ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ, Деловая беседа - Психология и этика делового общения

Лекция 15. ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

После изучения Главы 15 бакалавр должен:

знать:

• основные формы делового общения;

• основные характеристики деловой беседы;

• понятие и виды делового совещания;

• понятие, виды и функции деловых переговоров;

• стратегию и тактику ведения переговоров;

уметь:

•применять полученные теоретические знания по формам делового общения в профессиональной деятельности;

• проводить необходимую подготовку к деловым беседам и деловым переговорам;

•анализировать результаты беседы и переговорного процесса;

владеть:

• основными приемами успешного проведения деловых бесед, совещаний, переговоров.

Деловое общение, как уже отмечалось ранее, в гл. 1 настоящего учебника, регламентировано. Регламентация делового общения проявляется в различных формах взаимодействия, важнейшими из которых являются деловая беседа, деловое совещание и деловые переговоры.

Деловая беседа

Мастерство делового общения проявляется в умении вести деловые беседы, т.е. устанавливать устный контакт, призванный стимулировать решение конкретных проблем. Без деловых бесед невозможна трудовая деятельность, установление и поддержание деловых отношений, решение деловых вопросов.

Беседы различаются по длительности, форме, содержанию и цели.

Беседы могут быть краткими (когда в рабочем порядке происходит обмен информацией, что-то уточняется, дается распоряжение), но могут быть и достаточно продолжительными (например, при приеме на работу).

В деловом общении беседы могут происходить между равными по своему положению партнерами (например, между сотрудниками одного ранга или между студентами) и не равными по своему статусу (например, руководителя и подчиненного, студента и преподавателя). В каждой ситуации применяются разные техники пристройки к собеседнику, разные этикетные формы обращения.

Основная цель беседы – обмен информацией, однако в зависимости от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед. Все цели проведения бесед перечислить невозможно, но по содержанию различают:

• беседы информационного характера;

• беседы дисциплинарного характера;

• беседы, связанные с поручением задания;

• беседы, связанные с контролем выполнения задания;

• беседы в ходе конфликтной ситуации, направленные на ее разрешение;

• беседы неформального характера для улучшения психологического климата;

• беседы-обращения с просьбой к руководителю;

• беседы при найме и увольнении.

Наиболее полные рекомендации по проведению деловых бесед содержатся в работе П. Мицича.

Более основательной подготовке в области проведения бесед будет способствовать не только изучение литературы по соответствующей проблематике, но и литературы по психологии личности и теории аргументации.

Полноценное взаимодействие в ходе беседы включает в себя следующие перетекающие друг в друга фазы:

1) предварительную подготовку;

2) начало разговора с обеспечением подходящего психоэмоционального настроя собеседника;

3) проведение своей темы в предусмотренном направлении;

4) завершение диалога с закреплением достигнутого результата.

В проведении деловой беседы выделяют этап подготовки беседы и этап непосредственного проведения беседы.

Этап подготовки к беседе в развернутом виде содержит планирование беседы и оперативную подготовку.

При планировании беседы осуществляется предварительный анализ темы, собеседников и ситуации; определяются цели, стратегия и тактика беседы. Здесь нужно определить, чего нужно достичь в результате разговора, отмечая предпочтительный максимум и приемлемый минимум. Элементы планирования в той или иной форме предшествуют любой беседе, даже очень краткой. Некоторые же виды бесед, например, при приеме на работу, предполагают развернутую подготовку как со стороны работодателя, так и со стороны претендента на рабочее место.

Оперативная подготовка включает сбор материалов, их отбор, обдумывание материала и его компоновку, составление рабочего плана беседы.

При подготовке беседы особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику, установить регламент и место проведения беседы. На этом этапе, помимо подготовки материалов, нужно сосредоточить внимание на личности будущего собеседника с учетом не только занимаемого им положения, но и его психологических характеристик. Спонтанно так и происходит, когда, к примеру, идя на прием к руководителю, сотрудник предварительно выясняет, какое у того настроение.

Главное при подготовке беседы заключается в обеспечении того, чтобы ее результатом стало глубокое ориентирование в предмете беседы.

Необходимо также предусмотреть (по мере возможностей) соответствующую обстановку проведения беседы, исключающую ненужное присутствие незаинтересованных лиц и отвлекающие моменты (звонок по телефону, внезапный шум, случайный посетитель), которые мешают доверительному общению, ломая устанавливаемый настрой беседы.

Непосредственное проведение беседы включает следующие этапы:

1) начало беседы;

2) основную часть беседы, в ходе которой происходит передача информации и се обсуждение;

3) принятие решений и завершение беседы.

