Лекция 3. КОММУНИКАЦИИ В КУЛЬТУРЕ ОРГАНИЗАЦИИ
В результате изучения главы студент должен:
знать
• роль и особенности коммуникаций как базового элемента организационной культуры;
• сущность и ОГЛАВЛЕНИЕ понятия "коммуникативная компетентность" организации, ее влияние на эффективность управления;
• основные теории и концепции взаимодействия людей в организации;
• виды сетевых коммуникаций, основные понятия, типологию сообществ в социальных сетях;
уметь
• анализировать коммуникационные процессы в организации и разрабатывать предложения по повышению их эффективности;
• выбирать и использовать методы мотивации группового взаимодействия, командообразования, управления конфликтами;
• организовывать групповую и командную работу;
• определять влияние сообществ на создание, распространение и использование знаний в организации;
• создавать организационные сообщества в социальных сетях;
владеть
• методами анализа и проектирования межличностных, групповых и организационных коммуникаций;
• современными средствами и инструментами сетевых коммуникаций;
• коммуникационными навыками общения в организационных сообществах в социальных сетях.
Коммуникативная компетентность организации
Организация представляет собой сложную сеть человеческих коммуникаций. Появившись в научной литературе в начале XX в., термин "коммуникация" в современной трактовке имеет различные значения. Коммуникация рассматривается как:
• средство связи;
• процесс взаимодействия субъектов, при котором происходит передача и обмен информацией и знаниями;
• общение индивидов или групп;
• передача эмоционального настроения и интеллектуального содержания.
Вызовы инновационной экономики изменяют роль знаний и компетенций, превращая их в стратегические активы организации, обеспечивающие достижение устойчивого конкурентного преимущества. Поэтому в настоящее время успешная деятельность компании во многом связана с ее коммуникативной компетентностью, т.е. способностью организации выстраивать эффективные коммуникации. В современном понимании компетентность представляет собой динамические способности организации, которые, как считает Дэвид Тис, представляют собой "потенциал распознания новых возможностей и реконфигурации знаний как активов, компетенций и комплементарных активов и технологий для достижения устойчивого конкурентного преимущества"[1].
Коммуникативная компетентность организации включает в себя ряд характеристик, определяющих суть этого понятия. По мнению Т. М. Орловой[2], коммуникативная компетентность – это способность организации:
• определять цели организационных коммуникаций;
• учитывать намерения и способы коммуникации партнера;
• выбирать адекватные стратегии коммуникации;
• оценивать успешность коммуникации; изменять по мере необходимости собственное коммуникативное поведение.
Организациям необходимо развивать способности выстраивать как эффективные внутренние, так и внешние коммуникации, направлять усилия на то, чтобы использовать не только интеллектуальные ресурсы самой компании, но и глобальной сети Интернет, тем самым наращивая интеллектуальный капитал за счет открывающихся новых возможностей. Это позволит решать управленческие задачи и получать экономическую выгоду не только от использования потенциала сотрудников организации, но и от ее внешних партнеров, клиентов, пользователей Интернета.
Сетевые коммуникации представляют собой совокупность процессов межличностного взаимодействия и общения и каналов передачи информации. Технической основой сетевых коммуникаций является коммуникационная сеть, которая включает систему физических каналов связи и коммуникационного оборудования. Примерами коммуникационных сетей могут служить телефонные и компьютерные сети, сети кабельного телевидения, сотовой связи, в которых используются проводные, беспроводные, волоконно-оптические каналы связи. На основе коммуникационных сетей строятся информационные сети (внутрикорпоративные, локальные, региональные и др.), которые объединены в глобальную сеть Интернет.
Коммуникации являются одним из базовых элементов организационной культуры. Важное значение для организационной культуры имеют как внутренние коммуникации, объединяющие отдельных сотрудников, группы и подразделения, так и сетевые коммуникации организации с внешней средой.
Определяя роль и влияние коммуникаций на организационную культуру современной организации, необходимо выделить два наиболее важных аспекта рассмотрения: коммуникация как процесс группового взаимодействия и коммуникация как неформальное общение. Групповое взаимодействие в культуре организации играет большую роль в процессе разработки и реализации управленческих решений. Те формы и методы, которые используются в компании при разработке решений и их выполнении, являются частью ее организационной культуры (см. параграф 2.2).
