Лекция 1. ИСТОРИЯ СТАНОВЛЕНИЯ И РАЗВИТИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
В результате изучения главы 1 студент должен:
знать
• этапы становления и развития систем менеджмента качества;
• особенности основных этапов развития документированных систем обеспечения качества;
• основателей и основных исследователей теории менеджмента качества;
• принципы совершенствования качества и модели управления качеством;
• принципы, на которых базируется концепция TQM;
• принципы менеджмента качества Э. Деминга, Д. Джурана, Ф. Кросби;
уметь
• применять принципы совершенствования качества;
• использовать отечественный и зарубежный опыт управления качеством;
• выделять составляющие комплексной системы обеспечения качества на базе концепции TQM;
владеть
• навыками определения моделей управления качеством.
Эволюция менеджмента качества
Развитие менеджмента качества принято связывать с появлением системы Ф. У. Тейлора, который:
• создал концепцию научного менеджмента;
• отметил необходимость учета возможности оперативного изменения (вариабельности) производственного процесса;
• оценил важность контроля изменчивости производственного процесса.
Система Ф. Тейлора[1] включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допусков; предусматривала использование для контроля такие средства измерения, как калибры и шаблоны; обосновывала необходимость:
• введения независимых должностей инспектора по качеству;
• применения системы штрафов для бракоделов;
• разработки различных форм и методов воздействия на качество продукции.
Система Тейлора явилась основой для развития общего менеджмента и менеджмента качества, которые в своей эволюции прошли четыре этапа (рис. 1.1).
Если первым этапом считать возникновение, развитие и распространение системы Тейлора (1900–1920 гг.), то для последующих этапов (второго и третьего) характерно появление определенных различий в развитии общего менеджмента и менеджмента качества. На этих этапах проблемы качества воспринимались и разрабатывались специалистами как инженерно-технические проблемы контроля и управления изменчивостью свойствами продукции и производственными процессами, а проблемы менеджмента – как проблемы организационного и социально-психологического характера.
Второй этап эволюции общего менеджмента и менеджмента качества относится к временному периоду с 1920 по 1950 г., когда в классическом менеджменте доминировала доктрина "человеческих отношений", а в решении проблем качества:
• получили развитие статистические методы контроля качества (SQC – Statistical Quality Control: У. Шухарт, Г. Ф. Додис, Г. Г. Роминг и др.);
• в производствах введены карты контроля и обоснованы выборочные методы контроля качества продукции и технологических процессов;
• разработана теория надежности и появились первые работы в области планирования эксперимента, давшие начало теории математического планирования экспериментов.
Третий этап эволюции общего менеджмента и менеджмента качества относится к периоду с 1950 по 1980 г.
Рис. 1.1. Эволюция менеджмента качества и общего менеджмента
В этот период в общем менеджменте стали использоваться системные подходы к проблемам управления, ситуационный и поведенческий анализ, а в организационной структуре предприятий стали применяться матричные схемы.
Для менеджмента качества этот период характеризуется развитием широкомасштабных внутрифирменных систем контроля качества, таких как[2]:
TQC (Total Quality Control) – всеобщий контроль качества (А. Фейгенбаум);
СWQC (Company Wide Quality Control) – контроль качества в масштабе всей компании (К. Исикава);
QC (Quality Circles) – кружки качества (Г. Тагути);
QFD (Quality Function Deployment) – разворачивание функции качества;
ZD (Zero Defect) – система "ноль дефектов";
Саратовская система БИП (бездефектного изготовления продукции и сдачи с первого предъявления);
Горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий);
Ярославская система НОРМ (научная организация работ по увеличению меторесурса – "Автодизель");
Рыбинская система НОТПУ (научная организация труда, производства управления – "Рыбинский моторостроительный завод");
Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП).
Этот период развития менеджмента качества принято называть "инжинирингом качества", поскольку термин "менеджмент" еще не появился в лексиконе специалистов.
Для третьего периода в развитии менеджмента качества характерно:
• широкое использование научного инструментария общего менеджмента;
• выделение организационных вопросов в проблеме обеспечения качества;
• выделение роли руководства предприятия на уровне высшего звена в решении проблем качества продукции;
• тяготение инженерных методов обеспечения качества продукции к синтезу с методами и средствами общего менеджмента в решении организационных проблем.
К окончанию третьего периода наметилась тенденция встречного движения общего менеджмента и менеджмента качества. Эта тенденция была обусловлена:
• расширением наших представлений о качестве продукции и способах воздействия на качество;
• развитием системы внутрифирменного менеджмента.
Решение задач, связанных с обеспечением качества продукции на этом этапе развития представлений о качестве, потребовало разработки адекватной организационной структуры, которая включала бы все подразделения предприятия, каждого работника компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции, начиная от ее проектирования и заканчивая утилизацией.
Из этих предпосылок логично формируется концепция всеобщего менеджмента качества TQM (Total Quality Management) и универсального менеджмента качества UQM (Universal Quality Management), которые ознаменовали начало четвертого этапа эволюции (с 1980 г. по настоящее время).
Четвертый этап эволюции менеджмента качества и общего менеджмента характеризуется тем, что представления о менеджменте качества включали все новые и новые элементы производственной системы, накапливали их и интегрировали; вместе с этим в общем менеджменте появились тенденции дифференциации этой дисциплины на отдельные направления: финансы, персонал, инновации, маркетинг, инвестиции и т.д.; а в теоретическом плане общий менеджмент формируется как программно-целевое управление МВО (Management by Objectives) – менеджмент целей (целевой менеджмент).
Основная идея концепции МВО (целевого менеджмента) заключается в структуризации и развертывании целей (создание дерева целей), а затем в проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей. Стратегия МВО достаточно известна и совпадает со стратегией достижения главной цели менеджмента качества – обеспечения качества.
Таким образом, стратегические подходы к достижению целей как в общем менеджменте, так и в менеджменте качества на четвертом этапе их развития идентичны. В менеджменте качества сформировался значительный арсенал теоретических и эмпирических средств и методов.
Во-первых, это 24 международных стандарта ИСО семейства 9000 и семейства 14000 (экологический менеджмент).
Во-вторых, международная практика сертификации систем качества, которая включает сотни аккредитованных органов по сертификации.
В-третьих, международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества (IRCA), в котором зарегистрированы более 10000 специалистов, работающих во многих странах мира.
В-четвертых, сложилась международная система аудита менеджмента качества с развитой структурой на региональных и национальных уровнях.
В-пятых, на мировом международном рынке активно работают более 70000 различных фирм, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы обеспечения качества.
Совокупность этих средств, методов и систем получила название MBQ (Management by Quality) – менеджмент качества.
Таким образом, можно отметить, что менеджмент качества – менеджмент четвертого поколения – становится ведущим менеджментом успешно работающих на международных рынках предприятий и фирм. Одновременно на четвертом этапе наблюдается интеграционный процесс между МВО (целевым менеджментом) и MBQ (менеджментом качества), как это было на первом этапе развития общего менеджмента. Но эта интеграция осуществляется на более высоком уровне развития научных дисциплин и отражает действия объективных законов развития научного познания, которые проявляется в развитии всех естественно-научных знаний[2].