Выстраивая композицию беседы, следует обратить внимание на следующие моменты:

• при выборе тактики и техники беседы надо учитывать своеобразие мышления собеседника и его психофизические особенности;

• в любой беседе следует предусматривать как "взлеты" (с концентрацией внимания собеседника), так как и "спады" (для организации и закрепления его мыслей и ассоциаций) разговора;

• беседу необходимо периодически перемежать обоснованными паузами, чтобы давать ее участникам возможность передохнуть и закрепить достигнутое;

• темп подачи материала и распределение пауз определяются с учетом психологии собеседника, при этом наиболее эффективен "квантовый" метод передачи информации (дозируемыми порциями);

• не очень приятные моменты и факты желательно чередовать с благоприятными;

• желательно не допускать впечатления, что собеседник сдался или заметно отступил от собственных позиций;

• начало и конец беседы должны быть, несомненно, позитивными.

Начало беседы в значительной степени определяет успешность или неуспешность ее проведения.

Задача данной фазы заключается в установлении контакта с собеседником, создании приятной атмосферы для беседы, привлечении внимания и пробуждении интереса к предмету беседы.

Все начинается с контакта. Если психологический контакт с собеседником не установлен, то маловероятно, что беседа будет успешной.

В ходе установления контакта происходят присоединение к собеседнику и подстройка к нему. Присоединиться и подстроиться с наилучшим результатом можно к тому, кого адекватно воспринимаешь и понимаешь. При установлении контакта стоит вспомнить свои познания в области психологии восприятия (особенности формирования первого впечатления, стереотипы и ошибки восприятия), а также в области психологии личности. При этом не следует забывать о том, что лучшее впечатление производит спокойный и уверенный в себе человек.

Начало разговора с поддержанием соответствующего психоэмоционального настроя у собеседника строится на подавлении негативных эмоций и отбрасывании всевозможных барьеров, затрудняющих необходимое взаимопонимание. Негативные реакции собеседника фиксируют по различным внешним проявлениям (резкости фраз, зажатости поз, узости зрачков) и снимают различными психологическими приемами (выбором особо действующих слов, мимикой, телесным копированием). Установление контакта отработано в психотерапии. Психотерапевт никогда не начинает беседу с возражений клиенту. Он внимательно слушает, условно соглашается, подстраивается и присоединяется к клиенту, а затем ведет за его собой. Этот прием целесообразно применять и в начале деловой беседы. Не следует первыми же словами и вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию:

– Мне кажется, эта проблема имеет для вас особое значение...

– Нет, не думаю.

– Почему?

Так обсуждение уходит в сторону от того течения беседы, которое намечалось, а собеседник занял конфронтационную позицию. Постройка и присоединение означают умелую подачу сигналов типа "Я такой же, как вы".

Создание доброжелательной и доверительной атмосферы в беседе поможет более успешному ее проведению.

Относительно начала беседы можно привести следующие рекомендации:

• рукопожатие должно быть твердым и уверенным, сопровождаемым взглядом в глаза, поскольку такое рукопожатие обычно нравится почти всем;

• нужно обращаться к собеседнику по имени, с проявлением уважения к его личности;

• начав беседу, нужно попытаться поддерживать благожелательную атмосферу, задавая такие вопросы, на которые человек ответит "да" с заметным удовольствием;

• говорить с собеседником желательно на его привычном "языке", не злоупотребляя незнакомыми словами (что раздражает) и не высказываясь чрезмерно упрощенно (вас могут заподозрить в низком уровне интеллекта);

• чтобы добиться взаимопонимания и непринужденности, при контакте желательно копировать как позу, так и жесты собеседника: такое "отзеркаливание" сообщает ему, что вы поддерживаете его мнения и взгляды, и предрасполагает его к вам;

• с взволнованным и возбужденным человеком нет смысла говорить по-деловому, нужно сначала его успокоить;

• полезно отображать эмоциональные переживания собеседника, показывая, что вы отлично понимаете его психическое состояние. При этом опасно поддаваться влиянию его эмоций, иначе можно утратить весь смысл разговора;

• нужно установить с собеседником устойчивый контакт глазами, который показывает заинтересованность и вдохновляет собеседника на продолжение монолога;

• следует употреблять простейшие нейтральные слова ("конечно", "разумеется") с сочувственным наклоном головы, тем самым подбадривая собеседника и вызывая у него желание продолжать общение;

• можно произвести хорошее впечатление, высказывая положительные замечания, относящиеся к деловой репутации, организации труда, оснащенности рабочего места, поскольку большинству людей нравится, когда им сообщают приятные вещи;

• не нужно забывать, что для того, чтобы вызвать враждебность партнера вполне хватает сухости и сдержанности в обмене информацией, а для обретения дружественности нужны непринужденность и избыточность в сообщении разных сведений.

