Как только клиенты начинают пользоваться интернет- и мобильным банком, в отделение им возвращаться больше не хочется

Сергей Леонидов, вице-президент, руководитель управления разработки и продвижения интернет-проектов ТКС Банка:

– В ближайшие пару десятков лет банки будут увеличивать инвестиции в развитие дистанционных сервисов обслуживания и постепенно сокращать количество офисов. Модель дистанционного банка отличается гибкостью, легкостью масштабирования и устойчивостью, не говоря уже о ее эффективности и экономичности. Ведь у банка, по сути, отсутствует строка расходов на ОГЛАВЛЕНИЕ отделений и огромного количества персонала. За счет этого банк может совершенствовать дистанционные сервисы обслуживания, делая их более простыми в использовании, клиентоориентированными и в то же время персонализированными.

У ряда новых клиентов на самом деле может быть определенный барьер перед пользованием дистанционными банковскими сервисами, связанный с определенным набором факторов или просто с привычкой. Однако по нашему опыту единственного полностью дистанционного банка в России, как только клиенты начинают пользоваться интернет- и мобильным банком и понимают, что абсолютно все операции они могут осуществлять быстро, просто, самостоятельно и без какой-либо посторонней помощи, в отделение им возвращаться больше не хочется. Поскольку они понимают, что в этом нет никакой необходимости. Клиенты очень быстро привыкают к интернет- и мобильному банкингу за счет их простоты и удобства и остаются лояльными именно к такому виду обслуживания.

Проблематично говорить о том, когда гаджетомания придет в города с населением до 100 тысяч человек

Юрий Чернышев, начальник отдела развития и инноваций интернет-банка АльфаБанка:

– Достаточно сложно прогнозировать, когда большинство россиян сделает выбор в пользу гаджетов и онлайн-банкинга, так как у нас достаточно большая страна. Понятно, что две столицы и города-миллионники первыми освоили все IT-инновации, но проблематично говорить о том, когда гаджетомания придет в города с населением до 100 тыс. человек. Однако мы все понимаем, что часть людей, особенно старше 60 лет, будет продолжать пользоваться офлайновым банкингом независимо от места своего проживания – просто потому, что они к нему привыкли и переучивать их уже поздно. К слову, многим людям средних лет также сложно пользоваться онлайн-банкингом, потому что определенная часть представленных сейчас на рынке онлайн-сервисов имеет непонятный, недружелюбный интерфейс, который тем более нс способствует выходу людей из зоны комфорта и выбору в пользу дистанционных каналов оплаты.

В свою очередь молодежь, которой легче даются новые технологии, понимает, что интернет- и мобильный банк помогают экономить время, и активно их использует.

Молодых особо не встретишь в офисе банка и тем более в сберкассе. На мой взгляд, для популяризации дистанционных канатов банковского обслуживания важно делать их как можно проще. Также нужно наиболее часто объяснять и показывать, насколько удобны такие каналы и насколько они безопасны. Кстати, не лишним будет упрощать и продуктовый ряд. Сейчас в некоторых банках можно найти такое количество продуктов для физических лиц, что даже опытному клиенту немудрено запутаться.

Люди идут в банк лично, потому что боятся, что они сами что-то напутают

Денис Охримович, директор по маркетингу Банка24.ру:

– Банки уже идут по пути максимального внедрения дистанционных технологий. Так, в Банке24.ру, который специализируется на обслуживании юридических лиц, 99% операций уже успешно осуществляются в интернет-банке. Что же касается банковской системы в целом, это одна из самых инновационных отраслей, которая активно внедряет современные технологии, при этом зачастую заменяя этими технологиями сотрудников. Думаю, в ближайшие годы и тем более десятилетия большинство операций уйдут в интернет-банк и в мобильный банкинг. Но в любом случае в некоторых, особенно крупнейших, банках останутся и отделения, и "живые" сотрудники.

На самом деле "любовь" к операционистам в отделении банков сильно преувеличена. Люди идут в банк лично, потому что боятся, что что-то пойдет не так, они сами что-то напутают, а это ведь деньги! Но как только они обретают уверенность, понимают, что через интернет-банк все получается так же надежно, только гораздо быстрее, они делают выбор в пользу дистанционности.

В России сложно "одистанцировать" банковских клиентов по двум причинам. Во-первых, далеко не все российские банки активно продвинулись в предоставлении удобного и понятного дистанционного сервиса. Интернет-банки таких кредитных организаций просто не позволяют осуществить необходимые операции, у них нет нужного функционала. Вторая причина – это определенный сегмент населения, который просто не привык активно пользоваться гаджетами, интернет-банками и т.д. Зачастую это люди старшего поколения. Но изменения идут, не надо думать, что через пять лет, допустим, ничего не изменится. Даже через год будет уже по-другому. Накапливается критическая масса пользователей, лояльных дистанционным сервисам, заинтересованных в них, и ее рост идет очень быстро. В любом случае продвинутые банки, заинтересованные в развитии, делают ставку именно на такую аудиторию. Именно под нее разрабатываются продукты.

Источник: Дубровская Анна. Banki.ru. 2014. 25 авг.