Из истории научных взглядов на сферу услуг
1 Основоположником и бесспорным лидером в изучении услуг был французский социолог и экономист Жан Фурастье (1907—1990), который в работе "Великая надежда XX века" [1](1936) обосновал социальную роль этой сферы. Он первым выявил следующие социальные характеристики услуги и обслуживающего труда.
Во-первых, безграничность потребления услуг. В отличие от товаров, услуги, сочетающие в своем потреблении элементы релаксации, самореализации, коммуникации, всегда желанны и приятны, поэтому их потребление практически безгранично.
Во-вторых, расширение рынка труда за счет работников, дополнительно вовлеченных в общественное производство из-за гибкого графика (инвалиды, частично занятые, надомники и т.д.).
В-третьих, обслуживание — это всегда творческий труд, оно основано на общении, которое всегда уникально.
Параллельно Ж. Фурастье обозначил и проблемы, с которыми столкнется общество, развивая сферу услуг. Во-первых, услуги более трудозатратны. Низкий уровень организации труда, свойственный сервисным предприятиям, порождает сложности с его механизацией и автоматизацией. Обслуживание требует времени на коммуникацию, психологических затрат на взаимодействие с клиентом. Во-вторых, развитие сферы услуг способствует формированию потребительства, что позднее идентифицировалось учеными как "общество потребления".
Другим бесспорным классиком, описавшим и изучившим рассматриваемый феномен, является Дж. Ритцер[2], который ввел еще одно понятие — "макдональдизация общества". Исследователь развил идею Ж. Фурастье о роли услуг в формировании потребительских настроений, показал и обосновал суть современного общества как общества потребления.
1 Исследователи 1980—1990-х гг. углубили изучение услуг сбором структурной (отраслевой и страноведческой) статистической информации. Нельзя не отметить качество и продолжительность мониторинговых замеров сферы услуг мировой наукой. Исследования охватили не только развитые, но и развивающиеся страны. Практическое значение изучение сферы услуг было усилено учеными и практиками, сформулировавшими принципы и особенности клиентоориентированной экономики [3]. В качестве обобщающей работы, характеризующей исследования 1990-х гг., можно привести монографию X. Хауссермана и В. Зибеля [4], давшую системный взгляд на сферу услуг и социальную роль обслуживающего труда в новом обществе.