Коммуникативные барьеры

Зачастую в общении возникают так называемые коммуникативные барьеры. У них могут быть совершенно разные причины, но их результат можно предсказать заранее: отсутствие взаимопонимания, контакта. Психологическая дистанция между партнерами возрастает, они не понимают друг друга либо понимают неточно, общение становится дистанционным и менее доверительным. Назовем основные причины возникновения коммуникативных барьеров:

• увеличение психологической дистанции между людьми;

• снижение взаимного доверия;

• изменение характера взаимодействия в общении.

Что же приводит к подобным результатам? В силу высокой значимости для взаимного понимания этих своеобразных преград рассмотрим их более подробно. Возьмем за основу классификацию барьеров, возникающих в общении, предложенную Е. В. Руденским:

• барьер темперамента;

• барьер акцентуации характера;

• барьер интеллекта;

• барьер манеры общения;

• барьер отрицательных эмоций;

• барьер непонимания важности сказанного;

• барьеры речи;

• физические барьеры;

• социальные, политические, профессиональные, религиозные, образовательные и иные различия.

Барьер темперамента

Люди бывают разные – гармоничные и негармоничные, нравственные и безнравственные, сильные и слабые, волевые и безвольные и т.п., при этом каждая личность неповторима. Несмотря на это, у разных людей можно выявить сходные черты. Сходство проявляется в поведении, внешнем облике, отношениях. Группирование по определенным признакам позволяет выделить определенные типы личности. Чем больше объективных оснований, тем многограннее описывается личность. Систематизация информации о личности с опорой на выбранное основание позволяет создавать типологии личности, с помощью которых можно определить истинные характеристики личности, прогнозировать ее поведение.

Основателем учения о темпераменте принято считать древнегреческого врача Гиппократа (5–4 вв. до н.э.). Он считал, что в теле человека имеется четыре жидкости: кровь (sanguis), лимфа (phlegma), желчь (chole) и черная желчь (melan chole). Каждая жидкость имеет свои свойства: кровь – тепло, слизь – холод, желчь – сухость, черная желчь – влажность. При правильном смешении этих жидкостей человек чувствует себя здоровым, при неправильном он болен. Гиппократ считал, что одна из жидкостей в человеке преобладает. Это и определяет тип его темперамента. Он дал им соответственно названия: сангвиники, холерики, меланхолики и флегматики.

В человеке сочетается биологическое и социальное. Основу нашего характера составляет тип темперамента, данный нам от рождения, который в свою очередь зависит от типа нервной системы. Ознакомившись с различными особенностями характера людей, становится попятно, почему подчас бывает сложно установить контакт и гармоничное взаимодействие с другим человеком. Не учитывая индивидуально-типологические особенности человека – партнера, подчиненного, руководителя, – с ним бывает достаточно сложно взаимодействовать. Тем более что такие особенности человека, как темперамент, даются людям от рождения. Его невозможно изменить, его приходится только учитывать.

В поведении, деятельности и отношениях человека огромную роль играют его природные качества, а они в основном проявляются именно в его темпераменте. Следовательно, учитывая особенности темперамента того или иного человека, можно довольно точно предвидеть его поведение.

Темпераментом называют закономерное отношение устойчивых индивидуальных особенностей личности, характеризующих различные стороны динамики ее психической деятельности.

Темперамент – биологический фундамент нашей личности. Он основан на свойствах нервной системы, связан конституцией человека, с обменом веществ в организме.

Тин темперамента наиболее отчетливо проявляется в способах деятельности человека и его отношениях с другими людьми. Из огромного спектра впечатлений об окружающем мире каждый человек выбирает и воспринимает определенную информацию, останавливая свое внимание на одних явлениях и не замечая другие. Эта индивидуальная избирательность по отношению к явлениям окружающего мира и свой собственный стиль усвоения полученной информации создают базу для формирования разных личностей при одинаковых условиях среды.

В России попытку перевести учение о типах темпераментов на новую научную основу была предпринята И. П. Павловым. Он рассматривал темперамент как тип высшей нервной деятельности. Первые его работы о свойствах нервной системы появились в 1920-х гг. Вплоть до 1950-х гг. эта проблема была прерогативой физиологов, которые изучали свойства высшей нервной деятельности человека. Характерные особенности темперамента таковы:

1) сравнительно целостное постоянство индивидуально- психологических свойств личности (скорость восприятия, быстрота ума, скорость переключения внимания, темп и ритм речи, проявление эмоций и волевых качеств и др.);

2) свойства темперамента, объединенные в определенные структуры (типы темперамента), адекватны основным типам высшей нервной деятельности.