При установлении контакта с собеседником необходимо учитывать, что чем меньше у человека уверенности в себе, тем больше он склонен к использованию долгих предисловий, прежде чем приступить к главному. Поэтому в зависимости от деловой ситуации можно продемонстрировать свое безразличие, или же наоборот, показать мнимую слабость, ранимость, неуверенность, чтобы, когда собеседник "раскроется", уверенно проводить свою линию в беседе.

Основная масть беседы включает передачу и получение информации, а также обсуждение проблемы.

Цель этой части беседы состоит в передаче запланированной информации, выявлении мотивов и планов собеседника, аргументировании своей позиции, анализе и проверке позиции собеседника, по возможности в предварительном определении направлений его последующей деятельности. Это значительно облегчает и упрощает заключительную фазу беседы – принятие решений.

Передача и получение информации включает в себя следующие элементы:

• информирование собеседника (общее и целенаправленное);

• постановка вопросов;

• слушание собеседника;

• наблюдение за реакциями собеседника и их анализ с точки зрения психологии.

При передаче информации следует добиваться предельной краткости в изложении своих позиций, употребляя ясные и содержательные фразы и объяснения, избегая употребления многозначных и непонятных собеседнику слов и утверждений.

Задавая вопросы, нужно помнить, что у всех так называемых закрытых вопросов, требующих простых ("да" или "нет") ответов, есть свойство нарушать ход мыслей собеседника. В ходе беседы желательно задавать открытые вопросы, которые хороши при положительном либо нейтральном отношении собеседника, когда требуются дополнительные сведения или необходимо прояснить реальные мотивы и позиции собеседника. Однако, поскольку инициатива здесь передается собеседнику, нужно следить за тем, чтобы он не захватил контроль над ходом всей беседы.

Помимо вопросов в процессе получения информации целесообразно делать фактические утверждения, комментируя которые, собеседник сообщает больше сведений, чем отвечая на обычный вопрос. Причем, если создать убедительное впечатление, что вы знаете о предмете дискуссии гораздо больше собеседника, последний сам расскажет все, что знает.

Перемежая фразой "не может быть" высказывания собеседника, можно спровоцировать его на откровенность. Здесь проявляется известная закономерность человеческой психологии: люди только тогда сообщают интересующие нас сведения, когда мы им противоречим.

Чтобы добиться от собеседника ожидаемого реагирования, необходимо понимать особенности человеческого восприятия речи, которые заключаются в следующем:

• смысл фраз, составленных в среднем более чем из 7–10 слов, сознание человека обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их использовать;

• речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слова в секунду;

• фраза, произносимая без паузы дольше 5–6 секунд, перестает осознаваться;

• собеседник внимательно слушает других в среднем 10–15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;

• любое эмоциональное возбуждение (за исключением "сопереживания") затрудняет понимание других;

• то, что всецело ново для собеседника и никаким образом не стыкуется с его познаниями, не вызывает у него и особого интереса, а чем больше индивид знаком с предметом, тем более его интересуют частности и нюансы;

• люди обычно преувеличивают информационную ценность событий, подтверждающих их гипотезу, и недооценивают информацию, противоречащую ей;

• как было показано ранее, человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают из этого лишь 70%, понимают – 60%, в памяти же у них остается 10–25%, поэтому, чтобы собеседник смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему основные тезисы;

• лучше запоминается последняя часть информации, несколько хуже – первая, тогда как средняя – чаще всего забывается;

• при импульсивном эмоциональном реагировании обычно понимается не более трети от воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для активного ответа тело, блокируя работу мозга;

• память человека способна сохранить до 90% из того, что человек делает, 50% из того, что он видит, и 10% из того, что он слышит;

В ходе беседы нужно постоянно наблюдать за реакциями собеседника и анализировать их с точки зрения психологии общения. Обычно человек стремится скрыть свой истинный взгляд на ту или иную полученную информацию. Для этого он взвешивает произносимые слова, контролирует мимику и т.п. Однако на самом деле обычный человек способен следить одновременно не более чем за двумя-тремя из всех возникающих у него реакций. Поэтому при наличии определенных знаний в области невербальной коммуникации становится возможно определять истинное впечатление, которое преподносимая информация оказала на того или иного человека.

Обсуждение проблемы включает в себя процесс аргументации, в ходе которого формируется предварительное мнение, каждый из собеседников занимает определенную позицию. В процессе аргументации следует уделять внимание ее психологическим аспектам.

Аргументация предполагает владение материалом и четкое определение целей, которые желательно достигнуть в процессе беседы. Для грамотного ведения аргументации нужно войти в положение собеседника. К чему он стремится? Какие максимальные и минимальные требования могут быть предъявлены к результатам беседы? Каким образом в случае ее неблагоприятного развития можно отступить, не "сжигая за собой мостов"? Возможен ли компромисс?

