Введение

В условиях современного бизнеса конкурентоспособность любого предприятия зависит, в первую очередь, от качества его продукции и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством. Повышение качества обычно достигается при меньших затратах, чем увеличение объема выпуска продукции.

В настоящее время качество играет важную (если нс главенствующую) роль как в сфере производства, так и в сфере услуг. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли неценовых форм конкуренции, особенно конкуренции качества. В рыночных условиях основная задача продавца состоит в том, чтобы удовлетворить как можно лучше потребность покупателя. Справедливость данного положения подтверждается даже Библией: "Делай то, что нужно людям, и во всякое время найдешь хлеб насущный, одежду, чтобы прикрыть тело, и крышу над головой".

Следует отметить, что постепенное изживание принципа "бескачественного обилия и объема" из жизни русского народа как идеи, способной стать национальным проектом и изменить к лучшему положение России в XXI в., подчеркивал в свое время великий русский философ Иван Александрович Ильин.

Он писал^[1]: "...на протяжении веков вся беда наша, вся опасность наша состояла в том, что судьба навязывала нам неисчерпаемое обилие – обилие пространств, племен и людей – и не давала нам времени для того, чтобы проработать это обилие, овладеть им, извлечь из него скрытые силы и довести их до качественного расцвета... На протяжении своей истории Россия как бы задыхается в этой борьбе с объемом и количеством... Всмотритесь же в пути и судьбы России, вдумайтесь в ее крушение и унижение! И вы увидите, что русскому народу есть только один исход и одно спасение – возвращение к качеству и его культуре. Ибо количественные пути исхожены, выстраданы и разоблачены и количественные иллюзии на наших глазах изживаются до конца. Надо творчески развязать качественные силы России!.. И ныне верить в русское национальное возрождение – значит, верить в грядущую победу качества, в победу верности над предательством, знания над невежеством, труда над хищением, воли над страстью, верить в победу божественных сил человека над сатанинским... И готовить восстановление России – значит, прежде всего, готовить себя самого к качественному служению Родине; готовить свой характер, свой разум, свое чувство, свою волевую идею. Имя этой волевой идеи – русское качество. Верим и знаем: придет час – и Россия восстанет из распада и унижения и начнет эпоху нового величия. И эпоха эта будет стоять под знаком нашей волевой идеи!..".

Анализ современного положения России показывает, что перед страной стоят очень сложные "постреформенные" количественные задачи, которые по-прежнему отодвигают проблему качества на задний план. Это можно понять. Однако необходимо понять и другое. Не решив проблему "бескачественности" российской жизни, невозможно решить и любую другую социально-экономическую и геополитическую задачу. Эта проблема универсальна, любая политическая система, установленная в России, долго не продержится, если не справится с этой проблемой.

На практике ряд трудностей, с которыми сталкиваются руководители предприятий при внедрении современных систем менеджмента, вызваны неоднозначностью толкования понятия "качества" применительно к свойствам предметов и (или) процессов, характеризующих товар, работу, услугу, а также предприятие (организацию) в целом.

Еще совсем недавно все говорили о маркетинговой концепции управления бизнесом, однако сегодня наиболее современной считается концепция всеобщего управления качеством, главным принципом которой остается стратегическая ориентация на потребителя.

Высокое качество продукции, удовлетворяющее ожидания потребителя, является важным фактором принятия решений в пользу покупки именно ваших товаров или услуг.

Если вы способны внедрить современные технологии управления качеством быстрее, чем конкуренты, у вас появится реальный шанс оставить их позади. Чем больше вы ждете, тем больше отстаете от конкурентов.

Все вышесказанное – преимущественно для тех, кто еще не обеспокоился состоянием качества своей продукции или услуг. Надеемся, что существование и актуальность проблемы качества стали для вас более заметны. Но есть и другое состояние: проблема качества уже ощущается, но на нее давно махнули рукой – ничего тут сделать невозможно, продукция такая, да и вообще – что тут еще можно улучшить?

Смеем вас уверить – это глубокое заблуждение. Нет такого процесса, который нельзя было бы усовершенствовать! И роль управления качеством состоит в постоянной проверке требований потребителя и способности вашей организации эти требования удовлетворить.

Управление качеством продукции – достижение определенного или необходимого уровня продукции путем его установления, обеспечения, поддержания. Большую роль при этом играют экономические методы, охватывающие такие схемы производственной деятельности, как планирование, стимулирование и ценообразование.

