Этика проведения переговоров и совещаний (по П. Мицичу)

Методику и технику рационального проведения совещаний, деловых бесед, организации эффективных коммуникаций рассматривает достаточно большое количество авторов, среди которых, на наш взгляд, в первую очередь заслуживает внимания П. Мицич и его многократно издававшийся у нас и за рубежом труд "Как проводить деловые беседы".

По П. Мицичу, деловая беседа представляет собой сложное действие, требующее глубокой и длительной подготовки, включая научное исследование проблемы и партнеров по общению и разработку прогнозов развития событий в процессе беседы. Сама беседа содержит все признаки театрального спектакля: для успеха его нужны специальная подготовка участников, упорные репетиции, грамотная режиссура и атмосфера добра и сотрудничества.

Очевидно, что для обеспечения успеха деловой беседы следует задействовать общие факторы успеха делового общения, рассмотренные выше, особенно если эта беседа исключительно важна, имеет решающее значение для вашей фирмы или для вас лично.

Итак, стадия подготовки к деловой беседе имеет целью получение и обработку информации о предмете общения, о деле и о партнере по общению (как профессионале и личности). На этой же стадии, на основании полученной и систематизированной информации осуществляется разработка вариантов сценариев развития событий в процессе беседы, распределение ролей среди участников беседы на "нашей" стороне и репетиции. Подготавливаются и отрабатываются выступления, средства усиления аргументации, привлечения и удержания внимания, варианты заключительных документов.

Аналогом мероприятий на этой стадии является алгоритмизация и программирование задач для ЭВМ.

Чем более глубока подготовка к деловой беседе, тем прочнее запоминается фабула и детали процесса и более свободен ум для импровизации — вам не нужно тратить умственную энергию на вспоминание "основного текста роли", можно думать об эмоциональной сфере и оперативно реагировать на развитие событий.

Сама деловая беседа включает несколько фаз: начало, передача информации, аргументация и контраргументация, принятие решения. Как и в случае анализа аспектов общения, эти фазы не столь резко различимы: в конкретной беседе они переплетаются причудливым образом, но последующий анализ способен установить и их наличие, и их последовательность.

На стадии начала беседы П. Мицич считает необходимым обратить внимание на следующие моменты.

1. Не следует в начале беседы извиняться, ставить себя в положение неуверенного человека; следует избегать проявлений неуважения к партнеру; не следует ставить партнера в оборонительную позицию. Это означает, что поведение должно быть нацелено на равноправие и сотрудничество.

2. Начало беседы определяет настроение партнера, его желание продолжать общение и конструктивность подхода, поэтому важен выбор правильного метода начала беседы: снятие напряженности, "зацепки" (когда разговор начинается либо прямо с проблемы, либо со случая или анекдота, связанного с основной темой), стимулирование игры воображения с помощью постановки множества вопросов по теме.

3. Соблюдение этикета, правил вежливого обращения к партнеру, создание оптимального пространства общения — это также факторы успешного "зачина".

4. Построение фраз должно быть основано на так называемом Вы-подходе, когда подчеркиваются не собственные интересы, а выгода и понимание интересов партнера.

5. Рекомендуемая последовательность информационных блоков в начале беседы: точная формулировка цели беседы, взаимное представление сторон с указанием инициатора встречи, название темы, кто ведет беседу, какова последовательность рассматриваемых вопросов.

На стадии передачи информации обычно произносятся небольшие речи и происходит обмен мнениями.

Речь целесообразно строить с использованием правил риторики — несколько забытой сейчас или неполно используемой науки об ораторском искусстве.

Есть такое мнение одного опытного английского полемиста: 10-минутная речь требует недели для ее подготовки, часовая — двух дней, а при отсутствии ограничений выступления по времени можно начинать немедленно.

Известное в психологии "магическое число Миллера" показывает объем разнородной информации, воспринимаемой человеком единовременно: от 5 до 9, поэтому новых информационных элементов не должно быть больше, чем 9, а лучше — 5.

Из психологии же известны и приемы привлечения внимания и повышения уровня запоминания, в частности задействование более чем одной анализаторной системы (например, слух и зрение одновременно, что достигается при использовании наглядных пособий), экспрессивность, снятие барьеров непонимания, концентрация внимания и т.п.

Приведем несколько советов П. Мицича по тактике аргументации.

