Коммуникации и общение

В электронном словаре Lingvo Universal (в составе ABBYY Lingvo) понятие "коммуникация" (communication) определяется так: 1) информация (передаваемая в процессе общения); 2) процесс передачи информации; 3) сообщение (переданное в устной или письменной форме); 4) коммуникация; связь (communication sendee — служба связи; communication trench — ход сообщения);

5) средство связи (communication satellite — спутник связи);

6) линии коммуникации (communications); 7) общение; знакомства, контакты, связи; 8) средство общения.

Коммуникация (лат. communication от — делаю общим, связываю, общаюсь) — это: 1) путь сообщения, связь одного места с другим; 2) общение, передача информации от человека к человеку — специфическая форма взаимодействия людей в процессах их познавательно-трудовой деятельности, осуществляющаяся главным образом при помощи языка (реже при помощи других знаковых систем). Коммуникацией называются также сигнальные способы связи у животных. Из этих определений следует, что, говоря о коммуникации, следует определить смысл, вкладываемый в это понятие, ввиду его многозначности.

Общение — связь между людьми, в ходе которой возникает психический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании.

Общение — взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера. Обычно общение включено в практическое взаимодействие людей (совместный труд, учение, коллективная игра и т.п.), обеспечивает планирование, осуществление и контролирование их деятельности. Вместе с тем общение удовлетворяет особую потребность человека в контакте с другими людьми.

По содержанию можно было бы считать понятия "коммуникации" и "общение" синонимами, с той только разницей, что общение — это более всего психологическое явление, а говоря о коммуникациях, мы должны пояснить, какой из аспектов коммуникации мы имеем в виду: психический, информационный, технико-технологический или организационно-экономический.

Вообще понятия "деловые коммуникации", "деловое общение", "бизнес-коммуникации" могут применяться как синонимы.

Общение — это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности... В едином процессе общения можно условно выделить три стороны: коммуникативную (передача информации), интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимовосприятие).

Каналы коммуникации. Формальные коммуникации

Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности и пригодности для различных сообщений приводится на рис. 5.1.

Рис. 5.1. Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности и пригодности для различных сообщений

Приведем типологию каналов коммуникации ведущих специалистов США в области бизнес-коммуникаций. Они делят каналы коммуникации в организации на формальные и неформальные.

Формальными каналами коммуникаций называют те каналы, которые определены, установлены руководством. Линии, связывающие должностных лиц и подразделения организационной структуры компании, обычно и представляют собой формальные каналы коммуникаций. Формальные коммуникационные каналы часто описывают в терминах направлений — "вниз", "вверх", "горизонтально".

По мнению Лэйхиффа и Пенроуза, существует пять основных типов коммуникаций, направленных вниз.

Инструкции по выполнению работ разъясняют, как должно быть выполнено задание. Такие инструкции даются в виде письменных технических условий, технических заданий, руководств по обучению, по проведению занятий при обучении на рабочем месте.

Логическое обоснование работ информирует работников о том, как их задачи соотносятся с другими работами в данной организации. Во многих организациях эта связь стала плохо просматриваться из-за глубокой специализации.

Коммуникации, направленные на разъяснение политики и методики, объясняют работникам правила и личные преимущества, которые обеспечены их работодателем. Примером этому может быть такое положение: "После трех лет работы в компании работник получает трехнедельный оплачиваемый отпуск".

Обратная связь включает сообщения, которые информируют работников о том, удовлетворительно ли они выполняют свою работу. Обратную связь следует обеспечивать как на ежедневной основе, так и в виде периодических аттестационных собеседований.

Внушающая коммуникация направлена на обеспечение поддержки определенной организационной задачи со стороны работников. Например, "Асте Company хотела бы, чтобы все служащие участвовали в донорской кампании".

