Выяснение вопросов платежеспособности клиентов

При заезде регистратор уточняет формы оплаты обслуживания гостем. Расчеты с проживающими клиентами могут производиться:

• за наличные деньги;

• по кредитным картам;

• по безналичному расчету (по перечислению денежных средств организациями на счет гостиницы);

• ваучерами.

Гостиницы высокого класса должны позволять производить оплату своих услуг всеми возможными методами. На предприятиях, принимающих к оплате кредитные карты, наклейки с видом логотипов платежных систем следует размещать на видных местах.

В то время как большинство гостей производит оплату за проживание и предоставленные им услуги своевременно и в полном объеме, имеют место случаи, когда гости не торопятся с оплатой, а в некоторых случаях – хотят смошенничать и уехать не расплатившись. Не секрет, что существует некоторый процент, к счастью незначительный, таких несознательных и непорядочных людей, желающих пользоваться услугами гостиниц на широкую ногу и в итоге не платить за них. Из-за этих немногих служащие группы приема вынуждены выполнять все необходимые процедуры, которые помогут избежать финансовых потерь. К выяснению вопросов кредитоспособности (платежеспособности) клиентов необходимо подходить очень деликатно. С одной стороны, гостиница должна застраховать себя от неполучения доходов, с другой – она может потерять клиентов из-за чрезвычайной подозрительности и недоверия к гостям. В одних гостиницах настаивают на полной предоплате гостиничных услуг, в других – предлагают оплачивать определенные периоды проживания, в третьих – в конце недели, а в некоторых гостиничных предприятиях гостям позволяют проживать и пользоваться услугами в кредит и производить оплату при отъезде. У каждой гостиницы разная степень доверия к своим гостям, зависящая, прежде всего, от контингента поселяющихся гостей и класса отеля. Различия в процедурах проверки платежеспособности и порядке получения оплаты за гостиничные услуги неразрывно связаны с разным уровнем технического оснащения служб приема и размещения гостиничных предприятий. Соответственно, подходы к проблемам оплаты обслуживания в гостиницах с неавтоматизированными, полуавтоматизированными и автоматизированными системами будут отличаться. Необходимо отметить, что решение вопросов, связанных с выяснением платежеспособности клиентов, требует от персонала группы приема и размещения высокого профессионализма, опыта, такта и интуиции.

Появление и использование кредитных карт для оплаты во многом облегчило работу служб приема и размещения гостиниц. Если гость намерен платить кредитной картой, мы получаем больше гарантий и уверенности в полной и своевременной оплате предоставленных гостиничных услуг, в отличие от оплаты наличными. При такой форме оплаты гостю, скорее всего, будет позволено оплатить все услуг в конце проживания.

При оплате наличными гостиница определенным образом рискует. Некоторые гостиницы, страхуя себя, прибегают к такой непопулярной, а подчас и обидной для сознательного клиента схеме "деньги вперед", что создает неудобства для гостей и резко снижает качество обслуживания. В других предприятиях размещения просят оставить паспорт или денежный залог до момента расчета при отъезде, что является, во-первых, незаконным, а во-вторых, не дает 100% гарантии оплаты при окончательном расчете.

При размещении в высококлассной гостинице по негарантированному бронированию клиенту предлагается предоставить обеспечение оплаты им услуг гостиницы. Обеспечение предоставляется путем предъявления действительной кредитной карты и произведения гостиницей авторизации соответствующей операции по карте па оговоренную сумму. В случае невыполнения этих условий размещение клиента производится при условии предварительной оплаты им всего периода проживания и дополнительных услуг. Данный порядок применяется также в случае гарантированного бронирования, если на момент заезда клиента услуги гостиницы не были предварительно оплачены и если заказчику не открыта кредитная линия.

Рис. 22. POS-терминал – credit curd terminal

Все большее число гостиниц переходит иа автоматизированные системы и технологии в обслуживании клиентов. Неоценимую помощь при работе с кредитными картами оказывают POS-терминалы (рис. 22).

POS-терминал – это электронный прибор, разновидность модема, снабженный магнитосчитывающим устройством и позволяющий распечатывать чеки. Терминал соединен телефонной связью с процессинговым центром определенного крупного банка, который занимается обработкой кредитных карт и имеет с гостиницей определенный договор на обслуживание. Банк при этом берет определенный процент за свои услуги.