Особенности нервных процессов (по силе, равновесию, подвижности)

Меланхолик Слабый Неуравновешенный Малоподвижный	Холерик Сильный Неуравновешенный Подвижный
Флегматик Сильный Уравновешенный Малоподвижный	Сангвиник Сильный Уравновешенный Подвижный

И. П. Павлов выделил такие свойства нервной системы:

• сила нервной системы, т.е. сила процессов возбуждения и торможения. От этого свойства зависят работоспособность коры головного мозга, выносливость;

• подвижность нервных процессов (скорость смены возбуждения торможением, и наоборот). Эти свойства нервной системы формируют наиболее яркие индивидуальные различия;

• уравновешенность нервной системы (степень соответствия силы возбуждения силе торможения). Это свойство у разных людей проявляется по-разному. Нередко тормозной процесс отстает по своей силе от возбудительного процесса.

Особенности комбинаций этих свойств и образуют типы нервной деятельности (табл. 8.3). Необходимо отметить, что нет "плохих" и "хороших" типов темперамента. Каждый из типов обладает своими достоинствами и своими недостатками. Темпераменты редко существуют в чистом виде. Гораздо чаще в людях сочетаются черты всех четырех темпераментов, только одни выражены сильнее, другие слабее. Безусловно, существуют темпераменты в их крайнем проявлении. Примером ярко выраженного холерического темперамента могут быть А. В. Суворов и А. С. Пушкин, Так, например, про Суворова очевидцы писали, что он не знал покоя и производил впечатление человека, желающего делать сразу сотню дел. Он не ходил, а бегал, не ездил, а скакал. Сангвиники – М. Ю. Лермонтов и Наполеон Бонапарт; меланхолики – П. И. Чайковский и Н. В. Гоголь; флегматики – М. И. Кутузов и И. А. Крылов. Кутузов, например, в противоположность Суворову поражал окружающих своим спокойствием и полным отсутствием волнений. Различные описания темперамента можно найти и в литературе. Вспомним, например, Обломова – яркий пример флегматика.

Таблица 8.3

Характерологические особенности темперамента

Позитивные	Негативные
Сангвиник
Высокая подвижность Высокая адаптивность (легкая приспособляемость) Общительность Доброжелательность Жизнерадостность Выразительность мимики и пантомимики	Деятелен при условии интересного дела Тяготится однообразием Малая склонность к самоуглублению В действиях бывает резок Отсутствие усидчивости Недостаточная настойчивость
Холерик
Высокая активность Энергичность Быстро уясняет обстановку Инициативен Общителен Решителен Возбужденная убедительная речь	Цикличность в работе, переживаниях, настроениях Вспыльчивость Резкость в отношениях Неустойчивость в поведении
Флегматик
Ровен в отношениях В меру общителен Не обидчив Отличается высокой работоспособностью Настойчив Способен к большому напряжению в работе	Инертность Малоподвижность Требует времени для сосредоточенного внимания Медленно принимает решения
Меланхолик
Высокая чувствительность Сердечность Тонкая восприимчивость В привычной обстановке – исполнительный работник	Легкораним и застенчив Мнителен и замкнут Пониженная активность Неуверенность движений Низкая работоспособность (в неблагоприятных условиях)

Тип темперамента наглядно проявляется в поведении человека, в его речи, особенно в таких характеристиках, как перепады интонаций, длительность высказываний, частота обращений к партнеру, легкость включения в разговор, громкость голоса, плавность речи, быстрота реакций, использование пауз, междометий, эмоциональности. Все эти характеристики легко заметить в процессе общения и по ним достаточно точно определить тип темперамента личности.

Конфликты возникают там, где сталкиваются темпераменты, которым сложно взаимодействовать. Сведите в одном проекте двух холериков, которым чрезвычайно важно быть на виду и получать внимание референтной группы, и вы получите готовый конфликт. Два лидера тоже вряд ли уживутся. Поэтому формирование команды и является таким сложным и ответственным делом.

Столкновение людей с разными типами темперамента может формировать определенные барьеры на пути взаимопонимания людей, нередко приводя к конфликтному исходу. Именно поэтому при взаимодействии с людьми так важно учитывать их тип темперамента и структуру характера.

Барьер акцентуации характера

Как известно, норму от патологии отличает лишь количественная составляющая. Именно на основе данной составляющей мы выделяем:

• норму;

• акцентуации (или заострение);

• невротизацию;

• психопатизацию.

