Информационные потребности и информационное обслуживание

При работе с информацией (особенно с документальной) важное значение приобретает проблема определения потребителя (исследователя) и удовлетворения его потребностей.

Информационной потребностью (ИП) называют осознанную необходимость в знаниях или, другими словами, осознание недостаточности имеющихся знаний.

При выявлении информационных потребностей следует учитывать: тип информации (тематика, виды документов), качество и количество информации (достоверность, полнота, неизбыточность, надежность информационных источников), способы представления информации потребителю (устно, на экране, оригинал, копия, информационное издание, микрофильм и т.п.), сроки представления с учетом минимизации разрыва между появлением, опубликованием информации и доведением ее до потребителя.

Для выявления и обеспечения информационных потребностей необходима система информационного обслуживания с соответствующей организацией информационных потоков.

Информационные потребности зависят от различных объективных и субъективных факторов. Различают субъективные ИП, которые определяются мнением и требованиями потребителя, его представлениями, знаниями, умением сформулировать запрос и потребности в объективно необходимой информации, и потребности в объективно необходимой информации, которая должна быть связана с задачей, проблемой, которую исследует потребитель в соответствии со своими служебными обязанностями, в частности, в системе управления предприятием (организацией).

При выполнении профессиональных обязанностей возникают потребности в текущей и ретроспективной информации, узко- и широкотематической информации, отраслевой, межотраслевой, правовой, нормативной и других видов информации.

Для более эффективной организации информационного обслуживания необходимо учитывать принципиальную особенность – субъективизм и неадекватность выражения информационных потребностей. Иными словами, информационная потребность субъекта определяется степенью понимания стоящих перед ним задач и знанием возможностей систем информационного обслуживания.

Изучение запросов потребителей информации является первоочередной задачей научно-информационной деятельности. Задача эта является весьма сложной, поскольку потребители, как правило, не умеют четко сформулировать свои потребности, и они уточняются по мере работы с получаемой информацией.

Существующие методы изучения информационных потребностей делят на две группы:

• косвенные, или документальные, базирующиеся на анализе документальных источников (карт обратной связи, запросов потребителей информации и т.п. независимо от того, запросили ли их специалисты);

• прямые, связанные с участием потребителя информации, изучением задачи, проблемы, объекта, конкретной ситуации, которые позволяют выявить потребность в объективно-необходимой информации конкретных потребителей.

Прямые методы обычно реализуются с помощью анкетирования, интервьюирования и других экспертных методов. С их помощью изучают не столько информационные потребности, сколько представление субъекта об этих потребностях. Использование прямых методов позволяет не только обеспечить информационную поддержку членов коллектива, но и определить, какая именно информация нужна каждому для исполнения своих обязанностей.

В то же время следует иметь в виду, что решения, принимаемые на основе экспертных оценок, основаны на субъективных мнениях экспертов и далеко не всегда позволяют определить истинные информационные потребности.

Применение косвенных методов связано с изучением предметной области и функционально-должностных обязанностей специалистов. Здесь широко используются методы анализа систем, базирующихся на анализе структуры целей и функций деятельности потребителя информации, а также методы математического моделирования.

В результате формируется информационная модель, отражающая потенциальные информационные потребности и позволяющая организовать информационное обслуживание в процессе управления предметной областью.

Проблема изучения информационных потребностей и запросов потребителей информации может решаться на основе статистических исследований информационных потоков, изучения их закономерностей (см. гл. 7), таких как экспериментально открытый закон рангового распределения Дж. Ципфа, теоретически уточняющий его закон Б. Мандельброта, закономерности упорядочения параметров документальных информационных потоков С. Брэдфорда, Б. Викери, закономерность концентрации-рассеяния, исследованная применительно к проблемам определения информационных потребностей В. И. Горьковой и т.п.

Перспективным представляется определение запросов потребителей на основе структуризации целей и функций деятельности руководителей (при обслуживании в режиме ДОР) или специалистов (обслуживаемых в режиме ПРИ).

Для решения проблемы обеспечения информационных потребностей в теории научно-информационного поиска предложены различные виды информационного обслуживания: регламентное обслуживание по стандартным запросам (СЗ), избирательное распределение информации (ИРИ), дифференцированное обслуживание руководителей (ДОР), ретроспективный поиск (РП) по произвольным запросам.

Доступ к научно-технической информации – вид информационных услуг, информационного обслуживания, существующего еще до появления электронной вычислительной техники.

