Имидж в деловом общении

Образ другого человека, формирующийся в процессе общения с ним, называется имиджем этого человека.

Субъекты имиджа. Индуктор (прототип) имиджа – субъект, образ которого формируется. Индуктором имиджа может быть человек, группа, организация, предмет (товар).

Реципиент имиджа – субъект, воспринимающий индуктора, в чьих глазах формируется имидж. Реципиентом может быть отдельный индивид или группа.

Средства самопрезентации – это средства, используемые индуктором с целью повлиять на свой имидж в глазах реципиента.

Имидж можно рассматривать как аттитюд (социально-психологическую установку) на восприятие другого человека. Следовательно, он имеет все компоненты, свойственные аттитюду:

1) когнитивный компонент – что думают о человеке;

2) аффективный компонент – отношение к человеку;

3) поведенческий компонент – как на основе мнений и оценок люди ведут себя по отношению к человеку.

Наличие поведенческого компонента в структуре имиджа показывает его значение для управленческой практики. Люди будут вести себя по отношению к руководителю исходя из своего мнения и представлений о нем, о его личности.

В процессе становления имидж приобретает форму стереотипа, т.е. обобщенного и упрощенного образа другого человека[1].

Имидж может быть положительным и отрицательным. Оценка и интерпретация поведения, внешнего вида человека зависят от норм, стереотипных представлений данной группы. Поэтому при формировании имиджа необходимо знать особенности группы, на которую он рассчитан, ее ценности, нормы.

Виды имиджа:

1) профессиональный имидж – имидж человека как профессионала ("Он прекрасный специалист", "Он никудышный специалист");

2) личностный имидж – имидж человека как личности ("Он порядочный человек", "Он невыносимый, грубый, завистливый").

По знаку эти два имиджа у одного и того же человека могут совпадать или отличаться ("Он отличный специалист, но человек ужасный!"). Очевидно, что идеальным является вариант, когда оба имиджа позитивны по знаку ("Очень приятный в общении человек, и при этом профессионал высшего класса"). Часто высказывается мнение, что профессиональный имидж важнее личностного, ибо "придя на работу – спрячь свою личность в карман". На самом деле установка на личность, отношение к ней всегда переносится на все, что исходит из этой личности. Личностный имидж – это база, а профессиональный – надстройка, дополнение. Поэтому для профессий системы "человек-человек" необходимо делать основной упор на создание позитивного личностного имиджа.

Личный имидж руководителя организации является важнейшим компонентом корпоративного имиджа. Основным механизмом формирования корпоративного имиджа является персонификация, т.е. приписывание организации свойств личности, персоны[2]. Образ руководителя выступает как символ, олицетворение организации. Вот почему так важно уделять внимание имиджу руководителя.

Имидж руководителя формируется в результате восприятия реципиентом имиджформирующей информации. Выделяют два вида имиджформирующей информации: прямую и косвенную[3].

Прямая имиджформирующая информация – та, которую человек получает при непосредственном общении с руководителем.

Косвенная имиджформирующая информация – та, которую человек получает через "третьи руки" – слухи, публикации, рассказы знакомых и т.п.

Виды косвенной имиджформирующей информации:

1) сообщения "третьих лиц", т.е. людей, которые сообщают реципиенту какую-либо информацию; эта информация может быть истинной или ложной, документированной или устной, официальной или неофициальной;

2) продукты деятельности (книги, методические пособия, статьи, документы и т.д.);

3) сформированная среда обитания – средовой имидж (кабинет, дом, автомобиль, секретарь, имидж организации – все влияет на личный имидж руководителя).

Виды прямой имиджформирующей информации.

