Коммуникативное поведение личности как основа эффективной коммуникации в организации

Как мы показали, эффективность коммуникации в организации во многом связана с развитием навыков общения персонала. Результат этого процесса обозначается понятием коммуникативной компетентности личности.

Коммуникативная компетентность – система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективного коммуникативного действия в ситуациях межличностного взаимодействия. Коммуникативная компетентность личности – это выраженность в личности таких необходимых для общения свойств, как:

• умение кодирования, т.е. вербальный опыт, запас слов, использование знаков, навыки успешной публичной речи;

• познавательный опыт, т.е. система ценностей, мировоззрение;

• ситуативный опыт, т.е. наличие целей, потребностей и мотивов личности как субъекта мотивации.

Таким образом, коммуникативная компетентность есть знание норм и правил общения, и связана она с более глубинными свойствами личности: общим духовным развитием, харизматичностью, обаянием.

Рассмотрим более подробно социально-психологическую модель коммуникативной компетентности личности. Базовую структуру коммуникативного человека можно представить, как "могу", "хочу", "знаю", "умею", "действую". Эта структура есть синтез упомянутых выше свойств коммуникативной или общительной личности, куда входят:

• коммуникативное "могу", или коммуникативные возможности и способности личности;

• коммуникативное "хочу", или потребности и мотивы личности как субъекта коммуникации;

• коммуникативное "знаю", или знания, позволяющие личности выступать в качестве коммуникатора;

• коммуникативное "умею", или инструменты и операции, коммуникативные навыки и умения, реализующие непосредственно коммуникацию.

Данная модель, излишне прагматичная, направлена на профессиональную компетентность и формирование социально-психологических навыков межличностного общения в организации. Из такого понимания коммуникативной компетентности личности выпадают мировоззренческий, ценностный, этический аспекты, хотя именно они определяют особенности межличностной коммуникации в сегодняшних СМИ, Интернете и косвенно – в организациях.

Перейдем к характеристике конкретных индивидуальных действий, стимулирующих эффективное коммуникативное поведение. Для анализа таких действий в научной литературе используется понятие коммуникационного стиля.

Коммуникационный стиль – тип действий, с помощью которых работник строит свое коммуникативное поведение. Знание стилей помогает определить тип коммуникативного поведения со всеми его плюсами и минусами. В измерении коммуникационного стиля используются две переменные величины: открытость личности и адекватность обратной связи. Открытость личности – это степень искренности человека в коммуникации. Адекватность обратной связи – уровень ответной реакции на искренность человека в коммуникации.

Выделяют пять стилей межличностной коммуникации.

1. "Открытие себя" – характеризуется высокой степенью открытости: от среднего до максимального. Индивид открывает себя другим, вызывая внимание к себе. К сожалению, обратная связь неадекватно низкая. Использующий данный стиль человек, слишком эмоционально, близко к сердцу принимает реакцию других на свое поведение; это может проявляться в бесконечных эмоциональных разговорах среди коллег, с целью прояснить ситуацию, коллеги слушают, но прямой поддержки не выражают.

2. "Реализация себя" – характеризуется максимальной открытостью и максимальной ответной реакцией на искренность. Этот стиль хорош для идеальных условий. В реальных буднях организационной жизни всегда есть ограничения, не позволяющие человеку применять этот стиль, среди которых разница в возрасте, статусе, мировоззренческие разногласия и т.д.

3. "Замыкание в себе" – характеризуется низким уровнем открытости и низким уровнем ответной реакции. Человек замыкается в себе, устанавливая четкую грань между собой и коллективом.

4. "Защита себя" – характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Этот стиль используют люди, любящие обсуждать других, но не себя. Про таких людей можно сказать: видят соломинку в глазах ближнего, а в своем глазу бревна не замечают.

5. "Торговля за себя" – характеризуется умеренной открытостью и умеренной ответной реакцией. Человек порой бывает поставлен в такую ситуацию, когда становится выгодным распространение о себе всевозможной информации, правдивой и не очень, с целью привлечь к себе внимание для последующих выгод.

Определяя коммуникационные стили, необходимо помнить, что лучшим из них будет тот, при помощи которого раскроется личность человека. Поиск стиля – это поиск самого себя, открытие самого себя, и происходит это с человеком в течение всей его жизни. Это сложный и противоречивый процесс, в ходе которого человек обретает себя и свой стиль через пробы других стилей и ошибки, которые неминуемы на этом пути. Но главное – обязательно встать на этот путь! Встав на него, мы уже что-то начнем понимать о себе!

