Лекция 17. ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

После изучения Главы 17 бакалавр должен:

знать:

• этикет, его виды, формы и принципы;

• правила и принципы современного делового этикета;

уметь:

• придерживаться делового этикета в ходе делового общения, при знакомстве и приветствиях, проведении деловых бесед, переговоров, презентаций, деловых мероприятий, во взаимодействии с коллегами, руководством и деловыми партнерами;

владеть:

• основными правилами и нормами этикета во всех формах делового общения.

Общество во все времена различало понятия добра и зла, справедливого и несправедливого, должного и недопустимого. Эти представления воплощались в правилах этикета, регулирующих отношения между людьми во всех сферах жизнедеятельности, в том числе и в области деловых отношений. Современная культура делового общения определяется знанием (и выполнением!) основных норм и требований деловой этики и делового этикета.

Формы и принципы этикета

Основная особенность делового общения – его регламентированность, что проявляется в необходимости соблюдения его участниками делового этикета. Предсказуемый и эффективный процесс общения должен подчиняться определенным правилам внешнего поведения, совокупность которых обозначается понятием "этикет".

Этикет – система норм и правил, регулирующих внешние формы поведения людей и их взаимоотношения в процессе общения.

Свое название этикет получил в начале XVII в. от французского слова l'etiquette – ярлык, надпись, этикетка, хотя, конечно же, совокупность правил хорошего тона существовала задолго до их обозначения специальным термином.

Начиная с глубокой древности стали складываться неписаные правила, регулирующие внешние проявления взаимоотношений людей. Они были вызваны к жизни потребностью приглушить природные инстинкты и противопоставить им правила социальной жизни, основанные на взаимном уважении интересов. Эти правила воспитывали привычку согласовывать свое поведение и отношение к людям с представлениями об уважительности, доброжелательности, приветливости в общении. Глубокая связь между внутренним нравственным ОГЛАВЛЕНИЕм и его проявлением во внешних формах была прочувствована еще древними греками, которые обозначили совпадение "красивого" поведения с его нравственным смыслом понятием "калокагатия" (греч, kalos – прекрасный, agathos – добрый).

Единство этического и эстетического, внутреннего благородства и внешнего его проявления в манерах людей формировалось на протяжении веков. Внешние формы поведения людей, демонстрирующие вежливость, учтивость, предупредительность, умение вести себя в разных обстоятельствах наполнялись нравственным ОГЛАВЛЕНИЕм в силу объективной необходимости упорядочить и облагородить отношения между людьми.

Этикетные нормы общения призваны удовлетворить социальную потребность во взаимодействии, привязанности и поддержке, уважении и признании людьми друг друга. Совокупность этикетных норм и правил, регулирующих допустимые (приличные) формы поведения носит исторический характер и определяется культурой общества. В любом обществе существуют нормы этикета, благодаря которым поддерживается определенный порядок во взаимоотношениях и достигается согласованность действий и поведения людей.

В литературе по современному деловому этикету отмечается, что этикет – это всегда некая социальная игра по определенным правилам. Она предполагает набор строго определенных правил, которым должны следовать игроки. За их нарушения следуют санкции вплоть до исключения игрока из числа играющих. То же самое мы видим и в этикетных ситуациях: действия людей строго регламентированы и формализованы, представляют собой модель типичного и ожидаемого поведения. При нарушении этикетных норм следуют соответствующие санкции, начиная от формирования негативного общественного мнения и заканчивая прекращением общения с человеком, грубо нарушающим данные нормы. Сама природа этикета такова, что ориентирует поведение человека на соответствие определенным культурным образцам.

Этикет реализует стремление человека к определенности, порядку. Именно за счет обращения к стереотипным, устоявшимся, отточенным историей и опытом других поколений формам поведения и правилам, регламентирующим их, человек обретает устойчивость, обоснованность выбора вариантов поведения. Наличие готовых стереотипов должного поведения избавляет нас от необходимости каждый раз заново конструировать схемы общения.

Традиционно различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

• придворный этикет – строго регламентированный порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

• дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических переговорах, во время визитов, приемов;

• воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

• общегражданский или светский этикет – совокупность правил и традиций, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Современный этикет выступает в многообразии форм, определяемых особенностями некоторых сфер жизнедеятельности общества и профессиональной деятельности социальных групп. Наряду с традиционными видами этикета в настоящее время выделяют деловой этикет, имеющий свою специфику в различных сферах профессиональной деятельности.

