоит недешево.

После краткого представления собеседников друг другу и приветствия следует ввести партнера по общению в курс дела, обсудить обстоятельства (на этом этапе лаконичность обеспечивает использование "закрытых" вопросов, требующих однозначного ответа), подвести итог и попрощаться. В процессе разговора односложные фразы, междометия слушающего служат для подтверждения того, что говорящего слушают, связь не прервалась. Если связь нарушилась, обычно перезванивает инициатор разговора. Как видно, некоторые правила ведения беседы по телефону отличаются от правил проведения очной беседы, но это вызвано спецификой используемых средств общения, их ограниченностью.

Если телефонный звонок "вклинился" в вашу очную беседу, обычно рекомендуется попросить звонящего либо подождать, если ваша очная беседа близка к завершению (но следует при этом подумать о реакции вашего партнера по очному общению), либо перезвонить через несколько минут, если это удобно тому, кто звонит, либо записать его номер телефона и перезвонить в удобное для вас обоих время.

Ручка и бумага рядом с телефоном позволят записать мысли, возникшие в ходе разговора, а специальные карточки — отметить сам факт разговора, его тему и выводы, результаты. Инициатива окончания разговора принадлежит либо инициатору разговора, либо старшему из говорящих.

Если в рабочем помещении сидят несколько сотрудников разного ранга, телефон предпочтительнее ставить на стол младшего по рангу; если ранг сидящих равный, то телефон ставят на столы по очереди. Неслужебные разговоры в рабочее время, как правило, не поощряются, поэтому их либо следует совсем исключить, либо сократить до минимума. В общем рабочем помещении трубку следует снимать сразу после первого звонка. В любом случае разговор должен вестись на обычном уровне громкости.

Для руководителя и его секретаря разработаны особые правила взаимодействия с внешним миром по телефону, включающие классификацию телефонных абонентов, регламентацию процедур и даже стандартизацию фраз. Это делается с целью минимизировать затраты времени руководителя на телефонные разговоры, чтобы повысить эффективность общения и не утратить, а иногда и повысить авторитет фирмы.

Об этике поведения работника при использовании им мобильного телефона высказала следующее мнение директор Института практической психологии Высшей школы экономики, бизнес-тренера Гули Базарова.

Ученые из Эссекского университета Великобритании доказали, что само присутствие мобильного телефона в комнате влияет на общение людей — достаточно аппарату появиться рядом, и люди чувствуют меньшую заинтересованность в разговоре, получают меньше положительных эмоций от общения.

Чтобы деловой разговор прошел максимально эффективно, телефоны лучше отключить. Недопустимо снимать трубку и разговаривать по телефону, если вы заранее не предупредили собеседника, что ждете срочного звонка.

Мобильный телефон в первую очередь, конечно, упрощает процесс коммуникации. Но для того чтобы использовать телефон со стопроцентной эффективностью, человека нужно знать лично. Когда у вас уже построены отношения с собеседником, хватит нескольких слов, чтобы договориться и разрешить любую ситуацию.

Из россиян 77% уверены, что их манера телефонного общения соответствует всем правилам приличия.

Но когда собеседники не знают друг друга, телефон может стать помехой — нелегко построить надежные деловые отношения на расстоянии. Это очень хорошо видно на тренингах, когда встречаются сотрудники разных филиалов одной компании: они знали друг друга заочно, много общались по телефону, но на тренинге признают, что после личного знакомства работать стало намного легче.

Самая современная техника не заменит живого общения.

Очень часто люди пытаются одновременно разговаривать по телефону и заниматься еще каким-нибудь делом: отвечать на письмо, что-то читать... Казалось бы, никаких проблем — руки свободны, в глаза смотреть не нужно. Но качество общения от этого не выиграет. Что-то обязательно прослушаете, а переспрашивать будет неудобно — будете из контекста угадывать, о чем речь. А угадаете ли? Поэтому, для того чтобы разговор действительно состоялся, нужно думать только о том человеке, с которым вы разговариваете.

Специальный протокол оговаривает, кто должен отключиться первым. Сегодня на это все реже обращают внимание, но традиционно инициатор разговора, т.е. тот, кто звонит, должен дождаться, пока его собеседник повесит трубку. Но если разговаривают руководитель и подчиненный, то старший по должности первым заканчивает разговор. Все как в жизни — пока генерал не вышел из комнаты, солдат отдает честь.

"Ваш звонок очень важен для нас", — произносит нежный женский голос, а затем в трубке 20 минут играет музыка. Такая ситуация уже стала анекдотической. Допустимо ли заставлять собеседника ждать? В идеале, конечно, недопустимо. Тем более если этот человек клиент. Крупные компании сегодня все реже допускают такие ошибки, по кое-кто по-прежнему пытается экономить на центре, не желает нанимать достаточное количество операторов. Когда руководители таких компаний узнают, какой прибыли лишаются, "подвешивая" клиентов, они за голову хватаются. Еще одна интересная выдумка бизнеса — переносить центры в провинцию и экономить на заработной плате сотрудников.

Если же вы дозвонились до секретаря, он просит вас "повисеть" на трубке, и вы вынуждены слушать посторонние разговоры и чавканье, это говорит о неопытности сотрудника. К счастью, с таким поведением мы сталкиваемся все реже. Чаще можно наблюдать другое — вас просят оставить контакты, обещают перезвонить и не перезванивают. Это грубейшее нарушение этических норм. Даже если ничего не изменилось, обратная связь должна быть.

Правила пользования телефонами в организации многие компании разрабатывают по своему разумению и включают в состав правил внутреннего распорядка, кодексов поведения сотрудников, памяток для новых работников и т.п.