В современном бизнесе конкурентоспособность компании зависит от качества менеджмента организации. В России с каждым годом все большее число руководителей видит стабильность своих предприятий в отлаженной системе управления, отвечающей мировым стандартам. Проблема качества менеджмента тем более актуальна в свете вступления России в ВТО и появления конкуренции со стороны иностранных компаний. Задача руководителей российских компаний и проста и сложна одновременно – не "изобретать велосипед", а постепенно и целенаправленно перенимать более чем полувековой опыт управления у зарубежных компаний, учитывая национальную специфику, а также учиться на примерах отечественных предприятий-лидеров.

Сегодня арсенал инструментов совершенствования бизнеса достаточно велик и продолжает пополняется все новыми подходами: 6-Сигма, стандарты ИСО серии 9000, сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard), структурирование функций качества (Quality Function Deployment), анализ характера и последствий отказов (Failure Modeand Effect Analysis), модели самооценки организации Т. Копти, Дж. Далгаарда, Д. Клеммера, бенчмаркинг и др. Подавляющее большинство предлагаемых подходов основаны на принципах всеобщего управления качеством (Total Quality Management – TQM).

Аббревиатура TQM уже знакома российским менеджерам, однако для большинства из них так и остается аббревиатурой. Безусловно, это явление временное – еще 10-15 лет назад мало кто в России различал понятия "менеджмент" и "маркетинг", а сегодня это неотъемлемые атрибуты деятельности любого российского предприятия.

В условиях наполнения российского рынка качественными товарами импортного производства, продаваемыми по невысокой цене, перед отечественными производителями встала проблема выпуска продукции, не уступающей зарубежным аналогам по качеству и имеющей более низкую цену. Для решения проблемы повышения качества продукции многие отечественные предприятия приняли решение о внедрении системы менеджмента качества (СМК), основанной на процессном подходе, регламентированном последней версией стандартов серии ИСО 9000. Однако зачастую внедрение СМК не приносило желаемых результатов, поскольку все внимание концентрировалось на повышении качества продукции без учета экономических аспектов менеджмента качества.

Обеспечение качества продукции связано с затратами. Затраты на качество выступают как внутренняя экономическая основа СМК, позволяющая определить экономические последствия любых управленческих решений. Определение и анализ затрат на качество позволяют представить реальное положение дел в области качества продукции не только администрации и трудовому коллективу, но и держателям акций, и внешним потребителям продукции организации. В конечном итоге информация о затратах на качество создает предпосылки для принятия стратегических, тактических и оперативных управленческих решений с учетом интересов всех заинтересованных лиц, что способствует повышению эффективности производства, повышению рентабельности и возрастанию конкурентоспособности. Оценка затрат на качество является одной из важнейших составляющих процесса проведения экономического анализа СМК предприятия.

Под качеством следует понимать степень удовлетворения совокупностью свойств (характеристик, признаков) объекта установленных требований, запросов и (или) предполагаемых потребностей всех заинтересованных сторон. При этом заинтересованными сторонами считаются конкретные или типовые представители различных видов и категорий потребителей, изготовителей (поставщиков), социальных слоев населения, общественных организаций, государственных структур, характеризуемые конкретными или типовыми особенностями восприятия свойств объекта в конкретных или типовых условиях проведения оценки качества объекта.

Анализ предложенной в данном учебнике трактовки понятия "качество" позволяет выявить следующие существенные признаки ее классификации.

1. Качество воспринимаемо.

В данном случае качество представляется чем-то, чему присуще превосходство (т.е. качество как бы "заметно с первого взгляда"). Так, например, марка "Сони" воспринимается как высококлассная бытовая аппаратура, автомат АКМ – как высококачественное стрелковое оружие и т.п. Если говорить об услуге, то суждение о качестве может отражать более неосязаемые критерии, такие как атмосфера (для ресторана) или репутация (для адвокатской конторы, аудиторской фирмы).

2. Качество определяется потребностью, для удовлетворения которой создается и (шт) применяется продукт, и характеристиками реального или потенциального потребителя (подход маркетолога).

В этом случае качество продукта рассматривается с точки зрения конкретного потребителя (т.е. с маркетинговых позиций) и определяется на основе оценки способности продукта удовлетворять конкретную потребность. Например, недорогой продукт потребителями с невысоким уровнем доходов может оцениваться как качественный независимо от его реального уровня качества.

3. Качество определяется свойствами продукта (подход разработчика).

При таком подходе учитываются параметры продукта, которые могут быть точно измерены (т.е. качество рассматривается как набор измеримых характеристик). Так, например, качество автомобиля может быть определено по таким техническим параметрам, как грузоподъемность, число посадочных мест, скорость, время разгона, мощность двигателя, расход топлива и т.п. На практике параметры, используемые для оценки качества, как правило, противоречивы (например, мощность двигателя и расход топлива). Для оценки качества очень важно установить область применения продукта, поскольку при одних условиях эксплуатации продукт с определенными свойствами способен удовлетворять конкретную потребность, при других – либо значительно снижает свою эффективность, либо вообще не может применяться (портится, выходит из строя и т.п.).

