Использование техник консультирования на различных этапах консультативного процесса
Важнейший компонент профессиональной компетентности консультанта — выбор и адекватное применение конкретной техники для решения конкретной задачи консультирования. Некоторые техники являются универсальными, по некоторые могут быть использованы лишь на определенном этапе или для решения конкретной задачи. Рассмотрим подробнее использование техник на различных этапах консультирования.
1. Вступление в контакт. Начало беседы.
На этом этапе важно установить хороший консультативный контакт с клиентом. Когда клиент заходит в кабинет, можно встать, пропустить его вперед и предложить присесть в любое из кресел.
Возможность выбрать кресло помогает клиенту почувствовать себя более свободно и в то же время ответственно в данной ситуации. Консультант занимает свое место или после клиента, или одновременно с ним. Лучше не начинать говорить, пока клиент не сел и не почувствовал себя комфортно.
Не следует слишком суетиться, предлагать свою помощь. Поздороваться с клиентом лучше нейтрально — просто "Здравствуйте". Не надо говорить: "Я рад вас видеть", "Добрый день", — это может создать у клиента ощущение отсутствие эмпатии со стороны консультанта, так как для него этот день может быть "не добрым".
Перед тем, как начать беседу, можно сделать паузу 45—60 с, чтобы клиент огляделся, собрался с мыслями и "обустроил" свое личное пространство.
Начало беседы. Задачи на данном этапе консультирования:
1) знакомство с клиентом по имени — равенство имен "Давайте познакомимся, как мне вас называть?" Ориентироваться на его представление, называя себя;
2) объяснение, что такое психологическое консультирование, на что он может рассчитывать: "Я — психолог, советов не даю, лекарств не выписываю. Я помогаю людям, разговаривая с ними и помогая им увидеть ситуацию с другой точки зрения, иначе отнестись к ней и принять решение или изменить свое поведение". Добавить гарантию анонимности;
3) если клиент сомневается, сможет ли консультант ему помочь, можно ответить: "Давайте попробуем", — но не обещать гарантированной помощи;
4) предложение клиенту рассказать о своих проблемах: "Слушаю вас внимательно", "Расскажите, что вас сюда привело". Не следует употреблять слово "проблема", не нужно акцентировать особенности ситуации — "не бойтесь" (такая фраза подразумевает, что здесь есть, чего бояться, и увеличит тревогу у клиента);
5) на этапе установления контакта может проявиться сопротивление клиента консультированию: он говорит, что вы слишком молоды, не подходите ему и т.п. В этом случае можно предложить продолжить, пообещав, что если возникнет необходимость, он может обратиться к другому психологу. Можно заготовить фразу, например такую: "Психология — это наука, поэтому мои личные особенности не играют такой большой роли, гораздо важнее моя квалификация, которую вы можете оценить, лишь начав со мной работать" [1];
6) если клиент уходит от темы в рассуждения об общих вопросах, что также является проявлением сопротивления. Можно спросить: "А почему вас это волнует?" Это поможет выйти на его личную проблему;
7) если клиент требует вызвать мужа, ребенка, подчиненного на прием, необходимо объяснить ему, что психолог работает только с тем, кто пришел и обратился за помощью: "Я работаю только с тем, кто сам пришел за помощью".
2. Расспрос клиента.
Этап расспроса включает в себя две фазы. На первой фазе происходит сбор информации и формулировка консультативных гипотез, на второй — консультант проверяет консультативные гипотезы.
Первая фаза расспроса. Формулирование консультативной гипотезы. На этом этапе задача консультанта — как можно лучше разобраться в проблемах клиента, понять, с чем связаны конфликты и тревоги. На данном этапе используются открытые вопросы, техники эмпатичсского (нерефлексивного) слушания. Позиция психолога на этом этапе расспроса внешне пассивная, но при этом происходит активная внутренняя работа по анализу проблемы и формулированию консультативных гипотез.