Группа – это относительно обособленное объединение двух или более человек, взаимодействующих между собой, зависящих друг от друга и объединяющих свои усилия для достижения общих целей. Причинами образования групп в организации могут быть общие цели, общие интересы, общие потребности, сходство в работе, культурное сходство и др.
Для решения различных задач в организации создаются разные группы, классификация которых представлена в табл. 3.1.
Таблица 3.1
Виды групп в организации
|
Признак классификации |
Виды групп |
|
Степень формализации |
Формальные (функциональные отделы, комиссии, советы, проектные группы и т.п). Неформальные (коалиции, по интересам, месту проживания и др.) |
|
Размер |
Большие. Малые |
|
Сфера деятельности |
Управленческие: команды, рабочие группы, комитеты (советы, комиссии). Производственные: рабочие группы, самоуправляемые команды, кружки качества |
|
Время функционирования |
Постоянные (функционируют на постоянной основе). Временные (создаются на определенное время, необходимое для решения задачи, осуществления проекта) |
|
Причины (цели) создания |
Целевые (проектные). Функциональные. По интересам. Дружеские |
Более подробно характеристика групп рассмотрена в параграфе 3.2.
Задачей менеджеров является создание эффективных групп, которые достигают высокого уровня выполнения заданий и использования людских ресурсов. Эффективность групповой деятельности является важной составляющей общеорганизационной эффективности. Одним из наиболее серьезных препятствий для успешной работы группы является недостаточно эффективная коммуникация. Отмечено, что примерно 70% рабочего времени люди тратят на общение друг с другом: высказывание своего мнения, выслушивание, обсуждение различных вопросов, обмен информацией и т.п.
Для эффективной работы группы очень важно, чтобы коммуникация включала не только процесс передачи смыслового значения, но и его понимание. Доказано, что, например, причиной многих крупных авиакатастроф стало именно непонимание, т.е. неправильное толкование указаний и директив, которыми обменивались диспетчеры и пилоты.
Эффективные коммуникации экономят время и облегчают координацию в работе группы. Коммуникации обеспечивают членов группы необходимой информацией, позволяют выражать эмоции, удовлетворять социальные потребности в общении, признании, уважении. С их помощью контролируется поведение работников. Все это оказывает влияние на повышение эффективности работы группы.
Одним из главных источников эффективности работы группы является ее способность генерировать новые идеи и разрабатывать решения. Благодаря привлечению людей, обладающих разными способностями, квалификацией, опытом, повышается степень информированности, происходит передача знаний, при обсуждении достигается лучшее понимание проблемы и путей ее решения. Групповые дискуссии позволяют генерировать множество различных идей и предлагать альтернативные варианты решения. Возникает синергетический эффект, при котором результат работы группы становится больше, чем сумма результатов индивидуальной работы ее членов. Детальная проработка и обоснованный выбор окончательного варианта решения обеспечивают результат более высокого качества. Групповое решение оказывается более приемлемым для его осуществления, так как у людей возникает чувство сопричастности, повышается степень ответственности за его выполнение.
Групповые методы применяются на всех этапах разработки решения. На этапе формулирования проблемы используются специальные методы, представляющие собой особого рода дискуссии. Так называемые структурные дискуссии позволяют избежать шаблонного мышления, рассмотреть всевозможные альтернативные предложения, поддержать мнение меньшинства, предотвратить преждевременное формулирование сложной неструктурированной проблемы и постановку задачи. Среди таких методов наиболее известны "Адвокат дьявола", "Многосторонняя защита", "Диалектическое расследование".
На этапе разработки альтернативных вариантов используются методы, стимулирующие создание атмосферы для творческой деятельности, основной целью которых является генерирование идей: "Мозговая атака", "Морфологический анализ", метод фокальных объектов и т.д. Эти методы позволяют разработать множество различных вариантов решения проблемы.
На этапе выработки окончательного варианта решения с успехом используются метод номинальной группы, "электронные совещания", синектика, метод "Дельфи", "Планирование согласия".
