Классификация и номенклатура показателей качества

Для квалиметрических целей оценка может проводиться как по продукции однородной (одного класса и назначения), так и по разнородной. Для однородной продукции можно выделить задачи по оценке в одинаковых и в различных условиях использования. Применительно к разнородной продукции оценку качества проводят относительно бригады, участка, предприятия, объединения и территориальных структурных образований.

Для того чтобы объективно оценить уровень качества, необходимо использовать соответствующую номенклатуру показателей – комплекс взаимосвязанных технико-экономических, организационных и других показателей. Ни один показатель, не связанный с другими, не может быть единственным для обоснования выводов по результатам оценки. Важно, чтобы каждый показатель удовлетворял следующим требованиям: конкретизация и видоизменение в зависимости от целей оценки, развитие и совершенствование объекта оценки, обеспечение единства количественных и качественных характеристик, адресность, сопоставимость, взаимосвязанность, простота, информационность, достоверность и объективность.

Первостепенное значение имеют требования достоверности и объективности определения показателей качества. Состав основных методов определения фактических показателей качества во многом зависит от используемых при этом способов и источников получения информации (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Классификация методов определения фактических численных значений показателей качества

Экспериментальный метод основывается на непосредственном измерении показателей качества или на обнаружении и подсчете (регистрации) числа различных событий, объектов, явлений с помощью всевозможных технических измерительных средств и контрольных приборов. В повышении объективности определяемых этим методом значений показателей большую роль играет метрологическое обеспечение.

Расчетный метод предполагает использование вычислений на основе известных теоретических и эмпирических зависимостей и данных, получаемых другими методами. Примерами применения этого метода может быть расчет производительности труда, показателей патентной чистоты, статистических показателей и других аналогичных показателей.

Экспертный (в том числе органолептический) метод предполагает использование мнений экспертов. Его следует применять в тех случаях, когда невозможно использовать экспериментальный или расчетный методы определения показателей качества.

Традиционный метод предполагает получение фактических данных с помощью технических источников информации в лабораториях, испытательных станциях, ОТК и т.п.

Социологический метод основывается на сборе и анализе мнений фактических или возможных потребителей.

Перед рассмотрением классификации показателей КП, услуг и их СК первоначально необходимо ознакомиться с классификацией продукции и услуг. Применяя, например, для продукции известный классификационный признак "вид использования", ее можно подразделить на потребляемую и эксплуатируемую. Однако для оценки продукции представляется более целесообразным использовать признак, связанный с последствиями от ее отказа, снижения или низкого численного значения какого-либо показателя качества (рис. 3.2).

Общеизвестно, что любая продукция или услуга имеет множество различных свойств, среди которых можно выделить простые (масса, емкость, длина и т.п.) и сложные (безотказность, ремонтопригодность и т.п.). Количественные характеристики одного или нескольких свойств, составляющие качество, называют соответственно единичными и комплексными показателями качества. Разновидностями комплексных показателей качества являются групповые, интегральные и определяющие (обобщенные) показатели. Групповые комплексные показатели качества характеризуют определенную группу свойств (например, показатели, относящиеся к надежности продукции). Определяющий показатель характеризует такую совокупность свойств оцениваемого объекта, на основе которого принято решение оценивать качество.

Рис. 3.2. Классификация промышленной продукции по признакам ее использования и последствиям от отказа, снижения или низкого значения определенного показателя качества

Все виды услуг можно классифицировать по ряду признаков (табл. 3.1; классификацию показателей качества по различным признакам см. на рис. 3.3).

Таблица 3.1

Классификация видов услуг

Классификационный признак	Вид услуг
Область распространения	Населению: в материальной сфере, в нематериальной сфере; обществу в целом: транспортные, информационные, телекоммуникационные, почтовые, здравоохранительные, эксплуатационно-обслуживающие, торговые, финансовые, банковские, профессиональные (инспектирование, инжиниринговые, управленческие, консультационные, аудиторские и т.п.), юридические, правоохранительные, образовательные, офисно-обслуживающие (делопроизводственные, по компьютеризации и т.п.), договорные, по МТС и распределению, научно-исследовательские, фрахтовые, трастовые (доверение, передача собственности), рекламные, туристические, лицензионные, коммунальные, жилищные и др.
Назначение	Материальные (ремонтно-обслуживающие и др.), нематериальные (социально-культурные, образовательные, здравоохранительные и др.)
Условия предоставления	Платные, бесплатные, льготные
Характер потребления	Индивидуальный, коллективный

В процессе проведения оценки качества (в том числе конкурентоспособности и СК) наиболее часто используются взаимосвязанные единичные и комплексные, оцениваемые, базовые и другие показатели (рис. 3.4). Среди этих показателей заслуживает внимания интегральный показатель КП (И) для потребителя, в упрощенном виде отражающий соотношение полезного эффекта от эксплуатации и затрат на приобретение и эксплуатацию продукции:

– объем затрат (руб.)/единица эффекта, (3.1)

где Эj – эффект потребителя j-го вида (j=1,2,э) от использования продукции за срок службы; Зi – затраты потребителя i-го вида на приобретение и эксплуатацию продукции (i = 1, 2, п).

Рис. 3.3. Классификация показателей качества по различным признакам

При определении уровня качества и принятии решений по УК практически всегда используются показатели, классифицированные по характеризуемым свойствам. При этом показатели объединяют в ряд групп (табл. 3.2).

Рис. 3.4. Показатели, наиболее часто используемые при проведении оценки уровня качества

В зависимости от того, кем указанные группы показателей будут использоваться (изготовителем или потребителем), состав групп и номенклатура показателей качества могут быть различными, но в целом они определяют любой уровень качества (проектно-технический и т.д., в зависимости от стадии жизненного цикла продукции) и любой уровень их интеграции.

Таблица 3.2

Основные группы показателей качества продукции, классифицированные по однородным свойствам и используемые при оценке уровня се качества изготовителями и потребителями

Группа показателей качества продукции	Изготовитель	Потребитель
Назначение (функциональное, социальное)	+	+
Надежность	+	+
Экономное использование ресурсов, энергии	+	+
Эргономические	+	+
Эстетические	+	+
Экологические	+	+
Безопасность	+	+
Патентно-правовые	+	– +
Стандартизация и унификация	+	– +
Технологичность:		+
изготовления,	+
ремонта	+
Транспортабельность	+	+
Вторичное использование или утилизация (уничтожение)	+	+
Сервисные	+	+ –
Экономико-коммерческие	+	+

Условные обозначения: "+" – используются; "+ –" – часто используются; "– +" – редко используются.