Невротизация и психопатизация относятся к сфере деятельности врачей, поэтому они останутся за рамками данной книги. Остановимся более подробно на акцентуациях характера. Немецкий психиатр К. Леонгард считал, что примерно у 51% людей отдельные черты характера несколько заострены, или акцентуированы. Это приводит к тому, что в большинстве ситуаций они ведут себя сообразно данной акцентуации, что может послужить определенным барьером в общении. Поэтому, зная существующие акцентуации и их поведенческие особенности, можно при помощи метода наблюдения определять их с высокой степенью надежности.

Постепенно изучение темперамента перешло от определения типов к выделению выраженности тех или иных его свойств. В классификации Леонгарда люди подразделяются не по типам темперамента, а по его отдельным свойствам. Эта типология найдена эмпирическим путем.

Более подробно акцентуации характера и ситуации, в которых конфликт наиболее вероятен, были рассмотрены в главе "Психологические типы и деловые отношения".

Барьер отрицательных эмоций

Как правило, люди недооценивают значение отрицательных эмоций в жизни. Многие считают, что логика – основа человеческого мышления, человеческого бытия. Однако эмоции сопровождают практически все аспекты жизнедеятельности человека, что и было доказано учеными. Эмоции помогают человеку попять, насколько значимы его действия, отношения с другими людьми. Эмоции возникают в ситуациях, когда:

• происходит что-то значимое для человека;

• человек понимает, что существует определенная опасность, но не может ее избежать;

• обостряется потребность;

• происходит конфликт;

• развиваются незапланированные события;

• повышена степень неопределенности.

Как видим, эмоции могут быть вызваны, с одной стороны, потребностями человека, с другой – ситуацией, в которую человек попадает. Эмоции выполняют функции оценки, побуждения, разрешения ситуации, дезорганизации, организации, регуляции (закрепления – торможения (П. К. Анохин); подкрепления (П. В. Симонов), предвосхищения (В. Вундт), активизации, мобилизации и др.

Эмоции могут стать барьером в общении с другим человеком, особенно если это устойчивая негативная эмоция (горе, страдание, отвращение, презрение, страх и др.). Остановимся более подробно на подобных барьерах.

Барьер страдания снижает уровень контактности, общительности человека, который переживает страдание и делает тяжелым общение с ним других людей. Достаточно сложно общаться с подобными людьми. Чем может быть вызвано страдание? Каким-либо трагическим событием, неудовлетворенностью своим положением, физическими болями, заниженной самооценкой и пр.

Барьер гнева особенно сложно преодолеть, поскольку гнев рождается в ответ па оскорбления, препятствия и прочие факторы. Чем сильнее чувство гнева, тем более агрессивен человек, тем сильнее он пытается обрушить свои чувства на других людей. Если при этом учесть, что подобное чувство буквально удваивает физическую и психическую энергию, то станет понятно, насколько сложно общаться с подобными людьми.

Барьер отвращения и брезгливости возникает при нарушении гигиенических или этических норм. Этот барьер могут вызвать:

• неприятные действия собеседника (почесывание, сморкание, шмыганье носом и т.п.);

• потные ладони рук;

• неопрятный внешний вид;

• запах изо рта;

• гнилые передние зубы;

• рубцы на лице;

• нарушение психологической дистанции общения; и пр.

Барьер презрения может быть вызван: аморальными поступками; предрассудками; неприемлемыми чертами характера (трусость, скупость) и т.д.

Барьер страха побуждает свести к минимуму общение с теми людьми, которые являются его источниками. Преодолеть его бывает достаточно сложно.

Барьер стыда и вины возникает чаще всего как реакция на критику, чрезмерную лесть, из страха показаться неловким, неуклюжим, быть уличенным в чем-то и пр.

Барьер плохого настроения. Обычно этот факт учитывается достаточно редко. А зря. Эмоционально негативное настроение переносится на партнера по общению и сводит на нет все его старания. Очень часто именно плохое настроение одного из участников взаимодействия служит источником конфликта. Плохое настроение собеседника зачастую не имеет никакого отношения конкретно к вам. Поэтому лучше всего постараться внутренне дистанцироваться от негативных эмоций и дать возможность человеку успокоиться, оставить его на некоторое время в покое.

Барьер манеры общения включает:

• барьер недостаточного понимания важности общения;

• барьер внутренних установок;

• барьер стереотипа;

• барьер отсутствия интереса.

Барьер недостаточного понимания важности общения. Чаще всего возникает как следствие недооценки руководителем важности общения как социально-психологического механизма управления людьми.

Барьер внутренних установок. Установка – благоприятная или неблагоприятная оценочная реакция на что-либо или кого-либо, которая выражается в мнениях, чувствах и целенаправленном поведении.