Многие из методов разрабатывались и совершенствовались в течение длительного времени. Они изобилуют большим количеством вариаций ряда основных приемов. Руководитель, использующий эти методы, имеет возможность изменять их так, чтобы они наилучшим образом соответствовали данной организационной культуре и специфическим требованиям ситуации.
Эффективность применения групповых методов разработки и реализации решений во многом зависит от мотивации. Поэтому в организационной культуре должны быть предусмотрены специальные методы стимулирования. Вознаграждение должно восприниматься как ценное и заслуженное, побуждать к выполнению общих задач. Систему поощрения необходимо ориентировать на результаты деятельности группы, чтобы она стимулировала коллективные, а не индивидуальные усилия. Например, существующую систему индивидуального премирования можно усилить ежегодной премией за достижение групповых целей. Система поощрений должна сбалансировать индивидуальный вклад с вкладом в общий результат работы группы. Можно поощрять и вознаграждать обучение новых членов группы, готовность поделиться знаниями и опытом, овладение новыми навыками и умениями, в которых нуждается группа. Не нужно забывать и чаще использовать различные коллективные формы поощрения, например организацию совместного отдыха, поездки, экскурсии и т.п.
Для эффективной работы группы необходимо лидерство. Успех выполнения стоящих перед ней задач во многом зависит от ясности целей, путей и методов решения задач, критериев оценки их достижения. Члены группы должны иметь ясное представление о связях между целями, методами работы и их оценкой. Лидер должен уметь четко формулировать цели и способствовать эффективному принятию решений. Ему необходимо также учитывать, что существенный вклад в эффективность процесса постановки задачи и ее решения может внести самоуправление, и привлекать к этому процессу членов команды.
Каждый член команды или группы имеет свои цели и скрытые намерения. Люди могут втайне не соглашаться с общими целями, но подчиняться им по каким-то личным причинам. Поэтому решающим моментом в постановке целей является предупреждение возможности конфликта или столкновения между групповыми и личными целями. Лидеры и члены группы, преданные идее командной работы, должны быть осведомлены о желаниях и индивидуальных целях остальных, не столь заинтересованных ее членов. Вообще для эффективной работы группы важно, чтобы цели были достижимыми, поддавались оценке и принимались или хотя бы понимались ее членами и группами поддержки. Эффективность групповой работы в значительной степени определяется личными качествами ее членов п взаимоотношениями между ними. Каждый человек должен быть готов направить все свои усилия на решение общей задачи. Важное значение имеет уровень компетентности, включающий в себя знания, способности, навыки, умения, которым должны обладать члены группы. Руководитель должен производить оценку соотношения между результатами работы группы и требованиями к уровню компетентности, чтобы вовремя обнаружить намечающиеся проблемы и произвести необходимые перестановки, организовать соответствующие тренинги и т.д.
Для результативности группы важны забота лидера о ее членах и внимание к личным взаимоотношениям. Ему необходимо иметь хорошие коммуникативные навыки. Лидеры должны быть заинтересованы в своих подчиненных не только но долгу службы. Лидер, который выполняет все необходимые функции, – большая редкость. В реальной практике управления группами и командами одни лидеры концентрируют внимание на задаче, другие – склонны отдавать предпочтение взаимоотношениям. Лишь немногие люди умеют распределять свое внимание равномерно - и на решение задачи, и на создание хороших взаимоотношений. Ключевым моментом является обеспечение выполнения этих функций членами группы или команды без непосредственного участия руководителя, т.е. выполнения ими определенных ролей.
Стили руководства, которые используют лидеры в управлении группой, очень разнообразны – от авторитарности до участия. Лидер авторитарного типа указывает, что нужно делать, и при этом максимально использует свою власть, допуская лишь минимальное влияние на положение дел со стороны членов группы. Склонный к авторитарности стиль лидерства может мешать поддержанию личных взаимоотношений в группе, но быть предпочтительным в обстановке кризиса или большого напряжения. Демократический стиль может оказаться полезным, когда от группы надо получить максимум возможного, однако ни один из этих стилей не может гарантировать успех в достижении целей. Приемлемость каждого стиля зависит от обстоятельств. Существует ряд полезных подходов и методов, которые были использованы менеджерами в группах, достигших успеха (рис. 3.1).
Лидер должен знать, что для эффективной деятельности группы важное значение имеет следующее.