Нужно заранее разработать и довести до совершенства тактику аргументации, памятуя при этом, что:

• нельзя забывать о барьерах коммуникации, вследствие которых собеседник "слышит" и понимает намного меньше того, чем хочет показать;

• способ и темп аргументации должны соответствовать личностным особенностям собеседника;

• доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести сразу;

• точно расставленные паузы часто оказывают большее воздействие, чем поток слов;

• два-три ярких довода достигают большего эффекта, чем множество менее выразительных аргументов.

В процессе аргументации вместо формулировок, осложняющих беседу, нужно употреблять те, которые будут способствовать обсуждению проблемы, а именно, стратегию "Вы-подхода" и "Мы-высказывания".

"Вы-подход" способен создать особое состояние психологического комфорта, доверия, теплоты и таким образом расположить собеседника к более плодотворному сотрудничеству. Суть приема легко увидеть при его сравнении с приемом "Я-подход" (табл. 5).

Таблица 5

"Я-подход"	"Вы-подход"
Я считаю, что вы неправы	Вы не находите, что в этом вопросе мы оба частично не правы
Я докажу вам сейчас	Сейчас вы сможете убедиться
Я считаю, что вы должны извиниться	Вы не находите, что нам надо извиниться друг перед другом

Стратегия "Мы-высказывание" направлена на привлечение внимания к общим интересам и целям партнеров. Она порождает ситуацию сотрудничества, а не противоборства, с противопоставлением взглядов типа "мы – вы", где стороны стремятся получить лишь одностороннюю выгоду. Таким образом, использование в речи местоимения "мы" (обе стороны) интуитивно порождает у партнеров переговорную стратегию взаимного согласия и сотрудничества. Сравним стратегию "Мы-высказывание" со стратегией "Вы-высказывание" (табл. 6).

Таблица 6

"Вы-высказывание"	"Мы-высказывание"
Вы действительно заинтересованы в обсуждении этого вопроса	Мы с вами, безусловно, заинтересованы в обсуждении этого вопроса
Вы наш единомышленник	Отрадно признать, что мы с вами действительно единомышленники

В беседе, как и в других формах делового общения, совершенно недопустимо применение психологических уловок.

На стадии обсуждения проблемы нужно вовлекать собеседника в совместную выработку решения, которая поможет успешно завершить беседу.

На практике довольно широко распространена ошибка, которую можно наблюдать во время обсуждения какой-либо проблемы, – заявление о том, что вы нашли ее решение. Ошибка заключается в том, что в данном случае проигнорировано правило: процесс поиска результата не менее важен, чем сам конечный результат. Это означает, что любая беседа, переговоры или спор должны быть ритуалом участия.

Завершает беседу принятие решений.

Главная задача, решаемая в конце беседы – это достижение основной, или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной цели).

На всем протяжении беседы, включая ее завершение, нужно поддерживать благоприятную атмосферу, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания. Для того чтобы сохранить доброжелательный настрой собеседника, можно пойти на некие уступки ему, которые по существу являются заметно меньшими, чем кажутся на первый взгляд. При всяком подходящем случае следует признавать правоту собеседника, что может быть полезно даже тогда, когда он в чем-то не прав. Критичное отношение к себе при ошибке тем более обезоруживает партнера но общению. Учтивость обхождения не преуменьшит ясности просьбы или приказа, но явно воспрепятствует возникновению у объекта подспудного сопротивления. Весьма неблагоприятно на атмосферу делового разговора воздействует презрительное отрицание аргументов собеседника без всякого желания понять их настоящий смысл. Даже тогда, когда высказывается всецело неприемлемая позиция, не стоит отвергать ее огульно, лучше сказать, что она пока непонятна.

Создание такой благоприятной атмосферы поможет и в дальнейшем поддерживать контакты с собеседником, устанавливать прочные деловые отношения.

Когда по позе собеседника станет понятно, что он намеревается окончить разговор, необходимо брать инициативу в свои руки и первым предложить завершение контакта. Такой ход позволит сохранить контроль над ситуацией.

На завершающей стадии беседы необходимо сделать резюме, понятное для се участников, с четко выделенным основным выводом.

Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных положений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них (более мягкие или более жесткие по форме) произнести.

И, наконец, анализируя результаты беседы, нужно для себя ответить на ряд вопросов, помогающих посмотреть на ход беседы со стороны и выявить промахи, которые следует учитывать в дальнейших беседах:

– Последовательно ли велась основная линия беседы?

– Основательны ли были замечания и возражения?

– Учитывались ли позиция и возражения собеседника?

– Удалось ли быть корректным на протяжении беседы?

– Достигнуты ли поставленные цели?

– Какое впечатление о вас сложилось у собеседника?