Причем однажды сформированные установки имеют тенденцию со временем становиться лишь прочнее, потому что люди в первую очередь приемлют то ОГЛАВЛЕНИЕ, которое согласуется с его установками, усвоенными ранее. Человек, как правило:

• обращает внимание на те сообщения, которые согласуются с его точкой зрения, и пропускает все остальные;

• воспринимает только то, что соответствует его внутренним установкам;

• быстрее и надежнее запоминаются те материалы, которые согласуются с установками данного человека.

Установки служат достаточно устойчивой структурой психики человека. Люди со сходными установками объединяются в группы, коллективы, у них одинаковый взгляд на мир, им присуще единство действия.

Можно ли изменить установки того или иного человека? В. Шрамм предлагает следующий путь.

1. Для изменения установок человеку нужно подсказать их направленность и ОГЛАВЛЕНИЕ. Эта мысль должна быть воспринята и понята человеком.

2. Изменение установок произойдет тем успешнее, чем больше указанная мысль будет соответствовать имеющимся у данного человека потребностям и мотивам.

3. Изменение будет более вероятным, если:

• ОГЛАВЛЕНИЕ воспринятой информации будет соответствовать признанным нормам группового поведения;

• источник информации будет достаточно добросовестным и компетентным;

• передача будет удовлетворять формальным требованиям, предъявляемым к структуре и способу аргументации.

4. Изменение установок будет более устойчивым, если окружающая человека действительность подтверждает ОГЛАВЛЕНИЕ воспринятой информации.

5. Изменение установок будет более эффективным, если пропагандистское воздействие подкрепится другими воспитательными воздействиями.

Барьер стереотипа. Стереотип – упрощенное, заранее принятое представление, не вытекающее из собственного опыта. Эти упрощения определенным образом влияют на восприятие и понимание явлений окружающей действительности. Т. Марждицкий так описывает черты стереотипа:

• это неправильное обобщение – слишком широкое и, преувеличенное или упрощенное;

• это убеждение, общее для определенной группы людей, обычно связанное с представлениями о социально-психологических или антропологических характеристиках других общественных групп;

• будучи системой убеждений и установок, принятых заранее, не формируется через социальный опыт;

• передается с помощью языка;

• относительно устойчив и с трудом поддается изменению.

Обычно это преувеличенные и упрощенные оценки, например: украинцы жадные, французы любвеобильные и т.п. Однако они достаточно сильно влияют на восприятие информации. У человека существует устоявшееся, неизвестно на чем основанное, мнение, и при общении он слепо следует своим установкам и стереотипам. Получается, что человек "не видит" реальной ситуации, реального человека, а реагирует на свое представление об этом человеке или об этой ситуации.

Стереотипы создают барьеры в общении двумя способами: смысл информации может быть искажен стереотипом того человека, который говорит, и стереотипным мышлением того, кто слушает. Получается, что люди говорят как бы на разных языках.

Стереотип, по мнению О. Ю. Семендяева, состоит из двух компонентов: когнитивного образа, обеспечивающего предрасположенность человека к восприятию информации, и инструментально-практической установки, создающей контекст оценивания информации и внутренней готовности человека к последующим действиям. Если инструментальный компонент начинает доминировать над когнитивным, т.е. человек воспринимает только то, что он хочет воспринимать, то истина становится неотличимой от лжи, убеждение перерастает в предубеждение, категориальный стереотип превращается в "имидж", а люди – в обезличенную и манипулируемую "одинокую толпу".

Как образуются стереотипы? Наше мышление имеет тенденцию составлять из абстрактной действительности конкретные образы. Происходит трактовка абстрактных мысленных конструкций как вещей, т.е. своеобразное овеществление абстракций. Эта тенденция приводит к закреплению в сознании какой-либо социальной группы подобных конкретных образов.

Другой источник стереотипов – естественная склонность людей к упрощенному мышлению. На современного человека обрушивается поток информации, поэтому он вынужден прибегать к подобному упрощению. Таким образом, возникают стереотипы, которые выступают как условные ярлыки, наклеиваемые на людей и явления. Они глубоко проникают в процесс восприятия. В общении также необходимо учитывать, что стереотипы, имеющие ярко выраженную эмоциональную окраску, весьма устойчивы и плохо поддаются изменениям.

Барьер отсутствия интереса. Иногда в процессе общения, которое человеку не особенно интересно, он перестает придавать значение тому, что ему говорят. Внимание рассеивается, и человек перестает следить за течением мысли собеседника.

Барьер речи

Возникает из-за различных ошибок речи, поскольку речь – одно из основных средств общения. Такой барьер может возникнуть из-за:

• эмоционального возбуждения;

• неправильного выбора слов;

• слабой аргументации;

• неспособности партнера понять передаваемую информацию.