Направления работы психолога-консультанта на данном этапе следующие:
1) поддержание контакта. Средства — техники эмпатичсского слушания. На этом этапе важно придерживаться принципа принятия клиента;
2) стимулирование клиента на дальнейший рассказ. Средства — открытые вопросы. Следует опросить клиента по следующей схеме: история возникновения проблемы (когда и в связи с чем появилась), отношения клиента со всеми действующими лицами, их отношение к проблеме, мнение человека о причинах проблемы, ухудшения и улучшения ситуации, с чем связаны, почему именно сейчас обратился в консультацию;
3) структурирование беседы. У клиента должно быть логичное представление о том, что и зачем обсуждается. Задавая вопрос, необходимо кратко пояснить, почему это необходимо обсудить. Используется также комментирование того, что говорит клиент, подведение итогов сказанного;
4) осмысление того, что говорит клиент — это внутренняя работа психолога. Психологу важно быть активным и понимающим на протяжении всего разговора, помнить имена, даты, детали. Можно записывать какие-то детали, но с разрешения клиента.
Для лучшего запоминания можно вслух или про себя повторять последние перед паузой слова клиента.
Всего процесс расспроса длится 25—35 мин, первая фаза — 15—20 мин.
Вторая фаза расспроса клиента. Проверка консультативных гипотез. После того как гипотезы сформулированы, начинается этап их проверки.
Гипотеза — это попытка понять ситуацию клиента, связка "проблема — причина". Гипотеза формулируется психологом на основе его теоретических знаний о механизмах функционирования психики с использованием той или иной теоретической модели.
Гипотезы формулируются психологом на профессиональном языке "для себя". Вербально выраженная для клиента и на языке клиента гипотеза — это интерпретация.
На этом этапе характер вопросов консультанта меняется. Цель вопросов — уточнение возникших у консультанта идей относительно консультативных гипотез, поэтому вопросы становятся более точными и конкретными, появляется больше закрытых вопросов. Таких же точных и конкретных ответов психолог добивается от клиента.
Основной прием проверки консультативных гипотез — анализ конкретных ситуаций из жизни клиента, наглядно демонстрирующих его поведение. При этом анализируется, когда именно и в связи с чем возникла ситуация, где именно происходила, кто участвовал, что конкретно говорили и делали, что чувствовал клиент, что думали и чувствовали другие, чем ситуация окончилась, какие имела последствия, на что оказала влияние.
Позиция психолога на этом этапе расспроса более активная, он может предлагать альтернативы, задавать детализирующие вопросы, стимулировать память клиента.
У клиентов часто возникают трудности при ответе на вопросы о чувствах. Для преодоления этих трудностей можно использовать альтернативные вопросы. Когда речь идет о переживаниях других, можно сказать, что достаточно предположений клиента о том, что чувствовал партнер.
Важно разобрать два-три таких конкретных примера. Если во всех ситуациях прослеживается один и тот же паттерн поведения или переживаний клиента, гипотезу можно считать подтвержденной или опровергнутой.
Принципы отбора ситуаций для анализа:
1) ОГЛАВЛЕНИЕ ситуации должно быть связано с ОГЛАВЛЕНИЕм жалобы клиента;
2) ситуации должны быть типичными, часто встречающимися в жизни клиента;
3) ситуации должны быть достаточно развернутыми.
3. Оказание психокоррекционного воздействия. Интерпретация.
Так как большинство клиентов приходит лишь на одну консультацию, важно постараться даже за одну консультацию достичь каких-то значимых результатов. Поэтому консультация включает в себя элементы воздействия на клиента.
Воздействие не может носить форму совета или рекомендации. Какие же возможности остаются у консультанта за столь короткое время?
В рамках консультации возможно использовать следующие техники воздействия:
1) акцентирование противоречий в рассказе клиента, переформулирование и переструктурирование окружающей его реальности при помощи комментариев: "В начале нашей беседы вы жаловались на то, что начальник часто конфликтует с вами, но вы только что рассказали несколько ситуаций, в которых вы сами выступали инициатором конфликта, а он искал пути примирения. Что вы по этому поводу думаете?";
2) задача — еще раз проанализировать особенности поведения клиента, лежащие в основе проблем, не упустив при этом основного вопроса: "Чего добивается клиент своим поведением, какие его потребности удовлетворяются конфликтом?";
3) воздействие реализовано, если в сознании клиента выстроена цепочка событий: чувство клиента (потребности в любви, власти) — неадекватные средства — негативная реакция партнера;
4) роль консультанта — помочь клиенту сформулировать возможные альтернативы поведения, а затем, критически оценив их, выбрать тот вариант поведения, который является наиболее подходящим;
5) опираться на то, насколько клиент готов к изменениям, подчеркнуть, что реальные изменения необходимы;
6) один из приемов воздействия — взглянуть на ситуацию глазами других людей: "А как он относится к этому?"
