Факторы, влияющие на отношения "консультант-клиент"

Рассмотрим факторы, которые влияют на отношения "консультант-клиент" со стороны консультанта.

Коммуникация. Консультант с клиентом должны пользоваться сходным понятийным аппаратом, т. е. говорить на одном языке. В противном случае может возникнуть ситуация, когда консультант, пользуясь своим аналитическим инструментарием, сможет определить проблему и найти пути ее решения, а вот клиент может не понять его рекомендаций. Поэтому необходимо заранее договориться о значении тех понятий и терминов, которыми пользуются клиент и консультант.

Объективность. Консультант представляет независимый взгляд со стороны на проблемы клиента. В силу его независимости он свободен от штампов и предубеждений, которые сложились у клиента за годы его деятельности и зачастую сами являются источниками проблем. Консультант может задавать вопросы, о которых клиент сам не задумывается, поскольку в силу сложившихся привычек не считает их вопросами. Наконец, консультант является незаинтересованным лицом в том смысле, что его единственным интересом является наиболее эффективное разрешение реальных проблем клиента и у него нет собственных интересов в рамках этих проблем.

Отношения с законом. Консультант не может и никогда не должен давать клиенту рекомендаций, идущих вразрез с действующим законодательством. Любая рекомендация, выполнение которой приводит клиента в конфликт с законом, является угрозой его бизнесу и сама по себе создает серьезную проблему. Таким образом, консультант не может и не должен, решая одни проблемы клиента, создавать ему другие, порой более серьезные - проблемы с законом.

Участие в конфликтах. Консультант не может и не должен участвовать во внутренних клиента. Крайне неэтичной является ситуация, когда одни лица в руководстве клиента приглашают консультантов для того, чтобы "свалить" других. Консультант должен всегда быть выше личных или групповых интересов, выступать независимым арбитром, искать решения, полезные для бизнеса в целом, а не для отдельных лиц или групп.

Особо рассмотрим отношения консультанта с потенциальным клиентом, которые были описаны в параграфе 2.1, случай 3. В данном случае процесс консультирования и соответствующие отношения начинаются с влияния на клиента при покупке консультационной услуги. Успешным результатом таких отношений является принятие клиентом гарантий консультанта в разрешении проблемы. Успех зависит от способности консультанта разработать обоюдовыгодные отношения, которые базируются на необходимости, понимании и доверии.

Понимание и оценка текущих вопросов ведения бизнеса. Консультант должен продемонстрировать понимание путем построения связи между потребностями клиента и возможностями фирмы. Консультационные услуги становятся все более неосязаемыми и сложными для понимания клиента даже при поддержке презентационных материалов. Самой большой трудностью в консультационном процессе является способность консультанта управлять неосязаемостью услуг и неправильным восприятием услуг клиентом.

То, что консультант в действительности хочет продать, - это "обещание удовлетворения" - обещание того, что консультант удовлетворит потребности клиента. Неопределенность такого обещания зависит от характеристик данной услуги, степени неосязаемости, рекламных и презентационных техник, а также от структуры гонорара. Если консультант демонстрирует понимание бизнес-окружения клиента, то он может увязать фирменные услуги с успехом клиента.

Ожидания клиента также играют ключевую роль, ограничивающую и определяющую данное обещание. Если клиент ранее не использовал консультационные услуги, данное обещание будет еще более сомнительным. Многие клиенты не уверены в необходимости консультанта и в его действиях. Обычно они хотят очень конкретные предложения, рабочие планы и калькуляции гонорара.

Существуют два способа продемонстрировать понимание проблемы клиента. Первый используется, когда консультант больше сфокусирован на возможностях своей фирмы, чем на проблеме клиента. Он включает описание: общего метода разрешения проблемы; опыта основного персонала консультационной фирмы; проектов, осуществленных для других клиентов. Второй способ требует способности охватить проблему для того, чтобы у клиента создалась уверенность в навыках консультанта. Консультант должен сообщить свои знания касательно существующей проблемы для усиления начальной уверенности в своих навыках.

Потенциальные клиенты взвешивают ожидания, впечатления и восприятие во время принятия решения о выборе консультанта и покупке услуг. Такой процесс принятия решения не поддается рационализму. Расположить к себе клиента - это центральная задача маркетинга услуг и всех видов влияния на клиента.

Обещание удовлетворения утверждается посредством всех ожиданий, впечатлений и восприятий, сформированных благодаря сотрудникам консультационной фирмы, литературе и предоставляемым услугам.

Спецификация проблемы. Аккуратный анализ и разрешение проблемы приводят к доверию и укреплению отношений консультанта и клиента. Каждый шаг консультанта устанавливает "принципиальное соглашение" с клиентом, которое помогает управлять ожиданиями и получать дальнейшие обязательства.