• Эффективная коммуникация со всеми членами, способность быть хорошим слушателем.
• Оценка вклада в работу в равной мере всех членов группы. Демонстрация признания вклада каждого человека в успехе группы.
• Готовность разделить с членами группы лидерство и влияние.
• Использование принятия решений па основе консенсуса.
• Гибкость и открытость для альтернативных идей и взглядов.
• Открытость и честность.
• Развитие в себе аутентичного поведения в группе, т.е. равнозначного по отношению к ее членам.
Особенностью культуры конкретной организации является соотношение формальных и неформальных коммуникаций. Следует отметить ту исключительно важную роль, которую играют в организационной культуре неформальные группы, так как они удовлетворяют социальные потребности своих членов. Неформальные группы создаются добровольно членами организации по признаку общности таких характеристик, как общие интересы, увлечения, привычки, привязанности, возраст, происхождение и т.п. Люди начинают вместе проводить время в обеденный перерыв, добираются на работу и с работы, беседуют на интересующие их темы, устанавливают доверительные дружеские отношения. Такое неформальное взаимодействие людей оказывает существенное влияние на их поведение, поступки, действия, взаимоотношения в коллективе.
Рис. 3.1. Полезные советы менеджерам по руководству группой
Осознавая важность неформального общения, многие компании пришли к пониманию того, что большую роль в организационной культуре играют сообщества, т.е. неформальные группы сотрудников, добровольно объединяющие свои усилия для регулярного обмена знаниями, опытом, идеями. Такие известные зарубежные корпорации, как AT&T, British Petroleum, Chevron, Ernst & Young, Hewlett-Packard, IBM, World Bank, Xerox и многие другие поддерживают формирование различных сообществ и инвестируют средства в их развитие.
Сообщества возникают па основе общности интересов, профессиональной области деятельности, увлечений и т.п. Большинство из них зарождается самопроизвольно, когда работники компаний начинают напрямую сотрудничать, взаимодействуя и взаимно обогащая друг друга. Некоторые сообщества создаются по инициативе организации. Однако и в том и в другом случае участие в сообществе является добровольным, а общение между его членами носит неформальный характер.
Корпоративные сообщества имеют разные названия: сообщества по интересам, команды лучшей практики (Chevron), тематические группы (World Bank), новаторские команды, обучающиеся сообщества или сети (Hewlett-Packard), семейные группы (Xerox), виртуальные команды (British Petroleum) и т.п. Однако все они играют существенную роль в создании, распространении и применении знаний, помогая организации достигать поставленных целей и повышать ее конкурентоспособность.
Большинство сообществ являются неформальными объединениями, которые начинают пронизывать формальную структуру организации. Часто компании, поддерживая сообщества как независимые структуры, опасаются, что эти неформальные группы могут подорвать доверие к формальным структурам и процедурам. Однако именно независимость и свобода в конечном счете позволяют сообществам добиваться успехов. По признанию специалистов, "ни одна традиционная корпоративная организационная структура, какой бы плоской и гомогенной она ни была, не может так быстро, гибко и точно находить то, что нужно сегодня для успеха. Сетевые сообщества быстрее, разумнее и гибче"[3].
Сообщества представляют собой реальные и виртуальные сети, объединяющие людей на основе общих интересов, увлечений, профессиональных знаний, навыков и умений, областей деятельности и т.п. Они создаются внутри организации и во внешней среде, могут быть малой группой или объединять сотни и тысячи людей (табл. 3.2). Однако несмотря на большое разнообразие сообществ, они имеют общие черты – острый интерес людей к конкретному вопросу или предмету и добровольность участия.