1. Габитарный имидж. Габитус – это внешность человека. Габитарный имидж складывается из следующих компонентов:

1) конституция, телосложение. Первое, что воспринимается при взгляде на человека – его "размеры", место, которое он занимает на фоне (принцип "фигура-фон"). Конституцию изменить невозможно, однако важно знать, какое впечатление производит тот или иной тип телосложения, и умело корректировать это впечатление. Так, чересчур хрупкие люди маленького роста могут производить впечатление неопытности, слабости. Это впечатление можно скорректировать более строгими костюмом, прической, манерой поведения;

2) прическа – здесь необходимо придерживаться норм, принятых в данной социальной группе, а также принципа целесообразности;

3) одежда – очень важная имиджформирующая информация. На протяжении веков одежда служила знаком принадлежности к той или иной социальной группе. Статус руководителя подчеркивается формами одежды, приближающимися к прямоугольнику. Это форменный или деловой костюм с прямыми плечами. Статусными цветами являются черный, темно-синий. Яркие цвета воспринимаются как низкостатусные.

Общий принцип формирования позитивного габитариого имиджа: а) внешний облик не должен ассоциироваться в подсознании реципиента с той социальной группой, к которой он относится негативно; б) внешний облик должен ассоциироваться с той социальной группой, к которой реципиент относится положительно;

4) "овеществленный имидж" – предметы, которые руководитель носит с собой и использует на работе: портфели, папки для бумаг, авторучки, записные книжки и т.п. Все это является и также должно работать на позитивное и уважительное к вам отношение. К овеществленному имиджу относится также внешний вид документов, которые использует руководитель;

5) привычные действия, такие как курение. Задымленное, прокуренное помещение, несомненно, снижает имидж организации в целом. От других привычек – почесывания, навязчивых движений и т.п. – также лучше избавляться.

2. Вербальный имидж – мнение о руководителе, формирующееся на основе его вербальной продукции. По речи, активному словарю, который использует человек, можно всего по нескольким произнесенным им фразам определить уровень его интеллекта и образования, возраст, социальный статус, принадлежность к той или иной социальной группе. Особенно большое значение имеет вербальный имидж при общении с прессой, в ситуации интервью.

Большое значение для вербального имиджа имеют всевозможные оговорки, которые бывают у каждого. Иногда эти оговорки могут нанести непоправимый удар по имиджу, так как выдают скрытые, часто неосознаваемые самим человеком, желания. Классический пример – когда председатель, открывая собрание, говорит: "Позвольте наше собрание считать закры... т.е. открытым". Иногда можно поплатиться карьерой за то, что во время выступления или лекции "выскочит" то, что не следовало бы говорить в данном месте в данное время.

При формировании вербального имиджа необходимо учитывать тезаурус и образовательный уровень слушателей: нельзя говорить так, чтобы им совсем ничего не было понятно, но в то же время не следует стараться говорить на сленге, чтобы приобрести популярность "своего".

Всевозможные "присказки" и "слова-паразиты" также являются частью вербального имиджа, лучше от них избавляться. Например, присказкой "как говорится" человек снимает с себя ответственность за сказанное, демонстрирует свою неуверенность в сказанном; то же самое можно сказать о присказке "так сказать" – она свидетельствует об общей неуверенности говорящего; "понимаешь" – сублимированная форма "ты-обращения", т.е. желание поставить партнера в позицию "снизу". Многие "вводные слова" – сублимированные формы сниженной лексики. Приговорка "вот" свидетельствует о том, что говорящий с трудом подыскивает слова, и это также не добавляет позитива вербальному имиджу говорящего.

Очень важно умение правильно представиться. Невнятное представление говорит о нежелании контакта. Если на первое место ставится фамилия, подчеркивается статус говорящего, его позиция "сверху". Если сначала идет имя и отчество, то говорящий создает более доброжелательную атмосферу, общение партнерского типа.

3. Невербальный имидж. К невербальному имиджу относится вся информация, передаваемая человеком на невербальном уровне. А так как это более древний канал, чем вербальный, большая часть этой информации воспринимается на подсознательном уровне. В исследованиях показано, что 70% всей информации передается именно через невербальный канал. Кроме того, при несовпадении вербальной и невербальной информации (так называемая двойная ловушка) реципиент непроизвольно отдает предпочтение именно невербальной, так как интуитивно считает ее более точной и правдивой.

