Лекция 10. КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

В результате изучения главы студент должен:

знать

• задачи, решаемые в организации посредством использования вертикальных и горизонтальных потоков информации;

• особенности различных коммуникационных барьеров;

уметь

• объяснить специфику основных элементов коммуникационного процесса;

• выявлять факторы, влияющие на эффективность коммуникаций в организации;

• различать стили устной коммуникации;

владеть

• способами преодоления различных коммуникационных барьеров.

Понятие о коммуникации и ее основные характеристики

Совместная деятельность людей предполагает контакты между ними и обмен необходимой информацией. Только на этой основе люди, объединенные в организацию, могут достигать своих целей. Любая организация, в том числе и на уровне малой группы, обязательно имеет соответствующую систему коммуникаций (связей), которая обеспечивает обмен информацией между ее членами. Вот почему коммуникации часто называют нервной системой организации.

Основной функцией организационной коммуникации является информационная. Она состоит в передаче работникам различных данных, которые обеспечивают принятие ими решений, и координации их деятельности, направленной на выпуск какой-либо продукции или оказание услуг потребителям.

Наряду с этим выделяют еще ряд функций коммуникации^[1].

Мотивационная функция заключается в том, чтобы поддерживать работников в их преданности целям организации и активизировать их трудовые усилия.

Контрольная функция служит целям определения и уяснения официальных обязанностей, сферы ответственности, субординации.

Экспрессивная функция предназначается для выражения чувств и удовлетворения социальных потребностей.

Многочисленные определения коммуникаций и у нас, и за рубежом подчеркивают прежде всего направленный характер передачи сообщения, основанного на определенной системе знаков, и восприятие данного сообщения как необходимые характеристики акта коммуникации. Таким образом, для осуществления любой коммуникации необходимы как минимум два человека: отправитель информации (коммуникатор) и ее получатель (коммуникант, или адресат). Непременным условием деятельности любой организации являются постоянные коммуникационные акты, соединяющие ее членов как по вертикали, так и по горизонтали (имеется в виду организационная иерархия). Заметим, кстати, что термин "коммуникация" происходит от латинского слова, означающего наличие чего-либо общего, соединяющего людей и разделяемого ими.

Для осуществления любого коммуникационного акта необходимы, на наш взгляд, следующие условия.

1. Наличие контакта, который может быть прежде всего вербальным (т.е. словесным в устной, письменной или печатной форме), а также невербальным (лицевые экспрессии, жесты и другие телесные движения, выразительные взгляды посредством контакта взоров).

2. Общий язык (код). В широком смысле слова языком может служить любая система знаков, используемая людьми для передачи той или иной информации.

3. Общность тезаурусов. В переводе с греческого слово "тезаурус" означает "запас", "сокровище". В данном случае под тезаурусом понимается вся совокупность информации, которой располагает данный человек. Большие различия в запасе и характере информации препятствуют эффективным коммуникациям. Иногда речь идет о так называемом профессиональном тезаурусе, т.е. о запасе определенных профессиональных знаний.

Известно, что члены каждой профессиональной группы имеют также свой специфический язык, широко используемый в практике их трудовой деятельности. С одной стороны, его наличие помогает специалистам быстрее обмениваться информацией друг с другом, с другой стороны, использование ими элементов своего профессионального жаргона в беседах с представителями других профессиональных групп отрицательно сказывается на взаимопонимании участников коммуникации. К примеру, руководитель производственного отдела на совещании в присутствии руководителей других отделов говорит: "Мы считаем целесообразной и полезной агрегированную модель измерения производительности". Руководитель отдела маркетинга заявляет: "Мы используем эвристическое программирование, что позволяет на основе применяемых алгоритмов учитывать темпы перехода с одних сортов товаров на другие и поправочные коэффициенты на многократный охват". Вряд ли эти фразы будут адекватно восприняты всеми их коллегами – руководителями других отделов. Очевидно, что здесь возникает необходимость достаточно понятного объяснения некоторых терминов.

Исходя из направления потока информации в организации, различают следующие коммуникации:

• нисходящие, направленные "сверху вниз", от руководителей к подчиненным;

• восходящие, направленные "снизу вверх", от подчиненных к руководителям;

• горизонтальные, осуществляемые между членами организации, равными по своему служебному положению.

Особенности всех этих коммуникаций будут рассмотрены ниже.

Совокупность вертикальных и горизонтальных связей образует пирамиду коммуникаций, на вершине которой находится руководитель наивысшего (в данной организации) ранга, а в основании – рядовые работники, не имеющие подчиненных. В зависимости от количества управленческих уровней выделяют "высокие" или "плоские" пирамиды коммуникаций.