Услуги консультанта должны быть направлены прямо на фундаментальную проблему клиента. Успешное предоставление услуги зависит от глубины понимания бизнеса клиента. Выявление сущности проблемы бизнеса является наиболее сложной задачей консультационного процесса. Клиент зачастую не понимает, какую роль может играть консультант в деле разрешения проблемы. Клиент может не участвовать в качественном диагностическом диалоге или консультант может не выявить конкретную проблему.

Способность консультанта правильно распознать и идентифицировать проблему является критическим моментом для установки и построения успешных отношений. Клиент может чувствовать, что проблема существует, но может быть не уверен относительно ее определения. Консультант же может идентифицировать и дать определение проблеме клиента за короткий срок. Клиент может понимать отдельные части проблемы, однако ему необходима помощь для того, чтобы собрать все части вместе. Клиент может думать, что проблема существует, но ему нужна помощь для того, чтобы опознать сущность проблемы. Для раскрытия настоящей проблемы необходима способность услышать слова и мысли с эмоциями, которые находятся за словами. Только внимательно слушая, консультант может правильно идентифицировать проблему. А коммуникационная способность позволяет разрешить проблему и удовлетворить клиента.

Консультант должен направить все усилия на принятие клиентом диагностики проблемы. Приобретение "'принципиального соглашения" с клиентом помогает получить разрешение для диагностики. И здесь решающими аспектами являются умение убедить клиента и учет как технических, так и организационных сторон проблемы. Организационный анализ проблемы важен так же, как и технический, включая понимание, как клиенту управлять проблемой.

Способность консультанта диагностировать проблему должна гармонировать с желанием клиента принять совет, действовать согласно рекомендациям. И все это так или иначе влияет на их отношения.

Понимание проблеммы и готовность клиента ее решать. Если попытки неудачны или же клиент не знает, как это сделать, консультант может принять участие в процессе решения проблемы. Часто клиент заблуждается, и предполагаемая проблема сильно отличается от настоящей. Содействие консультанта заключается в переопределении начальной проблемы для клиента.

Акцентирование внимания на части проблемы ведет к частичному разрешению и неэффективным рекомендациям. Хотя клиент может не конкретизировать и не осознавать свои сомнения, однако они существуют. Например, это может быть неуверенность:

- в правильном выборе консультационной помощи;

- в том, сколько нужно потратить на консультационные услуги;

- в правильном понимании существующей проблемы. Такие сомнения всегда существуют, и консультант должен помочь их преодолеть, чтобы удовлетворить перспективного клиента. Консультант не должен допустить, чтобы данный проект провалился. Часто клиент начинает сомневаться, когда готовится соглашение или оплачивается гонорар. В действительности продажа начинается после принятия предложения. Сама продажа происходит при поставке обещания по соглашению.

Успех соглашения зависит от степени участия клиента и качества предоставленной клиентом информации. Основным правилом в отношениях консультанта и клиента является такое: никогда не удивляйте клиента. Процесс построения успешных отношений не ограничивается первым соглашением, а складывается в течение разработки проекта и внедрения результатов. Часть построения такого процесса составляют официальные рутинные встречи с клиентом, сопровождаемые короткими официальными отчетами, где подчеркиваются ключевые моменты. Использование менеджмента в проекте является наиболее важным для плавного его выполнения.

Закреплением отношений является беспристрастный взгляд консультанта на организацию-клиента. Обязанность консультанта - увеличивать беспристрастность. Поддержание взаимоотношений требует усилий, но это проще, чем привлечь нового клиента. При поддержании отношений с клиентом существуют также прекрасные возможности добавления новых проектов, расширения услуг и генерирования отношений. Если консультант заслужит доверие клиента, то возрастет спрос на его услуги. Качество таких взаимоотношений прямо касается возможности оказания консультационной услуги клиенту. В долгосрочных отношениях ответственность и отзывчивость становятся более важными, чем специфические характеристики оказываемой услуги.

Убеждение - это подход, который помогает клиенту понять, каким образом консультационная фирма может управлять проблемой и фокусироваться на характеристиках услуги, а не на ее результатах. Например, если фирма собирается помочь клиенту в проекте анализа и исследования, больше внимания следует обращать на внедрение полученных данных, а не на процесс получения данных.

Успешные консультанты фокусируются, прежде всего, на бизнес-проблеме, а затем на методе ее решения. Если консультант больше внимания акцентирует на гибкости методологии фирмы, а не на строгом соблюдении руководства методологии, структурированный подход поможет консультанту докопаться до сущности проблемы. Такой консультант должен помочь клиенту понять, как важен методический подход к разрешению проблемы, а выбор метода зависит от масштаба и определения проблемы. Конкретный диалог относительно данной проблемы ведет к взаимопониманию и помогает консультанту больше соответствовать нуждам клиента.