Деловой этикет можно определить как совокупность специфических правил, регламентирующих внешние проявления взаимоотношений между людьми в процессе делового общения. Деловой этикет выступает внешним выражением внутренней культуры и морали.

Нормы и правила поведения делового этикета исходят из основных принципов современного этикета, ориентированных на честь и достоинство человека как высшую ценность, характерную для цивилизованного мира.

Общие принципы современного этикета:

• гуманизм;

• целесообразность действий;

• эстетическая привлекательность поведения;

• уважение к традициям своей страны и стран, с представителями которых осуществляются деловые контакты.

В монографии "Государственная служба: культура поведения и деловой этикет" дана развернутая характеристика этих основных принципов делового этикета.

Принцип гуманизма или человечности ориентирует на установление добрых отношений и плодотворного сотрудничества с самыми разными людьми и закрепляет нравственную основу современного делового этикета. Он конкретизуется в требованиях, обращенных к культуре взаимоотношений, и воплощается в вежливости.

Вежливость – понятие нравственное. Философский "Словарь по этике" так определяет это явление: "Вежливость – моральное качество, характеризующее поведение человека, для которого уважение к людям стало повседневной нормой поведения и привычным способом обращения с окружающими".

Таким образом, вежливость – это проявление уважения, подразумевающее такое отношение к людям, в котором практически признается достоинство личности. Она противопоставляется грубости, хамству, отражающим высокомерное и пренебрежительное отношение к людям. Неотъемлемым элементом вежливости является речевой этикет. Вежливые слова "Будьте любезны...", "Благодарю вас...", "Позвольте. ..", "Не могли бы вы...", "Пожалуйста...", "Спасибо!" и т.д. свидетельствуют о добром отношении к людям.

Многие правила этикета обусловлены требованиями принципа гуманизма, реализующегося через вежливость: Так, невежливо:

• громко разговаривать по сотовому телефону в общественных местах, поскольку другим людям такой разговор может помешать;

• говорить о присутствующем при разговоре человеке в третьем лице;

• разговаривать, сидя со стоящим рядом коллегой, нужно предложить ему присесть или встать самому;

• шептаться в присутствии других;

• приходя на работу, не поздороваться с охраной, гардеробщиками и т.д.

Во всех этих ситуациях отсутствие вежливости свидетельствует также и об отсутствии уважения, чуткости и внимательности по отношению к другим.

В зависимости от ситуаций общения вежливость может проявляться в многообразных формах, таких как корректность, учтивость, любезность, деликатность, тактичность, скромность, точность.

Официальная, сухая вежливость, называемая корректностью, уместна в напряженных ситуациях конфликтного взаимодействия. Корректность помогает человеку держать себя в рамках общепринятых приличий во всех случаях, сохранять свое достоинство и достоинство партнера по общению.

Другая форма вежливости – учтивость, почтительная вежливость, которая играет большую роль в иерархических служебных отношениях и не имеет ничего общего с услужливостью и подобострастием. По смыслу учтивость связана с такими понятиями, как "почтить", "почет", п является этикетным выражением почтительности в служебных отношений.

Любезность как форма вежливости несет в себе неформально внимательное отношение к партнерам по общению, сотрудникам, подчиненным. В любезности проявляется не только желание быть полезным другому человеку, оказать ему услугу, но и быть приятным в общении.

Деликатность – такая форма вежливости, которая проявляется в особой мягкости, тонкости, чуткости в отношении людей, с которыми происходит общение.

Тактичность выражается в том чувстве меры, которое позволяет человеку точно улавливать границу в отношениях между людьми, нарушение которой вызывает обиду и раздражение. Тактичный человек не будет задавать неприятные вопросы, проявлять интерес к интимной жизни сотрудников, делать замечания в присутствии третьих лиц, обращать внимание на промахи в поведении, давать непрошеные советы. Тактичность всегда предполагает чуткость к переживаниям другого человека, учет особенностей возраста, пола, служебного положения, места и обстоятельств ситуации общении.

Скромность выражается в адекватной самооценке человека, умении сопоставлять самооценку с мнением окружающих людей и не переоценивать себя и свою значимость, не бахвалиться своими заслугами и не афишировать свои достоинства, занимаясь саморекламой. "Не возносись делами твоими, каковы бы они ни были" – поучал св. Антоний Великий. Истинная скромность воспитанного человека проявляется в естественной манере поведения, в умении найти верный топ в ситуации общения, всегда оставаясь самим собой.