Искажение информации происходит в процессе ее передачи. Как? Общаясь, люди запоминают смысл сообщения, а не те слова, которыми оно передавалось. Обычно они не стремятся запомнить детали, особенно мелкие. Отсюда и возникают ошибки: неправильно услышал, чего-то недопонял, что-то запомнил, что-то нет, передает ее по цепочке, а на выходе мы имеем совершенно иной смысл. К сожалению, большинство людей не умеют работать с текстами. Человек находит в каждом тексте что-то близкое ему, сосредоточивает на этом свое внимание и... Суть же сообщения при этом куда-то исчезает. Именно поэтому зачастую подчиненные, нечетко поняв распоряжение руководителя, делают что-то не так, а потом их работу приходится переделывать.

Еще один аспект возможного искажения информации – разное толкование одних и тех же слов в зависимости от интонации, контекста или ассоциаций, возникающих у разных людей на одни и те же слова. Вам никогда не приходилось говорить намеками или слышать двусмысленности? И получается, что каждый человек слышит что-то свое, то, что понятно и близко ему.

Η. М. Тимченко выделил следующие причины, которые затрудняют передачу информации:

• неточность высказывания;

• несовершенство перекодирования мыслей в слова;

• неуместное использование профессиональных терминов;

• неверное истолкование намерений собеседника;

• чрезмерное использование иностранных слов;

• неполное информирование партнера;

• излишне быстрый темп изложения информации;

• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

• неполная концентрация внимания;

• неиспользование различных каналов восприятия;

• витиеватость мысли;

• наличие логического противоречия;

• неадекватные интонация, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

Барьер пренебрежения фактами является результатом привычки человека делать поспешные выводы и заключения, не располагая достаточным количеством фактов либо неправильно понимая и интерпретируя уже полученную информацию и факты.

Невозможно описать и классифицировать все барьеры, которые могут возникнуть между людьми в процессе общения. Поэтому обозначим лишь основные группы.

Физические барьеры:

• барьер, возникающий из-за несоответствия места общения его характеру и задачам;

• барьер, который может возникнуть из-за большой удаленности людей друг от друга;

• барьер физических состояний – может возникнуть из-за перенапряжения в результате длительного ожидания, неумения регулировать свое внутреннее состояние;

• барьер, возникающий, если люди не хотят общаться друг с другом; и т.д.

Социально-ролевые барьеры:

• барьер внутреннего противостояния между общающимися людьми;

• барьер социально-ролевой дисгармонии между участниками общения;

• барьер социально-ролевого несоответствия ситуации общения.

Информационно-познавательные барьеры:

• барьер, возникающий из-за различия опыта собеседников;

• барьер, возникающий из-за различия уровней образования;

• барьер, возникающий из-за различия типа мышления (одним проще мыслить образами, у других – абстрактноаналитическое мышление; таким людям сложно понять друг друга и договориться между собой, поскольку они говорят и думают "на разных языках").

Идеологические барьеры:

• барьер, возникающий при наличии у собеседников различных стереотипов;

• барьер, возникающий при различии систем ценностей;

• барьер различия социальных установок; и т.д.

Социально-психологические барьеры возникают, если есть непринятие формы общения одной из сторон. Рафинированный интеллигент и продавец с рынка вряд ли смогут длительное время успешно общаться, поскольку у этих людей ценности находятся в разных сферах. Соответственно складывается и отношение к собеседнику.

Каждая из перечисленных групп барьеров может в отдельности или в совокупности быть препятствием для эффективного общения. Важно уметь анализировать общение с другим человеком, знать что помогает, а что мешает установлению взаимопонимания. Тогда на что-то можно нс реагировать, какие-то "подводные рифы" можно обойти, что-то "не услышать", не принимать близко к сердцу те выпады собеседника, которые адресованы кому-то третьему, и всегда помнить, что у любого человека могут быть неприятности, которые не имеют к вам никакого отношения.

Пять правил продуктивного общения

Для того чтобы общение было более продуктивно, целесообразно придерживаться простых правил:

• при общении с другим человеком постарайтесь настроиться на его "волну", уловить его и свое эмоциональное состояние;

• не оценивайте личность собеседника, а принимайте его таким, какой он есть;

• учитывайте то, что у вашего собеседника может быть иное мнение, отличное от вашего, и что он имеет на это полное право;

• направляйте общение на решение общих проблем. Пусть вашим противником будет общая проблема, а нс человек, с которым вы общаетесь;

• выражайте собеседнику свои чувства, говорите о своих желаниях, не бойтесь их и не старайтесь спрятать.