Таблица 3.2
Виды сообществ
|
Виды сообществ |
Примеры сообществ |
|
Малая группа (5–30 человек) |
Группа различных специалистов, работающих над решением общей задачи, созданием продукта и т.п. Группа специалистов, занимающихся одним видом деятельности, которые хотят обмениваться профессиональными знаниями и навыками, учиться друг у друга |
|
Большие, территориально распределенные сообщества (объединяют сотни и тысячи людей) |
Профессиональные сообщества. Сообщества клиентов. Сообщества бренда и др. |
|
Корпоративные (внешние и внутренние) |
Сообщества практики. Сообщества клиентов и потребителей. Сообщества бренда |
|
Межкорпоративные (виртуальные) |
Сетевые сообщества, объединяющие людей из разных организаций, имеющих общий интерес к теме, проблеме. Профессиональные сообщества |
|
Сообщества в социальных сетях |
Объединение интернет-пользователей в социальной сети по тому или иному определенному общему интересу |
Корпоративные сообщества могут работать как малая группа, объединяющая от 5 до 30 человек, либо объединять сотни и тысячи сотрудников крупных компаний, образуя большие территориально распределенные сообщества. В малую группу могут входить специалисты, занимающиеся внутри компании одним видом деятельности, которые хотят обмениваться профессиональными знаниями и навыками, учиться друг у друга, либо специалисты разного профиля, работающие над решением общей задачи, созданием продукта и т.п. Крупные сообщества, как правило, являются профессиональными сообществами и объединяют в рамках компании людей, занятых одним видом деятельности. К внешним корпоративным сообществам можно отнести сообщества клиентов, сообщества брендов.
Межкорпоративные сетевые сообщества объединяют людей из разных организаций, имеющих общий интерес к общей области знаний или общей проблеме. Членами сообщества могут быть партнеры по бизнесу, люди, работающие в одной отрасли или выполняющие схожие проекты.
Крупные корпоративные и межкорпоративные неформальные объединения, как правило, представляют собой виртуальные сообщества, использующие для взаимодействия своих членов, зачастую удаленных друг от друга на значительные расстояния, современные интернет-ресурсы: сайты сообщества, электронную почту, дискуссионные форумы, чаты, онлайн-семинары и др. У них могут быть различные названия: "сети знаний", "глобальные сети", "онлайн-сообщества" и т.п.
Электронный форум является классическим интернет-ресурсом, который используется людьми, объединенными общими интересами, взглядами или увлечениями для дискуссий по различным темам. Компании активно используют форум, который часто становится центром многих сообществ, предлагают свои темы для обсуждений, становятся участниками дискуссий, делятся знаниями с участниками форума, отвечают на вопросы, оказывают помощь.
Термин "блог", образованный от английского слова weblog – сетевой журнал, впервые использовал в 1997 г. Джорн Бэргер, создатель и редактор интернет-дневника "Robot Wisdom". Однако взлет популярности блогов начался чуть позже, когда в 1999 г. компьютерная компания Pyra Labs создала первый бесплатный, общедоступный и крайне простой в использовании портал Blogger, который дал толчок созданию блогосферы.
Такие преимущества блогов, как их высокая интерактивность, доступность, оперативность поиска и размещения актуальной информации, свобода мнений, возможность комментирования, взаимосвязи участников блогосферы, обусловили их широкое распространение не только среди индивидуальный пользователей, по и в бизнесе.
Корпоративные блоги, создаваемые в компаниях, представляют собой периодически обновляемые интернет-дневники, в которых появляются сообщения на различные темы. Пользователи не только читают эти сообщения, но и комментируют их, предлагают темы будущих публикаций, формируют вокруг блога сообщество.
Потребительский капитал, также называемый капиталом отношений, является важной составной частью интеллектуального капитала компании. Блоги как новый способ развития отношений позволяют расширять взаимодействие с потребителями и клиентами, обеспечивать быструю обратную связь, укреплять их доверие и лояльность, улучшать репутацию.
Исследования показывают, что блоги с успехом используются для получения знаний о клиентах, их обучения, вовлечения в процесс разработки решений, связанных с улучшением продуктов, дизайна, изменением конструкции и т.п. Например, компания "Боинг" анализирует блоги, создаваемые специалистами по туризму, авиации и пр., при разработке новых моделей самолетов. Сотрудники компании "Майкрософт" анализируют отзывы блоггеров, чтобы внести изменения в программные продукты[4].
Сообщество в социальной сети является организационной формой объединения участников на определенной информационной платформе. Базовым элементом социальной сети и любого сообщества является блог. В настоящее время существуют сотни социальных сетей, в которых функционирует огромное количество различных сообществ. Виды и особенности организационных сообществ в социальных сетях, их роль в организационной культуре подробно рассмотрены в параграфе 3.3.
