Характеристика модели премии Правительства РФ в области качества

Российская премия была учреждена в 1996 г. В качестве базовой была выбрана Европейская премия по качеству - наиболее популярная и широко распространенная в мире модель. Одна из основных причин, определившая выбор этой модели, — экономические интересы России на европейском рынке, необходимость интеграции российской экономики в европейскую.

Тем не менее при разработке критериев российской премии был взят курс не на копирование европейской модели, а на обеспечение совместимости двух моделей при максимально возможном учете российской специфики. Совместимость критериев облегчает участие российских организаций в конкурсах на соискание Европейской премии по качеству.

Порядок проведения конкурса на соискание премий, а также критерии их присуждения устанавливаются Советом по присуждению премий Правительства РФ в области качества. Организационно-техническое обеспечение деятельности Совета осуществляет Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт).

В модели премии используются девять критериев. В представленной па рис. 6.3 модели цифры у каждого критерия - это число баллов, которое может получить организация по этому критерию, и процент, который это число составляет от общей суммы баллов.

В соответствии с правилами участия в конкурсе каждая организация представляет в конкурсную комиссию отчет с описанием достижений по каждому критерию.

Ниже дадим характеристику критериев из группы "результаты" (рис. 6.3).

Рис. 6.3. Модель премии Правительства РФ в области качества

Для оценки каждого из девяти критериев используются подкритерии, число которых измеряется десятками. Наиболее весомым является критерий "удовлетворенность потребителей". Он включает в себя следующие подкритерии: способность фирмы выполнить требования технических условий, частоту дефектов, ошибок, брака, стабильность (производства), воспроизводимость, ремонтопригодность (изделий), срок службы (изделий), своевременность поставок, комплектность поставок, материально-техническое обеспечение, частоту поставок, чувствительность и гибкость производства, полезность продукции, доступность основных исполнителей для контактов с потребителями, обучение способам применения продукции, поддержку в момент продажи, описание продукции, техническое обслуживание, простоту, удобство и точность документации, понимание проблем, имеющихся у заказчика, реакцию на жалобы, возможность приобретения отдельных составных частей изделия, внедрение сервисного обслуживания, модернизацию продукции, сроки оплаты и способы платежа.

Критерий "результаты работы организации" имеет две составляющие: финансовые показатели работы организации, нефинансовые результаты. К финансовым относятся показатели прибыли и убытков (выручка от реализации, прибыль от реализации, чистая прибыль), бухгалтерского баланса, движения денег, финансового состояния и др. (доход на капитал, затраты на качество и т.п.). Нефинансовые результаты включают следующие подкритерии:

• качество (сопоставление с продукцией лучших организаций, уровень дефектности, проведение добровольной сертификации, в том числе сертификации систем качества);

• основные процессы (внедрение новых процессов и технологий, производительность, сроки освоения повой продукции);

• результаты деятельности в целом (доля товара па рынке, доля экспортной продукции, освоение новых видов продукции, объем продажи в натуральном выражении);

• результаты информационной деятельности (средства распространения информации об организации и ее продукции, качество информации: полнота, доступность, достоверность, уместность, своевременность);

• работу с поставщиками (импорт, уровень дефектности сырья, материалов, комплектующих и т.п.);

• имущество (обесценивание, стоимость обслуживания, использование).

Критерий "влияние организации на общество" оценивается по таким показателям, как снижение и предотвращение вредного воздействия ее работы или продукции на окружающую среду; деятельность как члена общества (получение наград от органов власти и общественных организаций); воздействие на местную и национальную экономику; участие в жизни общества (поддержка здравоохранения, спорта, образования, организации досуга).

В странах, входящих в ВТО, крупные корпорации приняли концепцию "тройного итога": в годовых отчетах выделяют три вида деятельности — финансовую, природоохранную и социальную.

Например, компания "Альберт Хейни", управляющая сетью супермаркетов по всей Голландии, в начале 1990-х гг. оказалась в кризисной ситуации в результате внедрения на внутренний рынок международных торговых корпораций. С целью привлечения покупателей компания не только улучшила упаковку, но и начала широко участвовать в социальных программах. На упаковках реализуемых товаров стали размещаться логотипы различных социальных программ, которые поддерживались компанией. Суть агитации сводилась к тому, что люди, покупая продукты, вкладывают деньги в развитие инфраструктуры промышленности и сельского хозяйства своей страны. Таким образом, компания отвоевала свой рынок в конкурентной борьбе.

Имеются примеры участия российских предприятий в выполнении социальных программ. Например, в Новгородской области функционирует деревообрабатывающий комбинат "Мадок". Его деятельность имеет ярко выраженную социальную направленность: с одной стороны, он сертифицировал свое производство на соответствие международно признанному стандарту FSC на лесопользование, с другой — стал выделять средства на решение бытовых проблем населения, проживающего на арендуемой территории (развитие дорог, телефонной связи и т.д.).

Другой пример: маленькая кондитерская фабрика в Иркутской области договорилась с "Красным Крестом" о совместной благотворительной программе. Для информирования покупателей об этой стороне деятельности производителя на обертке конфет стали помещать логотип креста и полумесяца и текст о том, что на каждый "конфетный рубль" "Красный Крест" добавляет 10 коп., которые затем аккумулируются и идут на социальные нужды. Таким образом, фабрика повысила конкурентоспособность своей продукции за счет имиджа и информативности.

Критерий "удовлетворенность персонала работой в организации" оценивается с позиции как самой организации, так и персонала.

Организация, оценивая удовлетворенность персонала, изучает, прогнозирует и повышает ее в отношении:

• вовлеченности в управление (подача предложений по улучшению качества, признание заслуг отдельных работников и групп и т.д.);

• удовлетворенности условиями работы (текучесть кадров и жалобы персонала, уровень травматизма и заболеваемости, удобства и услуги, предоставляемые организацией, и т.д.);

• взаимодействия с организацией (быстрота ответов на запросы и жадобы, точность и четкость в действиях администрации и т.д.).

Удовлетворенность персонала оценивается на основе опросов, в том числе анкетирования и других методов изучения мнения работников о психологическом климате, решении социальных вопросов, развитии потенциала работников.

Критерий "удовлетворенность персонала" — это достаточно нетрадиционный, новый показатель деятельности организации. Он отражает новый стиль системного управления, стиль, при котором удовлетворенность, удовольствие от произведенной качественной продукции получают не только ее потребители, но и производители.

Например, директор ресторана "Гранд-Империал" — организации, которая первая из предприятий общественного питания в стране сертифицировала систему качества, характеризует взаимосвязь с персоналом следующим образом: "...Весьма результативным оказалась практическая реализация принципа: “мы делаем все для вас, чтобы вы могли и хотели делать все для наших с вами клиентов”. В чем проявился этот принцип? Например, в процессе ремонта всех помещений ресторана, в том числе и производственных. При этом мы добились, чтобы каждому сотруднику было не только удобно, но и приятно работать: кроме повышения уровня и качества оснащенности цехов и складов большое внимание уделялось улучшению их интерьера. Мы не могли допустить, чтобы в залах для гостей было красиво, удобно и чисто, а сотрудники работали в тесных, плохо оборудованных и неуютных помещениях.

В нашем ресторане между сотрудниками уже сложился тот морально-психологический климат доброжелательности, когда на работ)' идешь как на праздник.

Все наши успехи, в том числе обретение сертификата на систему качества обслуживания, — заслуга коллектива, который мы собирали так же тщательно и любовно, как и антиквариат в залах ресторана".