Еще одним понятием, отражающим особенности коммуникации индивидов в группе и организации, является понятие "коммуникационная роль". Принятие коммуникационных ролей означает выполнение индивидами различных функций в групповых и организационных коммуникационных сетях, что обеспечивает их целостность. Выдающийся немецкий и американский социальный психолог К. Левин выделил следующие коммуникационные роли:

• "сторож", "привратник" – предотвращает информационные перегрузки, фильтруя и отсеивая избыточные сообщения (секретарша);

• "связной" – интегрирует и объединяет части сети;

• "космополит" – связывает систему с внешней средой, придавая ей открытый характер (отдел по внешним связям);

• "лидер мнений" – доступный для общения авторитет.

Существуют и другие классификации коммуникационных ролей.

Например, такая:

• председатель (координирует сотрудничество);

• работник команды (поддерживает других членов);

• chaper (доминантный участник, придает идеям форму);

• работник компании (практический организатор);

• оценщик (критический аналитик идей);

• исследователь (сотрудничающий аналитик);

• plant (производитель идей и хороший контактер);

• завершитель (отвечающий за план и сроки его реализации).

Обобщив опыт теоретических исследований коммуникативной личности, а также коммуникационных стилей и ролей, рассмотрим далее проблему проектирования коммуникативного поведения в современной организации. Согласно теории коммуникативной личности, необходимо развивать ее компетенции, которые воплощаются в знаниях, умениях, навыках и действиях в сети коммуникаций.

Итак, для эффективного общения необходимо уметь:

• слушать и слышать собеседника. Слушать надо активно, т.е. задавать вопросы, повторять услышанное, для подтверждения адекватности восприятия передаваемого сообщения;

• правильно выбирать канал сообщения; более личное или более сложное лучше передавать с глазу на глаз. Рутинные сообщения могут передаваться по проверенным, формализованным каналам: презентации, деловые записки, письма, e-mail;

• понимать смысл сообщений и отправителю, и получателю. Для этого отправитель, если это менеджер, должен изучать мнения, настроения, предпочтения персонала, что поможет ему адекватно сформулировать сообщение, а работникам объективно истолковать его;

• руководителям нужно чаще использовать различные формы непосредственных коммуникаций с персоналом, клиентами и другими группами, заинтересованными в успешной работе организации. Здесь могут применяться такие виды общения, как наблюдение, личные беседы, в ходе которых можно лучше понять организационные проблемы, обменяться мнениями, идеями и ценностями.

Еще раз напомним о взаимосвязи между групповыми коммуникациями и основными задачами группы. Их решение определяет структуру и характер коммуникационных сетей в группе. Например, для группы, работающей над концепцией нового товара, и для группы, занимающейся окраской запасных частей кухонной мебели, коммуникации и барьеры будут разными. Группа-комитет, работающая над новым проектом, будет нуждаться в расширении коммуникационных каналов, так как ей необходим выход как на формальные, так и на неформальные каналы коммуникации; а на уровне формальных каналов необходим доступ как к вертикальным, так и к горизонтальным коммуникациям. А рабочая или целевая группа, выполняющая рутинные задачи, вполне может обойтись информацией, поступающей к ней через горизонтальные каналы.

Для преодоления коммуникативных барьеров в группах необходимо доверие людей друг к другу, осознание каждым своих обязанностей и ответственности. Нужно создавать в группе атмосферу товарищеской взаимопомощи, когда коллектив не подменяет индивида, а создает условия для более полной его самореализации. Важно также добиваться адекватного понимания сути групповых и организационных задач и их взаимосвязи. При этом одни групповые задачи будут требовать доступа к вертикальным коммуникациям, а при решении других можно будет обойтись и горизонтальными каналами связи.

Но прежде всего необходимо совершенствовать и развивать формальные организационные коммуникации – как вертикальные, так и горизонтальные. В последние годы в организациях используются такие каналы обратной связи с персоналом, как специальные доски для выражения общественного мнения, адресные рассылки, опросы, письменные директивы, дискуссии лицом к лицу, издание корпоративных газет и журналов, встречи в неформальной обстановке. Иногда для передачи важных сообщений используют сразу несколько каналов связи. Например, e-mail и специальный дисплей в холле или столовой. Для решения сложных задач, организационная структура должна быть децентрализована для свободного вовлечения сотрудников в процесс управления.

Очень важным аспектом повышения эффективности коммуникационных процессов в организации является создание специальных комитетов для решения данных проблем, а также внедрение современных информационных технологий: компьютерных информационных сетей, систем видеообщения, автоматизированного контроля.

Таким образом, эффективное управление организационными коммуникациями основано на формировании коммуникативных свойств личности, выборе индивидуального стиля коммуникации и принятии коммуникационных ролей.