Общаясь в сети, пользователи обмениваются информацией, знаниями, опытом, высказывают различные мнения по определенным вопросам, дают комментарии, обсуждают различные точки зрения, находят эффективные решения, помогают устранять проблемы. Идея создания социальной сети, объединяющей людей через цепочку знакомств, впервые получила реальное воплощение в 1995 г. в рамках проекта Classmates.com (социальная сеть "Одноклассники" является его русскоязычной версией). Однако настоящий бум социальных сетей начался в 2003–2004 гг., когда были запущены социальные сети LinkedIn, MySpace и Facebook.
В настоящее время крупнейшей в мире социальной сетью является Facebook. Основанный Марком Цукербергом в 2004 г. проект, который предназначался только для студентов Гарвардского университета, быстро распространился среди других университетов англоязычных стран мира. В сентябре 2006 г., когда возможность зарегистрироваться в социальной сети получил любой пользователь, произошел взрыв роста его аудитории. По данным Adobe, число зарегистрированных пользователей в социальной сети Facebook, которой в феврале 2014 г. исполнилось 10 лет, оценивается примерно в 1,4 млрд. Наибольшее число пользователей в Facebook – более 160 мли – зарегистрировано в США, в семерку стран, возглавляющих список, также входят Бразилия, Индия, Индонезия, Мексика, Турция и Великобритания. Далее следует социальная сеть YouTube с миллиардом пользователей, а также китайские соцсети Qzone с числом пользователей 623 млн и Weibo с числом пользователей 503 млн.
В настоящее время у отечественных компаний есть реальные возможности активного использования социальных сетей, так как Россия, по данным исследования Word Metrix компании comScore, которое охватывало аудиторию 40 стран мира, является самой увлеченной социальными сетями страной[5]. Наиболее популярными в нашей стране сетями являются "ВКонтакте" и "Одноклассники". Как свидетельствуют исследования компании Adobe[6], российская сеть "ВКонтакте" с 228 млн зарегистрированных пользователей стала единственным социальным интернет-сервисом из Европы в десятке крупнейших социальных сетей мира, заняв в ней восьмое место. Перед российской сетью "ВКонтакте" в рейтинге стоят сайты Twitter, Google+ и Linkedln, а сразу за российской соцсетыо расположился еще один китайский сервис Renren. Следовательно, "ВКонтакте" опережает по аудитории популярные сервисы Instagram, Pinterest и Foursquare.
Всего, по данным Adobe, на конец декабря 2013 г. в 20 крупнейших социальных сетях мира зарегистрировано свыше 5,7 млрд аккаунтов. Три из 20 возглавляющих список сетей являются китайскими, по одной – из России ("ВКонтакте"), Бразилии (Orkut) и Испании (Tuenti).
Наиболее "старой" соцсетью рейтинга является Friendster, основанный в 2002 г. (11-е место, 115 млн пользователей), самой "молодой" – запущенный в 2013 г. видеосервис Vine от Twitter (15-с место, 40 млн пользователей).
Учитывая такой важный фактор, как развитие мобильного Интернета, можно прогнозировать дальнейший рост количества пользователей социальных сетей. По оценке экспертов исследовательской компании Infonetics Research, в 2013 г. количество пользователей мобильного Интернета в мире достигло 1 млрд человек[7].
Социальные сети становятся значимыми источниками информации в режиме онлайн, доверие к которым, как показывают исследования, все более возрастает, что стали успешно использовать компании для решения своих маркетинговых задач: продвижения новых продуктов и технологий, проведения промоакций, интернет-рекламы и т.п. Возможности социальных сетей стали активно использоваться и в управлении знаниями.
В последние годы в управлении компаниями получает распространение краудсорсинг, являющийся сетевой моделью, которая позволяет объединить для решения задач компании творческий потенциал пользователей глобальной сети. Термин "краудсорсинг" является неологизмом, соединяющим два английских слова: crowd – толпа и source – источник. Этот термин впервые был введен Джеффом Хоуи, который в августе 2006 г. опубликовал в журнале "Wired" статью "Восхождение краудсорсинга".