POS-терминал осуществляет следующие операции:

• продажа в режиме ON-Line – (SALE);

• возврат денег на счет клиента – REFUND – (RFND);

• отмена произведенной транзакции - VOID – (VOID);

• повторная печать чека – DUPLICATE – (DUP);

Помимо вышеназванных операций, терминал обладает еще

одним замечательным качеством. С помощью этого прибора возможна предварительная авторизация – PRE – A UTNH – (PREA) и, соответственно, продажа в режиме OFF-Line – OFF- Line – SAIL – (OFFS), что очень важно на этапе проверки платежеспособности клиентов.

Функция предварительной авторизации представляет собой операцию проверки действительности кредитной карты с получением авторизационного кода и блокировкой запрашиваемой суммы у клиента без проведения финансовой операции (отсроченный платеж). То есть денежная сумма, если так можно сказать, замораживается, ее в течение 1 месяца никто не может снять, кроме гостиницы (своего рода залог). Как правило, отель авторизует кредитную карточку клиента на сумму, оговоренную с гостиницей. Есть вариант, когда кредитную карточку клиента авторизуют на сумму стоимости проживания за одни сутки и всевозможные дополнительные платные услуги. Для выполнения операции "Предварительная авторизация" необходимо провести определенной стороной кредитной карты через магнитосчитывающее устройство POS-терминала. Причем делать это надо плавно, без рывков, с определенным темпом. Далее необходимо ввести интересующую пас сумму, подтвердить ее введение. Положительный ответ на совершение сделки завершается распечатыванием чека предварительной авторизации с выдачей авторизационного кода. Необходимо убедиться в совпадении номера кредитной карточки на ее лицевой стороне с номером, распечатанным на чеке терминала, прежде чем возвращать кредитную карточку владельцу. При предварительной авторизации чек на подпись клиенту не дается. Чек предварительной авторизации с кодом авторизации приобщается к заведенному документу "Форма договора оплаты" или, по-другому, "Платежное соглашение" (от англ. Payment Agreement Forni). Данный документ дополняется ксерокопией кредитной карточки клиента с лицевой и оборотной сторон. В таком виде документ будет храниться в соответствующей присвоенному номеру комнаты ячейке ваучера-каталога до того момента, когда гость пожелает оплатить предоставленные гостиницей услуги (как правило, при отъезде), и является 100% гарантией оплаты. Смысл заполнения данной формы заключается в том, что гость, подписывая данный документ, обязуется оплатить все расходы, связанные с его пребыванием в отеле. Документ имеет юридическую силу и в случае выезда клиента без оплаты гостиница, имея все данные кредитной карты, может вернуть принадлежащие ей по праву деньги.

Данный технологический документ особо необходим в случае оплаты гостиничных услуг одним клиентом за другого, за других клиентов данного отеля.

На рис. 23 представлен образец бланка "Форма договора оплаты" (Payment Agreement Form).

В обязанность сотрудников группы приема и размещения входит регулярная слежка за тем, чтобы расходы гостя не превысили лимит (Credit limit procedure). Сумма преавторизации должна быть всегда больше той суммы, на которую гость получил услуги. Если расходы гостя превысят запрошенную предварительную сумму, следует повторить процедуру предварительной авторизации. Авторизация карты может быть произведена на более существенную сумму.

У POS-терминала предусмотрена возможность печати чека транзакции, которая хранится в памяти терминала.

При оплате наличными с клиента в форме предоплаты чаще всего взимается стоимость за весь срок проживания, сумма немедленно зачисляется па счет и соответствующая квитанция выдается гостю. Аванс на дополнительные платные услуги взимается по желанию гостя. Если аванс не внесен или исчерпан, дополнительные платные услуги предоставляются только по факту оплаты.

При оплате ваучером гость предоставляет оригинал документа сотруднику службы приема и размещения по прибытии в гостиницу.

Рис. 23. Образец бланка "Форма договора оплаты" (Payment Agreement Form)

Служащий группы приема сверяет соответствие данных ваучера с данными заявки на бронирование. Ваучер сохраняется в службе приема и размещения до отъезда гостя. В случае, если ваучер не покроет все затраты, или в случае продления проживания с гостя берется дополнительная плата за оказанные услуги наличными или по кредитной карте.