Точность, пунктуальность и обязательность как проявления вежливости наполнены глубоким нравственным смыслом и имеют большое практическое значение в деловых отношениях. Известное изречение французского короля Людовика XVIII "Точность – вежливость королей и долг всех добрых людей!" фактически превратилось в пословицу.

Современный специалист в области делового этикета Джен Ягер, сформулировавшая на основе анализа деловой практики шесть основных принципов делового этикета, на первое место ставит пунктуальность, которая выражается не только в отсутствии опозданий на деловые встречи, но и в соблюдении договоренностей, сроков выполнения работ, выполнении обещанного.

Вытекающие из принципа гуманизма конкретные правила поведения выступают внешним проявлением внимания и уважения к человеку.

Принцип целесообразности действий определяет поведение людей в нестандартных деловых и жизненных ситуациях, которые постоянно ставят человека перед выбором модели поведения, опираясь лишь на здравый смысл. Все ситуации взаимодействия предусмотреть заранее невозможно, как и сложно знать все нюансы поведения в незнакомой ситуации и все этикетные правила. Современный этикет предполагает, что при незнании правил поведения в какой-то новой, нестандартной ситуации, следует руководствоваться принципом целесообразности, удобства, причем удобства не только для себя, но и для окружающих.

Принцип эстетической привлекательности поведения и внешнего облика делового человека ориентирует на красоту и уважение эстетических чувств других людей. Некрасивое, лишенное изящества и привлекательности поведение, неряшливая одежда не только оскорбляют эстетические чувства окружающих, но и вызывают отвращение. Такое поведение оценивается как неприличное, поскольку оно некрасиво.

Психологическая совместимость, как известно, существует на двух уровнях: психофизиологическом и социально-психологическом. На психофизиологическом уровне отталкивают и дурной запах пота, и пятна на одежде, и следы перхоти на пиджаке, и все грубые проявления физиологии (громкое сморкание, шумное причмокивание во время еды и т.д.), что вызывает естественное желание свести контакты к минимуму. Нужно постоянно контролировать свое поведение, мимику, жесты, манеры, оформление внешности. Современный этикет предполагает единство формы и содержания, поэтому хорошее отношение к людям должно быть красиво оформлено.

Принцип уважения к традициям и следование им трудно объяснить условиями современной жизни и обосновать их целесообразность. У каждого народа есть свои, веками складывавшиеся нормы и традиции, – как раз те нормы этикета, которые нужно знать, помнить и следовать им. Этот принцип в современном мире в условиях расширения международных связей на всех уровнях приобретает особую актуальность, соблюдение данного принципа демонстрирует уважение к этикетным традициям других культур и помогает взаимопониманию в деловой области.

В учебном пособии Р. М. Ботавиной выделены 10 основных принципов делового этикета, из которых, на наш взгляд, наиболее значимы следующие:

Этичность – весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, который самой своей сутью и ОГЛАВЛЕНИЕм просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой этикет должен быть ориентированным на добро.

Удобство – нормы делового этикета не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям.

Удобным для делового человека должно быть все: планировка служебного помещения, деловая одежда, правила проведения деловых совещаний, переговоров, презентаций и т.д. Удобства нужно обеспечивать в равной степени для всех участников деловых отношений.

Консерватизм – этот принцип способствует надежности, стабильности, фундаментальности в деловых отношениях. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях, приверженности тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации с чем-то незыблемым, прочным и надежным, что высоко ценится в деловых отношениях.

Знание основных принципов современного делового этикета позволяет человеку достаточно уверенно вести себя в ситуациях делового общения, не совершать тех ошибок, которые препятствуют установлению и поддержанию нормальных деловых отношений, вызывают сомнение в его воспитанности. Конечно, одного лишь знания правил этикета недостаточно, нужно естественно и непринужденно следовать им в деловом взаимодействии. Постоянная тренировка, оттачивание хороших манер доведет их до автоматизма, когда уже не нужно будет задумываться о том, что говорить и как себя вести. Недаром говорят, что воспитанный человек – не тот, кто долго думал, прежде чем поступить правильно, а тот, кто иначе поступить не мог.