4. Завершение беседы и выход из контакта.
Задачи данного этапа следующие.
1. Подведение итогов беседы (краткое обобщение всего происшедшего). Необходимо выстроить логику сеанса для клиента в трех-четырех предложениях, после этого нужно выдержать паузу, дать клиенту возможность отреагировать.
2. Обсуждение вопросов, касающихся дальнейших отношений клиента с консультантом или другими необходимыми специалистами — назвать свои часы приема, дать визитку. Специалисты — психиатры и юристы. Принятие решения о том, что контакты продолжатся. Сформулировать, какие именно задачи будут решаться в ходе последующих встреч и сколько встреч понадобится. Дать домашнее задание.
3. Прощание. Прощание не должно выглядеть формальным, необходимо проводить клиента до двери, сказать ему несколько теплых слов. Обращение по имени дает ощущение того, что работа прошла успешно. Важно избегать потока клиентов. Если клиент недоволен — сформулировать еще раз, с чем, по-вашему, связана его неудовлетворенность, порекомендовать что-то. Важно в любой ситуации оставаться профессионалом, признавая ограничения своей компетенции, не вступать с клиентом в излишние споры.
Обобщенно соотношение техник и этапов консультации представлено в табл. 1.5.
Таблица 15
Этапы и техники психологического консультирования
|
№№ |
Этап |
Техники |
|
11 |
Установление контакта |
Отзеркаливание, БОЬЕК, "эхо". "Угу-ага" (поддержка, подбадривание) |
|
22 |
Расспрос (исповедь) |
Нерефлексивное слушание, уточнение, перефразирование, обобщение, отражение чувств, резюмирование |
|
43 |
Воздействие |
Развитие мыслей, интерпретация, конфронтация, информирование, самораскрытие |
|
44 |
Выход из контакта |
Резюмирование, обобщение |
Особенности проведения консультации, состоящей из нескольких встреч. В серии консультаций, состоящих из нескольких встреч, можно выделить три ключевых периода.
1. Первая встреча. На ней устанавливается контакт с клиентом, формулируется запрос клиента.
2. Последующие встречи. Продолжение проработки проблемы.
3. Завершение консультирования.
Особенности проведения первой встречи с клиентом. На первой встрече с клиентом необходимо решить следующие задачи.
1. Установление контакта с клиентом.
2. Устранение беспокойства клиента в начале беседы. Нужно обсудить чувства, которые испытывает клиент.
3. Ознакомление клиента с процедурой консультирования. Подчеркнуть зависимость успеха процесса консультирования от сотрудничества между консультантом и клиентом. Это уменьшает тревогу.
4. Выяснить, обратился ли клиент сам или его кто-то направил. У клиента, направленного другим специалистом, сформировать "гештальт" сотрудничества. Выслушать его заново, даже если коллега рассказал вам о сути проблемы клиента.
5. Право первого вопроса принадлежит консультанту. Вопрос должен быть неопределенным: "Что вас привело?"; "С чего вы хотели бы начать?"
6. В начале избегать конкретности, актуальные вопросы держать в голове.
7. Выслушивая, определять основную тему, круг проблем.
8. Заботиться о том, чтобы клиент принял на себя ответственность.
9. Не стараться сразу освободить его от страданий. Он должен уйти с болезненным пониманием, что надо что-то менять в своей жизни.
Цели первой консультации:
1) поощрять открытое общение по проблемам, которые клиенту хочется обсудить;
2) продвигаться в направлении более глубокого понимания клиента;
3) настроить клиента на полезность каждой встречи;
4) передать клиенту понимание того, что он должен быть активным участником решения своих проблем;
5) обозначить направления дальнейшей работы;
6) объяснить, почему надо встречаться несколько раз.
