Этикетные правила разговора по телефону

Деловой разговор по телефону, как и любая деловая беседа, регулируется соответствующими правилами делового этикета. Прежде всего, телефонный разговор должен быть коротким, вежливым и содержательным, а для того, чтобы он был именно таким, к деловым телефонным звонкам нужно готовиться:

• важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.;

• планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

• необходимо уточнить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию;

• целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;

• очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;

• следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

При деловом звонке нужно руководствоваться следующими этикетными правилам:

• набрав номер телефона и услышав, что трубку сняли, нужно сначала поздороваться, а затем представиться; если трубку снял секретарь, то, поздоровавшись и представившись, необходимо кратко изложить причину звонка;

• в том случае если предстоит долгий разговор, следует спросить, есть ли у собеседника время для такого разговора, или удобнее его перенести;

• при обсуждении проблемы нельзя прерывать собеседника, нужно дать ему закончить мысль, поскольку часто сказанное в конце помогает разобраться в том, что сказано вначале;

• при обсуждении нескольких вопросов, целесообразно делать выводы, завершая обсуждение каждого вопроса;

• следует учитывать особенности звучания и восприятия речи по телефону: говорить в умеренном темпе, не слишком громко, четко произносить слова (особенно это касается числительных, времени, фамилий, названий городов);

• необходимо лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать высказаться другому;

• правильно завершить телефонный разговор можно, воспользовавшись фразами: "Итак, мы с вами договорились...", "Надеюсь, что наше сотрудничество продолжится..." и т.п.

Заканчивает телефонный разговор тот, кто позвонил.

В том случае если нужного человека не оказалось на месте, следует попросить передать ему информацию о звонке и просьбу перезвонить по соответствующему телефону.

Отвечая на телефонный звонок, нужно:

• снимать трубку после первого или второго звонка телефона;

• после приветствия в любой приемлемой форме назвать свой отдел: "Здравствуйте, кафедра философии";

• сосредоточиться на разговоре и внимательно выслушать собеседника;

• предложить перезвонить, если для выяснения требуется время;

• записать номер звонящего и уточнить время, в которое будет удобно ему перезвонить;

• записать информацию, если она предназначена отсутствующему.

К сожалению, далеко не все и не всегда придерживаются этих простых правил разговора но телефону. Согласно этикету вырабатываются не только правила, что и как нужно делать, но и правила, как поступать нельзя. Относительно телефонного разговора эти правила следующие:

• нельзя начинать разговор с вопроса "Кто говорит?" или "Куда я попал?";

• нельзя в ответ на звонок говорить "Пожалуйста, перезвоните" без объяснения причин такой просьбы;

• нельзя занимать служебный телефон неслужебными разговорами;

• нельзя интересоваться "Кто спрашивает" при просьбе позвать сотрудника к телефону (это не относится к секретарю);

• нельзя без крайней необходимости звонить знакомым на работу по личному делу;

• нельзя ни в коем случае поддаваться соблазну "ответить тем же" на несправедливые упреки или грубые слова, сказанные собеседником.

Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, поскольку в любой работе есть недостатки.

Всегда нужно помнить о психологических особенностях телефонного общения, при котором не видно лица собеседника, его мимики, позы. Вся нагрузка по передаче эмоциональных состояний ложится на голос – его громкость, тембр, скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно и доброжелательно. Передаче этой доброжелательности способствует "улыбка глазами", при которой голос приобретает положительную, доброжелательную, эмоциональную окраску, что в свою очередь, будет способствовать взаимопониманию и взаимной симпатии.

С этикетными нормами поведения на деловых приемах (завтраках, коктейлях, банкетах), участие в которых представляет собой не просто приятное времяпровождение, а продолжение деловых отношений, следует ознакомиться по соответствующей литературе.