Организации структурированы для облегчения нисходящей передачи информации. Такая информация обычно обладает особой точностью, так как она исходит с верхних уровней организации. Как бы то ни было, в настоящее время во многих организациях чрезмерное количество направленных вниз коммуникаций спровоцировало ситуацию информационной перегрузки. Легкость передачи сообщений приводит к тому, что людей захлестывает ненужная и не относящаяся к делу информация. Жертвы информационной перегрузки вынуждены фильтровать информацию, т.е. осуществлять те функции, которые должен был выполнить отправитель до рассылки сообщения. Если бы отправители ограничились передачей информации только тем людям, которым действительно нужна эта информация, было бы сохранено множество ресурсов.

Каналы коммуникации, направленные вверх, очень важны, поскольку они являются главным средством поступления информации на более высокие уровни организаций, на которых принимаются важные решения. По существу, коммуникации, направленные вверх, означают следование по властной цепочке. Отдельный служащий сообщает о проблеме или передает запрос своему непосредственному начальнику. Если непосредственный начальник не в состоянии удовлетворить запрос или принять решение немедленно, то сообщение пересылается руководителю, находящемуся на более высоком уровне.

Снизу вверх по организационной структуре передаются следующие виды информации.

• Что сделал данный служащий.

• Что сделали подчиненные данного служащего.

• Что сделали другие служащие, равные ему по статусу.

• Какие проблемы есть у конкретного служащего.

• Какие проблемы есть в отделе данного служащего.

• Что, по мнению служащего, необходимо предпринять.

• Каково восприятие служащим своих показателей работы.

• Какие аспекты политики и практики организации нуждаются в корректировке.

Поскольку коммуникации, направленные вверх, часто считают менее важными, чем коммуникации, направленные вниз, ими иногда пренебрегают. Например, исследование катастрофы, произошедшей при взрыве космического корабля Challenger в 1986 г., когда погиб экипаж корабля из семи человек, показал, что NASA превратилась в организацию, невосприимчивую к восходящим сообщениям. Непосредственная причина катастрофы — некорректный технический проект; однако, по словам одного из исследователей, "...реальной причиной, ускоряющей катастрофу, была бюрократическая организация, которая умышленно блокировала повторяющиеся предупреждающие сигналы". Другой автор утверждал, что установка "могу-делаю", которая превалировала в NASA, переросла в высокомерную установку "не могу — не делаю". Из-за недостаточности усилий по запрашиванию или поощрению коммуникаций, направленных вверх, техническая проблема, которая могла быть выявлена при более активном вовлечении умов в процесс запуска корабля, осталась незамеченной и привела к последующей катастрофе.

В качестве четырех главных целей использования горизонтальных каналов были определены: 1) координация работ, 2) решение проблем, 3) разделение информации и 4) разрешение конфликтов. Горизонтальные коммуникации имеют тональность, стиль, отличающийся от коммуникаций между подчиненными и начальниками, потому что они происходят между служащими практически одного уровня в иерархической структуре. Они осуществляются скорее в консультативном, убеждающем, напоминающем стиле, чем в директивном.

Общим случаем в групповой деятельности является проблема информации о целях и факторах деятельности. Предоставление работникам информации, необходимой им для удовлетворения потребности в причастности, уважении, для ощущения собственной ценности, значимости, просто для удовлетворения любопытства, ценится работниками высоко, вызывает чувство доверия к организации, формирует лояльность. Позитивное значение информированности человека о происходящих событиях, их причинах и возможных последствиях может рассматриваться в нескольких плоскостях:

— получение доступа к информации является признаком уважительного отношения организации к работнику и предполагает ответное выражение уважения в форме добросовестного исполнения обязанностей;

— информированность, а еще лучше — участие в принятии решений, — формирует чувство причастности к происходящему в организации, чувство собственной значимости, позволяет человеку планировать свое развитие и карьеру, а это определяет положительную установку па труд в этой организации и стремление к успеху именно в ее структуре, создает ощущение удовлетворенности трудом и ориентирует на полную отдачу;

- информированность снижает потребность в получении информации из других источников, удовлетворяет естественное любопытство и препятствует появлению неформальных групп и лидеров па почве недостатка информации;

- в организациях с развитой системой информирования сотрудников снижается действенность такого неформального вида коммуникаций, как слухи, которые ухудшают социально-психологический климат в коллективе.