4. Качество определяется процессами (подход производственника).

В этом смысле качество продукта определяется как степень соответствия его свойств требованиям, установленным в спецификации на продукт, т.е. качество считается достигнутым, если работа выполнена с первого раза и без брака.

5. Качество отражает ценность продукта (подход покупателя или конечного пользователя).

Этот подход является разновидностью подхода маркетолога, но при этом дополнительно учитывается эффект потребителя от использования продукта. Качество в данном случае оценивается по принципу "большей ценности продукта за те же деньги" или "меньшей цене должен соответствовать продукт со сравнительно худшими свойствами".

Наличие единого понимания качества может быть полезным, но необходимо осознавать, что выбор каждого из пяти подходов порождает свои проблемы. Например, ориентация на восприятие подразумевает существование некоторого совершенства, зависит из множества неосязаемых факторов и опирается на суждения отдельных людей, что приводит к высокой субъективности. Подход с точки зрения продукта может привести к чрезвычайному увлечению разработкой превосходных характеристик товара – характеристик, которые не важны для потребителя и которые он не сможет или не захочет оценить. И наоборот, принятие точки зрения реальных или потенциальных потребителей часто порождает желание предоставить им все, что они хотят, независимо от затрат и возможностей организации. Процессный подход может вызвать чрезмерное увлечение достижением соответствия определенным требованиям, приводя при этом к утрате обратной связи с потребителем. В ценностном подходе существует риск пожертвовать качеством продукта в пользу экономии, так как слишком много внимания уделяется снижению затрат.

Наиболее целесообразным в рыночных условиях является подход, который побуждает предприятие (организацию) выяснять желания потребителей и с учетом реальных возможностей предоставлять продукт с желаемым или более высоким качеством.

Полагая, что приобретение покупателем товара или услуги является процессом, направленным на решение его конкретной проблемы (удовлетворение определенного желания), общий подход, который обычно используют потребители при оценке продукции, заключается в выборе доступных для анализа потребительских характеристик и определении их ценности путем соотнесения соответствующих показателей с ожиданиями, запросами и покупательскими возможностями.

Качество продукции и услуг стало признаком высокой эффективности труда, высокоразвитой экономики, источником национального богатства, условием достойной жизни. Наступивший XXI в. нередко называют веком качества.

Проблема качества в России стоит весьма серьезно. Отставание уровня качества российской продукции (и, конечно, услуг) от качества продукции конкурентов приобретает угрожающий характер и при незащищенности федерального рынка существенно влияет на экономику, занятость, социальную и культурную жизнь.

Исторический опыт свидетельствует, что с повышением внимания к качеству начинался выход из кризисных ситуаций во многих странах. С помощью государственной политики, ориентированной на повышение качества, преодолевались крупномасштабные кризисы в Японии и Германии, на рынках США и Европы.

Все этапы деятельности современных фирм включают элементы управления затратами. Это направление менеджмента качества также рассматривается в данном учебнике.

В зависимости от целей, задач анализа затрат на качество и возможностей получения необходимой информации методы управления затратами могут быть различны. На это влияет и прохождение продукцией определенного этапа деятельности предприятия.

На этапах проектирования, технологического планирования, подготовки и освоения производства целесообразно применение функционально-стоимостного анализа.

Политика предприятия должна быть нацелена на высокое качество. Брак, являющийся его противоположностью, может возникнуть на любом предприятии. Его надо учитывать.

Одной из проблем качества является управление затратами на него в процессе реализации инновационных проектов.

В управлении затратами на обеспечение качества в современной теории и практике применяют проектный анализ. По времени проведения проектный анализ делится на: предварительный, текущий, последующий. В зависимости от объекта проектный анализ качества изделий может характеризовать различные стороны. Тогда выделяют следующие виды анализа: коммерческий, технический, организационный, социальный, экологический, экономический.

В рамках учебника рассмотрены мировоззренческие основы и базовые концепции учения о качестве: всеобщего менеджмента качества, коренной перестройки организации (реинжиниринга), повышения эффективности бизнеса, новой научно-технической революции, связанной с широким внедрением информационных технологий. Затронуты социальные аспекты, определяющие условия освоения новой философии качества.

Цель учебника – формирование у студентов системы знаний, умений и навыков в сфере управления качеством в процессе знакомства с его основными теоретическими основами и практическими навыками управления качеством. Направление менеджмента "Управление качеством" имеет значение не только в области получения определенных навыков аналитического мышления в практике управления, но и для формирования определенных качеств специалиста и управленческой философии в целом. Формированию этих и других навыков способствует учебник "Управление качеством. Всеобщий подход".