Эффективность социальной работы: сущность и составляющие

Эффективность представляет собой один из сложных элементов в системе управления, складывающийся из цели, затрат, условий, результата, общепринятых норм.

Следует отметить, что ОГЛАВЛЕНИЕ цели зависит от объективных законов действительности, реальных возможностей субъекта и применяемых средств. Выделяются различные типы целей: конкретные и абстрактные, стратегические и тактические, индивидуальные, групповые и общественные, цели, поставленные самим субъектом деятельности и заданные ему извне.

Применительно к социальной работе цели могут быть конкретизированы следующим образом. Главная цель социальной работы – удовлетворение потребностей клиентов. Как общая цель она дифференцируется на подцели, а именно: усиление степени самостоятельности клиентов, их способности контролировать свою жизнь и более эффективно разрешать возникающие проблемы; создание условий, в которых клиенты могут максимально проявлять свои возможности и получать все полагающееся им по закону; адаптация и реабилитация клиентов в обществе; создание условий, при которых человек, несмотря на физические увечья, душевный срыв или жизненный кризис, может жить, сохраняя чувство собственного достоинства и уважение со стороны окружающих; достижение такого положения, когда у клиента отпадает необходимость в помощи социальных работников.

Цели могут быть также конкретизированы с учетом специфики объекта (клиентов, групп), направлений и уровней социальной работы. В последнем случае речь должна идти о социальной работе в стране, регионе, области, крае, городе, сельской местности, на уровне отдельных социальных служб, социальных институтов и социальных работников.

Следующей составляющей эффективности являются затраты. Вид затрат, их совокупность зависят от вида деятельности и реализации тех или иных целей.

Применительно к социальной работе затраты могут быть материальными, финансовыми (затраты на устройство различного рода социальных служб и учреждений, финансовое обеспечение потребностей клиентов (в том числе реальные доходы, потребляемые блага и услуги, продовольственные и непродовольственные товары, жилищные условия, уровень образования, здравоохранения, культуры и т.д.)), физическими, умственными (в том числе нравственного, психологического характера) и временными (дни, недели, месяцы, годы).

Важнейшим компонентом эффективности деятельности являются ее условия.

Создание нормальных условий труда – важнейший фактор социальной защищенности людей, самих социальных работников. Наличие тех или иных условий может сказываться положительно или отрицательно на деятельности самих социономов, как называют социальных работников отдельные исследователи. Что касается условий труда и жизнедеятельности клиентов социальной службы, то надо различать, во-первых, клиентов, работающих в государственном, частном или смешанном секторе. В этом случае социальные службы, социономы обязаны активно воздействовать на соответствующие управленческие структуры в целях создания для работающих (и контроля) надлежащих условий. Во-вторых, следует выделять группу клиентов (включая семьи), которые по тем или иным причинам не заняты в общественном производстве. Для того чтобы создать для них нормальные условия для домашнего труда, проживания в семье, доме, микрорайоне, особенно важен контроль за такими элементами условий жизнедеятельности, как уровень шума, состояние воздушной среды, разнообразные излучения, санитарно-гигиенические нормы и т.д. Кроме того, немаловажен и социально-психологический микроклимат в тех социальных службах, в которые вынуждены обращаться клиенты.

Результат означает конечный итог, завершающий процесс. Хорошо известно, что результат всякой деятельности сопряжен с ее целью, поэтому от четкости поставленных целей, процесса их реализации зависит успех дела.

В определении эффективности важную роль играют такие показатели, как общепринятые нормы (или идеалы).

В принципе все указанные выше составляющие следует рассматривать с учетом норм и нормативов. Норма есть установленная мера, средняя величина чего-нибудь. Нормативы являются производным понятием от понятия нормы и означают расчетные величины затрат рабочего времени, материальных и денежных ресурсов. Применяют их при нормировании труда и планировании деятельности (например, сколько в день необходимо обслужить пенсионеров-одиночек и т.д.).

Социальные процессы очень сложны, поэтому для определения их оптимального состояния используется также понятие социального ориентира, который отражает развитие и функционирование социальных процессов с учетом передовых показателей развития и функционирования аналогичных процессов. Социальные ориентиры и нормативы классифицируются главным образом по сферам жизнедеятельности человека (труд, социально-политическая жизнь, культура, быт, межличностные отношения) и отражают, прежде всего, обеспеченность населения материальными ресурсами в расчете на одну тысячу человек.

