Этапы делового общения

Перейдем к более конкретной характеристике взаимодействий в деловом общении. Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т.д.

В развернутом виде в общении можно выделить следующие этапы:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией во многом определяется эффективность делового общения.

Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.

Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимально широкое поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного Я. Контактная фаза должна послужить размытию границы этой зоны.

Любой контакт обычно начинается с конкретно-чувственного восприятия внешнего облика, особенностей деятельности и поведения других людей. В этот момент, как правило, доминируют эмоционально-поведенческие реакции партнера по общению. Отношения принятия – непринятия проявляются в мимике, жестах, позе, взгляде, интонации, стремлении закончить или продолжить общение. Они свидетельствуют о том, нравятся ли партнеры друг другу. Если они не нравятся друг другу, следуют обоюдные или односторонние реакции отвержения (скольжение взгляда, отворачивание головы, тела, отгораживающие жесты, неприветливое выражение лица и т.д.) или прекращение установившегося контакта.

При установлении контакта нужно, прежде всего, продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать доброжелательную атмосферу. Далее следует словесное обращение, приветствие, после которого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение.

Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают собеседнику ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда к собеседнику обращаются, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.п.); обращаться к собеседнику со слов "Я", "Мне", "наполнять" контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Лучше начать разговор словами "Вы", "Ты" ("Вам не кажется...", "Ты не мог бы..." и т.п.). Необходимо еще на фазе контакта определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от него и от своих целей либо самому подстроиться под состояние партнера, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру изменить его.

Этан ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и краткий или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

• вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

• начать решение основной задачи общения.

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может не быть особого желания, создать непринужденную атмосферу общения – это своего рода искусство. В таких ситуациях могут быть уместны хорошие шутки, но, к сожалению, они не всегда приходят на ум. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его.

Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием – присвоить собеседнику желательное качество: "Зная ваш уровень компетентности...", "Вы такой настойчивый..." Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных для него событиях, сообщение интересной информации.

Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий: "Помогите, пожалуйста", "Вот кстати", "Как хорошо, что вы рядом" и затем горячо поблагодарить за это. Для включения партнера в активное совместное обсуждение хорошо действует прием "поделись трудностями".

Выявить самооценку партнера необходимо для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее до желательного уровня. Для этого полезно попытаться "перевоплотиться" в партнера, стать его "зеркалом", войти в его образ:

• повторить, воспроизвести его мимику, пластику, позу, топ (но не передразнивая);

• поставить его в роль эксперта: "Ваш опыт крайне интересен при решении этой проблемы" и т.д.

Для обеспечения успешного делового взаимодействия также необходимо правильное распределение ролей по принципу доминирование – подчинение. В социальной психологии выделяются три вида распределения ролей: "пристройка сверху", "пристройка снизу" и "пристройка на равных". Практически это градации использования так называемой доминантной техники самопрезентации, а степень доминантности – подчиненности устанавливается с помощью невербальной техники: позы, взгляда, темпа речи.

Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, жесткий немигающий взгляд (или полное отсутствие контакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции служат отличительными признаками классической техники доминирования – "пристройки сверху". Противоположные признаки – приниженная поза, постоянное движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру говорят о том, что осуществляется "пристройка снизу". Партнерское взаимодействие – "пристройка на равных" – подразумевает синхронизацию темпа речи, уравнивание ее громкости, установление симметричного рисунка обмена взглядами.

В том случае, если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Так, если, например, собеседник избрал роль "мудрого наставника", то нужно, соответственно, либо принять роль "почтительного ученика", либо тактично добиваться желательного распределения ролей – двух экспертов.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнером, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.

При наличии разногласий обязательное правило успешного обсуждения заключается в том, что контрастные фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми и общение завершится неудачей. Должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой и т.д., но ни в коем случае не с его личностью, его личными качествами.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить партнера очень сложно, поскольку у него срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, надо сначала его понять, чтобы выяснить причины несогласия, – привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Даже если общее решение принять не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обоснованность, что позволит вести дальнейшее обсуждение. Наиболее полно особенности методов обсуждения и аргументации рассмотрены в упоминавшейся ранее книге П. Мицича "Как проводить деловые беседы".

В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника и группу людей. Но роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта – приветливость.