1. При длительных переговорах главные, сильные аргументы целесообразно распределить во времени, возвращаться к ним неоднократно как к рефрену, однако стараясь при каждом возврате показать иную сторону, грань проблемы.

2. Аргументы по своему характеру должны соответствовать уровню и специальности партнера, учитывать особенности его личности, восприятия, состояния, его интересы. Полезны комплименты, если они искренни и не производят впечатление грубой лести (хотя есть люди, предпочитающие именно лесть).

3. Не вызывать обострения дискуссии без крайней надобности, вовремя прибегать к использованию перерыва как возможности обсудить острые моменты сначала "кулуарно" и дать остыть слишком разгорячившимся полемистам.

4. В атмосфере конструктивного взаимодействия стремиться пробудит мысль партнера, предложив ему описание проблемы, варианты решения и возможные последствия по каждому варианту. Интеллектуала привлечет возможность системно рассмотреть проблему. Человека предубежденного и не очень сведущего можно убедить, акцентируя внимание на преимуществах для него или его фирмы. В любом случае следует начинать с показа положительных моментов, а затем переходить к негативным.

На завершающей стадии большое значение имеет своевременное распознание момента готовности партнера к принятию решения. Для этого нужно развивать наблюдательность, приобретать опыт в понимании невербальных средств общения, языка жестов и мимики. Стимулировать принятие решения можно с помощью гипотетических вопросов ("допустим, что..., тогда..."), принятия поэтапных решений, выработки альтернативных решений, постановки ключевых вопросов. На этой стадии необходимо окончательно утвердить партнера во мнении, что вы ему — друг. Полезно оставить напоследок сильный аргумент, поблагодарить партнера за конструктивное взаимодействие, поздравить с завершением переговоров, уверить в том, что он не будет разочарован в дальнейшем. Естественно, что варианты завершающих документов должны быть заранее разработаны, по ходу дела откорректированы и согласованы.

По результатам переговоров следует провести анализ их хода, вскрыть факторы успеха или причины неуспеха, дополнить информацию о партнере новыми фактами, выявившимися в ходе переговоров.

По мнению П. Мицича, для ведения деловой беседы нужно иметь и развивать 10 наиболее важных черт:

- коммуникативные: вера в себя, вежливость, жизнерадостность, позитивное отношение к критике в свой адрес, тактичность;

- рабочие: старательность, инициативность, хорошую память, адаптивность, правдивость.

Не на последнем месте должна быть компетентность в специальной области, в психологии и технике делового общения. Существенна и искренность, естественность поведения, отсутствие фальши. Эти факторы задействуются в процессе правильного распределения ролей в спектакле "Деловая беседа", что особенно существенно при переговорах в составе делегаций, команд. Естественность поведения зависит от соответствия порученной роли личностным особенностям исполнителя.

Достаточно много специалистов рассматривали роли, которые играют люди на совещаниях, поэтому и типологий этих ролей много. Задача инициатора беседы — распознать амплуа участника совещания со стороны партнера и направить его деятельность на получение положительного результата либо, по крайней мере, нейтрализовать отрицательное влияние. В отношении участников переговоров со своей стороны задача заключается в предварительном распределении ролей согласно личностным склонностям участника и в проведении репетиций. И здесь опять не обойтись без знаний в области психологии, невербалистики и техники делового общения.

П. Мицич анализирует поведение участников совещаний, выделяя такие типы поведения: вздорный человек, позитивный человек, всезнайка, болтун, трусишка, хладнокровный неприступный собеседник, незаинтересованный, важная птица, почемучка. Им же разработаны рекомендации, как себя вести с деловым партнером, демонстрирующим такие качества, причем рекомендации находятся в основном в области техники делового общения.

Р. А. Маккензи в книге "Ловушка времени. Как сделать больше за меньшее время" выделяет роли, блокирующие заседание, конструктивные роли и поддерживающие роли (создающие настроение). К примеру, блокируют заседание люди, играющие роли "агрессора", "блокировщика", "удалившегося", "ищущего признания", "прыгающего с темы на тему", "доминирующего", "лоббиста групповых интересов", "повесы", "исповедующегося", "адвоката дьявола" (специально задающего острые вопросы для вскрытия негативных аспектов и для выражения сомнений). Кстати, "адвокат дьявола" на стадии подготовки к беседе способствует более полному и глубокому рассмотрению проблемы, усилению аргументации, учету большего числа вариантов и мнений.