Социальные ориентиры обусловлены объективными и субъективными факторами. В частности, можно отметить, что определенные социальные нормативы (минимальная заработная плата, пенсии, расходы на лечение человека в больнице и др.) в России явно занижены, что объясняется как кризисным состоянием общества, так и социальной политикой государства. Ясно, что даже при соблюдении этих нормативов эффективность социальной работы, социальной защищенности людей является явно неудовлетворительной.

Несомненно, что такие ориентиры и нормативы далеки от идеала и не обеспечивают оптимальной защиты людей. Поэтому с учетом, прежде всего, объективных факторов важно различать практические цели и цели-идеалы.

Анализ содержания социальной работы, в основе которой находится деятельность первичных звеньев – социальных учреждений, имеющих различную специализацию, – позволяет определить особенности ее эффективности.

Первая особенность. Государство в большей части берет на себя затраты, связанные с социальной работой, поскольку оно является одним из "главных нападающих и защитников".

Как "главный нападающий" государство проявляет себя в несовершенстве законов, недостаточно высоком уровне государственного менеджмента, неэффективном решении ряда задач социально-экономической политики. Как "главный защитник" государство организует и берет на себя финансовые обязательства, связанные с социальной защитой определенных категорий граждан.

Поэтому эффективность социальной работы в первую очередь связана с тем объемом финансов, которое государство направляет в эту и связанные с нею "человеческие" отрасли. В данном отношении показателем эффективности социальной политики государства являются его затраты на эту политику, создание необходимых условий и полученные результаты за те или иные календарные периоды времени, связанные с жизнедеятельностью человека.

Вторая особенность. Главными результатами (эффектами) в социальной работе считаются положительные изменения, равно как и не ухудшение в состоянии человека, а также оказываемая помощь, поддержка. Без них человеку было бы не только физически хуже, но и психологически тяжелее.

В социальной работе (как и в других социальных сферах) наряду с оценкой текущих результатов и результатов прошлых периодов времени используются как положительная, так и отрицательная гипотетические оценки:

• что было бы, если бы человеку оказывалась помощь, поддержка в большей мере по сравнению с настоящим временем? Это так называемая гипотетическая оценка эффективности "на плюс";

• что было бы, если бы человеку оказывалась помощь, поддержка в меньшей мере по сравнению текущим периодом? Это так называемая гипотетическая оценка эффективности "на минус".

То есть в социальной работе значимыми выступают не только реальные, но и гипотетические (возможные) результаты, позволяющие находить и приводить в действие резервы повышения ее эффективности, связанные с развитием условий.

Третья особенность. Как и в производственной сфере, главным инструментом в социальной работе выступают технологии, т.е. совокупность форм, методов, оборудования и инструментов, используемых при оказании услуг.

В данном отношении на практике проявляется двойная противоречивая закономерность:

1) чем более совершенные используются технологии, тем качественнее становятся социальные услуги и тем эффективнее их воздействие на клиентов (так называемая клиентская эффективность);

2) чем более совершенные создаются технологии, тем выше их первоначальная стоимость, а также первоначальные затраты, связанные с их освоением на практике (так называемые неизбежные затраты).

Данное противоречие на практике разрешается в пользу клиентской эффективности при неизбежных затратах на создание и освоение новой техники и новых технологий в социальной работе.

Четвертая особенность. Если бы в социальной работе приоритетной была экономическая, а не клиентская эффективность, то она превратилась бы в коммерческую отрасль с социально-экономическим уничтожением тех групп населения, которые нуждаются в бесплатных социальных услугах.

Поэтому эффективность социальных услуг, во-первых, проявляется в том, что их предоставление гарантируется государством и, во-вторых, эти гарантии превращаются в реально оказываемую помощь, поддержку.

Для поддержания и развития клиентской эффективности значимой выступает функция маркетинга, которая позволяет не только лучше изучать потребности клиентов, но и полнее реализовать принципы нуждаемости и адресности при предоставлении социальных услуг.

Пятая особенность. Эффективность первичных социальных учреждений, оказывающих социальные услуги, сводится в конечном итоге к определенному ассортименту и качеству предоставляемых услуг при их определенной экономичности.

Социальные услуги, оказываемые на коммерческой основе, не имеют "беспредельной цены". При их предоставлении социальные учреждения вынуждены считаться со спросом на эти услуги, их качеством, ценой и мотивацией своего персонала. В понятие "качество услуг" также входят затраты времени социального учреждения на оформление различных документов, связанных с их предоставлением. Чем больше эти затраты и ниже уровень материальной заинтересованности персонала в предоставлении оплачиваемых услуг, тем ниже их эффективность.