Механизация и автоматизация доступа к НТИ началась в 1970-е гг. При этом стали различать библиотечную информацию, ориентированную на широкий круг читателей, и специальную научно-техническую информацию, которую собирают, формируют справочно-информационные фонды и предоставляют специалистам особые, отделенные от библиотек, создаваемые на предприятиях и в организациях подразделения – отделы научно-технической информации (ОНТИ) или бюро технической информации (БТИ).

В настоящее время информационное обслуживание (сервис) представляет собой область профессиональной деятельности, обеспечивающая поиск, обработку, оформление и распространение информации.

В процессе развития системы информационных коммуникаций сформировались три вида информационного обслуживания: документальное, фактографическое и концептографическое.

Документальное обслуживание общества и различных его институтов, в том числе науки, техники и экономики, традиционно обеспечивалось научно-технической информацией. Сущность его заключается в том, что информационные потребности удовлетворяются путем предоставления

документов, сведения из которых потребитель извлекает самостоятельно. Развитие этого вида обслуживания сделало доступным массовому потребителю не только печатные и машиночитаемые документы, но и базы данных различных видов и наименований.

Дальнейшее совершенствование ИТ позволило перейти к фактографическому информационному обслуживанию. Его основу составляет предоставление потребителю сведений (данных, фактов) в соответствии с его запросом. Это более сложная форма организации обслуживания. Для формирования и реализации запроса требуется знать характеристики объекта поиска, связи между ними, т.е. необходимо множество сведений, позволяющих сформулировать запрос и понять его.

Различают два вида фактографического обслуживания: информационно-поисковое и информационно-решающее.

В первом случае выполняется лишь поиск информации по заданным характеристикам; во втором обеспечивается предоставление информации об объекте, получаемой в результате работы алгоритмов преобразования данных.

Необходимость интерпретации, анализа, реферативной обработки полученных сведений (данных), наличие огромных объемов информации привели к возникновению и развитию концептографического информационного обслуживания. Оно предполагает предоставление потребителю так называемой ситуативной информации: интерпретации данных, оценки, рекомендации, прогнозы, реферативные обзоры, рецензии, переводы с иностранных языков и т.д. Другими словами, осуществляется предоставление информации, которой в явном виде в документах и базах данных может и не быть. Такая информация может быть получена на основе аналитико-синтетической обработки научно-технической информации или на основе анализа и обработки (на основе моделей принятия решений, моделей прогнозирования и т.п.) фактографической информации. Концепто-графическое обслуживание можно рассматривать как форму интерпретированного документального и фактографического обслуживания или как разновидность научной деятельности в области информационного анализа.

Существуют различные виды документального информационного обслуживания. Основными можно считать следующие:

• регламентное обслуживание в форме подготовки и издания обзорных и реферативных информаций, библио

графических указателей и т.п., или обслуживание по стандартным запросам;

• оповещение отдельных специалистов (абонентов) о текущих публикациях, представляющих для них потенциальный интерес путем избирательного (адресного) распределения информации (ИРИ) по "профилям интересов", сформулированных потребителями, или дифференцированного обслуживания руководителей (ДОР) по мере поступления информации, необходимой для принятия управленческих решений;

• ретроспективный поиск, т.е. отыскание документов, в которых находятся сведения по конкретным запросам, в массиве всех накопленных источников информации, что может осуществляться либо в форме подготовки тематических подборок, либо в оперативном режиме.

Наряду с основными предлагались более полные классификации видов обслуживания. В частности, в 114, с. 2471 приводится обобщенная классификация по нескольким признакам (табл. 6.3).

Таблица 6.3

Виды информационного обслуживания

Признак классификации	Вид обслуживания
По источнику инициативы	• принудительное; • по запросам потребителей
По типам документов	• обслуживание опубликованными документами и (или) их копиями; • обслуживание копиями неопубликованных документов (отчетов по НИР, диссертаций, переводов и т.п.)
По направленности или адресности	• информационные издания (много адресов); • избирательное распределение информации (один адрес)
По периодичности или срочности	• текущее оповещение; • ретроспективный поиск
По способу доведения документов до потребителя	• непосредственная передача документов или их копий потребителям; • двухступенчатое обслуживание (вначале информационное издание-сигнал, а затем – копии заинтересовавших потребителя документов)
По назначению, цели	• ознакомление; • для практического использования