Па первой встрече в основном собирается информация, происходит выделение основной проблемы.
Для первой встречи характерна большая активность консультанта.
Последующие встречи могут начинаться с обсуждения того, что произошло за неделю, или "домашнего задания".
Особенности следующих встреч:
1) они должны нагляднее показать клиенту характер разделения ответственности;
2) поощрять его выбирать тему самому, а не ждать вопросов консультанта;
3) можно спросить: "О чем вы думали, направляясь на сегодняшнюю встречу?"
Завершение консультирования. Вопрос о прекращении встреч клиент и психолог решают вместе.
Последняя встреча включает в себя подведение итогов и установление важнейших результатов консультирования. Лучше, чтобы это сделал сам клиент, так как только он способен сформулировать действительные результаты. Консультант должен помочь клиенту точнее и конкретнее обозначить изменения, которые произошли за период консультирования. Именно конкретность свидетельствует об осознанном принятии клиентом происшедших перемен.
Возможно, однако, несовпадение мнения клиента и психолога:
1) психолог считает, что пора закончить консультирование, а клиент к этому не готов и требует еще консультаций. В этом случае необходимо разобраться в причинах и степени желания клиента продолжать. Часто такая реакция означает возникновение зависимости клиента от консультанта и стремление клиента к окончательному разрешению проблем, реакции переноса. До окончательного выяснения причин и проработки переносных реакций консультирование нельзя прерывать, или же следует переадресовать клиента психотерапевту;
2) клиент хочет прекратить консультирование, психолог же считает, что еще рано, проблема еще не проработана. Причиной такой ситуации может быть неудовлетворенность клиента консультативным контактом или расхождение целей клиента и консультанта: клиент добивается краткосрочных целей, тогда как консультант — перспективных. Приоритет в этом случае отдается целям клиента.
После завершения консультирования нужно обсудить вопрос о необходимости встреч по окончании консультирования, дать клиенту возможность обращения в случае необходимости. Но если консультирование было эффективным, у клиента не возникнет в этом потребности.
Советы начинающему консультанту [2]
1. Преодоление напряжения. Не вытеснять тревогу, а обозначить ее и принять. Не оценивать себя и не причислять к категории. Выяснить, какие ситуации вызывают ощущение угрозы, и поначалу меньше с ними сталкиваться.
2. Оставаться самим собой. Не растворяться в профессиональной роли, сохранять свою аутентичность. Не ориентироваться только на профессиональные знания. Не ставить нереалистических притязаний.
3. Стремиться к внутренней интеграции — синтезу профессиональных навыков с личной идентичностью.
4. Вместо жажды совершенства стремиться к мастерству. Не надеяться на успех с каждым клиентом. Осознавать свою ограниченность.
5. Быть добросовестным — иметь мужество признаваться в незнании, когда не знаешь. Не обманывать себя.
6. Не следует ожидать быстрых результатов. Невозможно решить проблемы за одну-две встречи. Необходимо уметь ждать в условиях неопределенности. Подлинные результаты могут стать видны намного позже окончания консультирования.
7. Путь к развитию лежит через страдания — не стараться избавить клиента от страданий во что бы то ни стало. Задача консультанта — помочь клиенту осознать свободу действий, придать его страданиям конструктивное направление. Он должен уйти более уверенным в себе, но с болезненным пониманием, что надо что-то менять в своей жизни.
8. Иногда ставить под вопрос собственную эффективность, позволять себе испытывать бессилие и вообще сомневаться в целесообразности консультирования.
9. Не растворяться в проблемах клиента, отключаться после его ухода.
10. Не морализировать и не поучать.
11. Не давать советов и поспешных решений. Причины:
1) раздача советов нарушает автономию личности;
2) увеличивает зависимость клиента от консультанта;
3) увеличивает неразбериху в его голове.
Но давать советы, когда клиент не способен сделать выбор и представляет повышенную опасность для себя и окружающих.