Виды невербальной информации.

1. Оптико-кинетическая система знаков – это жесты, мимика, пантомимика. Именно общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реакции человека, поэтому включение оптико-кинетической системы знаков придает общению нюансы. Нужно помнить, что в различных культурах эти нюансы могут быть неоднозначными. Изучением этой сферы невербального общения занимается наука кинесика.

Имидж, формируемый на основе данной системы знаков, называют кинетическим имиджем. Чаще всего это информация, движущаяся по каналу "подсознание – подсознание", т.е. не осознаваемая ни индуктором, ни реципиентом.

Для того чтобы вызвать доверие и симпатию у слушателей, необходимо придерживаться открытой позы (без скрещивания или укрытия ног и рук). Концы носков показывают направление желаемого передвижения, поэтому если вы сидите "нога на ногу" и носок вашей ноги повернут в сторону двери, вы тем самым демонстрируете желание поскорее уйти.

Наклон головы несет значимую информацию: так, наклон головы вперед воспринимается как агрессия, вызывает у слушателей нервно-психическое напряжение и блокирует познавательные процессы, может вызвать даже ответную агрессию. Голова, откинутая чуть назад, демонстрирует пренебрежение собеседником, позицию свысока. В ситуации слушания оптимальна "голова внимающего" – с небольшим наклоном набок. Имеет значение и поворот головы в сторону собеседника, демонстрирующий интерес, внимание. Важной имиджформирующей информацией является улыбка, однако она должна использоваться дозированно: в момент обращения к собеседнику, в момент его обращения к вам лично, в начальной и заключительной части встречи как знак позитивного отношения. Постоянно улыбающийся руководитель выглядит несерьезно.

2. Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков – это также "добавки" к вербальной коммуникации. Пара- лингвистическая система – это качество голоса, его диапазон, тональность; экстралингвистическая система – включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, темп речи. Все эти дополнения увеличивают семантическую значимость информации.

3. Организация пространства и времени коммуникативного процесса также несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Например, размещение партнеров лицом к лицу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему. Приход вовремя к началу встречи символизирует уважение по отношению к партнеру. Особая область исследований – проксемика – занимается изучением норм пространственной и временной организации общения.

Большое влияние на характер общения оказывает дистанция между общающимися. Выделены такие характеристики дистанции в общении:

0–45 см – интимное общение;

45–120 см – межличностное общение;

120–400 см – социальное расстояние, деловое общение;

400–750 см – публичное общение.

Меняя дистанцию, можно воздействовать на восприятие себя окружающими, на характер общения с ними. Расположение в пространстве также влияет на формирование имиджа: классическое расположение "руководитель во главе стола" демонстрирует приверженность авторитарному стилю общения, консерватизм; расположение за круглым столом снимает этот эффект, подчеркивает равенство общающихся.

4. Контакт глаз – также важная знаковая система, используемая в визуальном общении. Поддержание контакта глаз указывает на желание поддерживать общение, на внимание к собеседнику, искренность. Наоборот, отсутствие контакта глаз способствует прекращению контакта, вызывает ощущение неискренности, закрытости, недоверия, снижает аттракцию.

Все компоненты имиджа руководителя "работают" в совокупности, формируя общее позитивное или негативное отношение к нему. Следует заметить, что в сознании реципиента имидж и личность не разделяются: имидж понимается реципиентом как личность воспринимаемого. Поэтому все внешне наблюдаемые характеристики расшифровываются им в терминах личностных качеств индуктора. Важно, чтобы образ руководителя был целостным и содержал информацию о позитивно воспринимаемых личностных качествах, а также целях, ценностях и миссии руководителя, не противоречащих целям, ценностям и миссии организации.