Накопленный опыт и репутация ведущих консультантов являются главными показателями компетентности консультационной фирмы. Усилия маркетинга фирмы следует направлять на повышение убедительности и умение повлиять на отношение клиента, т. е. всевозможными способами повышать свой авторитет. Хорошо написанные и составленные резюме следует включать в маркетинговые материалы и соответствующие предложения. Перспективные клиенты исследуют резюме консультационной фирмы и консультантов, которые будут работать над проектом. Хотя экспертиза консультантов фирмы является важным предложением продажи консультационной услуги, существуют и ограничения. Консультационная фирма просит клиента связать навыки консультантов с бизнес-проблемой и перенести эту связь на прибыль. Это необходимо, когда клиент не может встретиться с консультантами, а должен полагаться на резюме. В резюме должна указываться вся глубина знаний и опыт сотрудников консультационной фирмы, особенно в отношении проблемы клиента.

Успешные соглашения консультационной фирмы являются эффективным методом сообщения клиенту о ее возможностях, кроме тех случаев, когда истории об успехе преувеличены. История успеха будет уместной, если проводится аналогия между ситуацией клиента и результатами, которых фирма добилась в прошлом. Так, консультант должен подробно описать прошлую ситуацию для того, чтобы клиент смог понять, как эта ситуация может быть применима к его проблеме.

Эффективные консультанты работают с клиентами на двух уровнях: на уровне решения сущности проблемы, который ведет к рациональности и точности консультанта, и на межличностном уровне, который фокусируется на том, как консультант и клиент воспринимают друг друга.

Важны источники данных о действительной проблеме клиента и возможности установления хороших взаимоотношений. Многие консультанты имеют большой опыт работы на сущностном уровне разрешения проблемы благодаря навыкам и опыту. Такое же внимание следует уделять и межличностной стороне разрешения проблемы.

Для устранения неуверенности клиента и неэффективности работы необходимо иметь цель, а также собрать фактические данные о существующей проблеме личные оценки персонала. Большая часть усилий по разрешению проблемы пересекает функциональные границы и границы подразделений, охватывая большинство персонала организации. Для того чтобы сотрудники принимали участие в процессе разрешения проблемы и имели возможность влиять на решения, касающиеся их работы, эти люди должны быть промотивированы. Персонал будет более активно поддерживать проекты, если будет понимать свои перспективы.

При этом чрезвычайно важно учесть, чтобы ресурсы консультанта и клиента использовались как можно более эффективно.

Внутреннее разрешение проблемы касается технической сущности бизнеса, человеческих взаимоотношений. Консультант, будучи человеком со стороны, не заинтересованным в конкретных людях или процессе решения проблемы, способен рассмотреть проблему под другим ракурсом, нежели клиент.

Консультант не имеет прямого контроля над внедрением, но ясное и логическое мышление, хорошие коммуникационные качества и строгие суждения помогают ему воздействовать на клиента в нужном направлении, однако у того все же могут остаться некоторые сомнения. Клиент сам будет решать, как ему действовать, основываясь на внутреннем убеждении и понимании проблемы, но при этом он не должен забывать советы консультанта.

Партнерский подход консультантом и клиентом направлен на совместное разрешение проблемы, где специальные навыки консультанта скомбинированы со знанием клиента своей организации. И консультант, и клиент активно вовлечены в постановку целей, сбор данных, анализ и разрешение проблемы, разделяя ответственность за успех или провал.

Итак, перечислим ключевые элементы партнерского подхода к разрешению проблемы и построению взаимоотношений:

- принятие решения, подтверждение ответственности и экспертиза являются двусторонними относительно консультанта и клиента;

- сбор данных и анализ осуществляются консультантом и клиентом совместно;

- предупреждение конфликта может быть источником новых идей;

- партнерство продолжается благодаря усилиям по достижению взаимного понимания и соглашению по ожиданиям дальнейшего разрешения проблемы;

- установление ответственности определяется в процессе дискуссии о подходящих ролях консультанта и клиента и доступных ресурсах;

- передача навыков является частью процесса разрешения проблемы.

Приведем в качестве примера выдержки из Кодекса профессиональной этики члена Национальной гильдии профессиональных консультантов (НГПК).

Принцип 1. Соответствие требованиям клиентов. Консультант должен всегда уделять первоочередное внимание удовлетворению требований и интересов клиентов. Консультант возьмется за выполнение только такой работы, которая соответствует его квалификации, и которой клиент мог бы быть удовлетворен. Консультант будет держать всю имеющуюся у него информацию о состоянии дел клиентов в строгой конфиденциальности и гарантирует, что его советы будут реалистичными, осуществимыми и ясными для клиента.

Принцип 2. Честность, независимость, объективность. Консультант должен избегать любого действия или ситуации, не совместимых с его профессиональными обязательствами. Консультант не будет указывать никакие краткосрочные выгоды в ущерб долгосрочному благосостоянию клиента, не уведомив клиента о возможных последствиях.

Принцип 3. Ответственность перед профессией и Национальной гильдией профессиональных консультантов. Поведение консультанта всегда должно быть максимально направлено на укрепление репутации и общественного признания профессии и НГПК. Консультант должен соответствовать требованиям к занятию профессией управленческого консультирования.