Новая сетевая модель позволяет достигать коммерческих целей путем вовлечения массы интернет-пользователей, так называемой толпы, которая может состоять из людей, групп или фирм, к процессу решения различных проблем. Процесс краудсорсинга можно представить следующим образом. Компания публикует суть задачи в сети, огромное количество людей предлагают идеи для ее решения, затем осуществляются оценка и выбор лучших решений. Победитель обычно получает либо материальное вознаграждение (денежное или приз), либо общественное признание. Впоследствии предложенные решения становятся собственностью компании. Таким образом, компании могут осуществлять разработку и производство новой продукции, привлекая интеллектуальные ресурсы большого количества людей. При участии "толпы" родились новый дизайн мотоциклов Ducati, реклама новой косметической линии L'Oreal и другие успешные инновации. Примерами известных компаний, успешно внедривших краудсорсинг, являются "Боинг", "Дю Понт", "Проктер энд Гэмбл", "Колгейт-Палмолив" и многие другие.
Как показали исследования, наиболее популярными направлениями использования краудсорсинга являются:
• генерирование идей;
• развитие новых технологий;
• создание новых продуктов;
• повышение качества товаров;
• графический дизайн;
• клиентская поддержка.
Краудсорсинг может можно рассматривать нс только как сетевую модель, которая позволяет компании увеличивать прибыль, но также и как один из современных методов управления знаниями, использующий так называемую мудрость толпы для решения интеллектуальных задач. Б данном контексте термину можно дать следующее определение: "Краудсорсинг – это передача задания по созданию новых знаний в форме открытого предложения многочисленной группе людей (так называемой толпе), которые участвует в этом процессе, используя интернет-технологии".
Ярким примером такого высокоинтеллектуального краудсорсинга является InnoCentive.com. Основателем сервиса стал Альфеус Бингхэм, ранее возглавлявший лабораторию исследований и разработок фармацевтической компании Eli Lilly. I Ia сайте за определенный взнос можно размещать информацию о сложных проблемах, которые фирмы не могут решить собственными силами. Чтобы привлечь талантливых людей, способных решать самые неординарные задачи, InnoCentive обращается к молодым ученым и студентам старших курсов, заключает договоры с университетами, размещает информацию о себе на всех важных деловых мероприятиях, дает рекламу па страницах профессиональных изданий. Этим ресурсом активно пользуются такие крупные компании, как, например, "Проктер энд Гэмбл", предлагая довольно значительные гранты тем, кто выполнит ее задание.
Преимущества краудсорсинга как метода управления знаниями очевидны. Интернет позволяет привлечь интеллектуальные способности людей во всем мире с целью создания новых знаний: генерирования идей, разработки новых технологий и продуктов и т.д. Кроме того, генерация новых идей и процесс решения проблем становятся значительно более дешевыми для компании, чем использование традиционных методов: функция, ранее выполняемая работниками компании или отданная на аутсорсинг, теперь выполняется пользователями Интернета, объединенными сетью.
В России краудсорсинг пока еще не получил широкого распространения. В 2003 г. инвестиционным холдингом "Финам" был запущен в Рунете проект "E-generator", в основу которого положена та же идея, что и в InnoCentive. Интерактивное творческое агентство E-generator является сообществом, объединяющим креативных людей, генерирующих новые идеи. Пока этот проект не столь масштабен и известен, как его западные аналоги. В настоящее время в нем зарегистрировано более 40 тыс. интернет-пользователей. Заказчик оставляет свое задание, а редакторы "E-generator" выкладывают его на сайт. "Коллективный разум" является творцом новых идей, концепций, рекламных кампаний, слоганов, торговых марок.
Среди лучших примеров подобных ресурсов в России следует отмстить также сайт "Хабрахабр", основанный в 2006 г. компанией "Тематическая Медиа", в котором заложена модель совместного творчества людей и генерации идей для рынка информационных технологий.
Использование новых функциональных возможностей Интернета для развития сетевых коммуникаций даст возможность компаниям успешно применять их в процессе управления. Для этого необходимо решение следующих ключевых вопросов:
• определение задач, для решения которых целесообразно применение интерактивных сетевых ресурсов;
• выбор современных интернет-технологий и оценка эффективности их использования;
• разработка эффективных методов побуждения к участию в сетевом взаимодействии;
• изменение корпоративной культуры при внедрении и использовании современных коммуникационных сервисов.