Шестая особенность. В социальной работе существует так называемая социально-фандрайзинговая эффективность, которая проявляется в умении руководства социального учреждения привлекать финансовые и материальные средства на основе установления и поддержания контактов с бизнес-структурами, частными инвесторами, а также в получении грантов и участии в различных социальных программах.

Здесь действует непреложное правило: деньги и материальные средства, полученные путем фандрайзинговой эффективности, вкладываются в услуги, оказываемые клиентам.

Фандрайзинговая эффективность требует от руководства любого социального учреждения находить, устанавливать и поддерживать социальные контакты, что превращается на практике в социальный ресурс, с последующим его переходом в материальные и финансовые средства.

Седьмая особенность. В социальной работе, как и ряде других направлений деятельности, при подсчете эффективности подчас невозможно скалькулировать затраты при всей очевидности результатов. В данном соотношении результативность принимается за эффективность.

В ряде случаев несложно подсчитать затраты, но проблематично определить результаты. Тогда произведенные затраты выступают основным показателем как результативности, так и эффективности, т.е. затраты принимаются за результат.

То есть в социальной работе как поддерживающей человека деятельности подчас совершенно неприемлемы традиционные методические подходы при оценке эффективности, и возникает необходимость в оригинальных оценочных методиках.

Восьмая особенность. Социальная эффективность имеет некое количество нюансов в зависимости от того, кто участвует в ее формировании – социальный работник, специалист по социальной работе, руководитель, воспитатель, юрист, психолог и т.д.

Следует различать узконаправленную и объемную социальную эффективность. Узконаправленная обеспечивается однородной группой работников, а объемная – разнородной или смешанной. В связи с этим для обеспечения социальной эффективности требуется труд коллективов социальных учреждений, включающий в зависимости от их специализации сочетание работников разных профессий и специальностей. Методика оценки эффективности работы одних специалистов может быть неприемлема для оценки деятельности других специалистов.

Рассмотрение особенностей эффективности социальной работы позволяет сделать вывод не только о необходимости использования разнообразных оценочных методов и методик, их совершенствовании, но также о поиске новых методических подходов, обусловленных развитием практики этой работы.

Необходимо особое внимание обратить на следующее весьма важное обстоятельство. Деятельность социальных учреждений разнообразна как по специализации, так и управлению. И было бы неверно сводить все это разнообразие к неким универсальным методам и методикам оценки эффективности. Совершенно очевидно, что разнообразная практика требует разных оценочных инструментов и при необходимости приспособления общепринятых методов и методик к специфике данного социального учреждения.

Существенной является также способность руководства социального учреждения оценивать эффективность его деятельности, переводить оценки во внутриорганизационную (внутрикорпоративную) статистику, а также улавливать закономерности (тренды) в ее динамике для принятия необходимых решений.

Таким образом, эффективность деятельности – изменяющаяся величина: что в определенный момент "устраивает" общество, группы, клиента, в других условиях может уже не удовлетворить их. Появляются новые потребности или качественно видоизменяются старые. Поэтому определять эффективность следует по формуле: что было – что стало – что должно быть.

Для практического определения эффективности социальной работы необходимы надежные критерии, показатели и индикаторы.

Критерий – это признак, на основе которого производится оценка, определение или классификация чего-нибудь; это мерило оценки. Можно сказать также, что критерии – это наиболее общие показатели. В первую очередь нас интересуют, конечно же, социальные показатели как качественные и количественные характеристики состояния социальных объектов и процессов. В широком смысле к ним относят демографические, экономические, социально-структурные показатели политического, нравственного, социально-культурного, духовного развития, образа жизни различных групп населения и общества в целом. Качественные показатели фиксируют определенные свойства, количественные – меру их выраженности, развития.

Применительно к социальной работе социальными показателями являются материальное положение семьи (человека), состояние здоровья (инвалидность), семейное положение клиента, зависимость его от алкоголя, наркотиков и т.д.

Поскольку показатели могут быть достаточно общими, то используют индикаторы, т.е. простые свойства, образующие социальные показатели, доступные наблюдению и измерению характеристики социальных объектов (например, процент принимающих наркотики подростков как показатель девиантного поведения).

В современной теории и практике социальной работы понятие эффективности имеет несколько значений (рис. 4).

Рис. 4. Различные виды эффективности

Эффективность в смысле продуктивности, производительности экономичности (Efficiency) – это показатель эффективности деятельности, отражающий сумму выработки на единицу затрат. Часто выражается в виде процента от идеальной продуктивности. Чем меньше ресурсов затрачено на достижение запланированных результатов, тем выше продуктивность. Это понятие нередко отождествляют с эффективностью, подразумевая экономический ее смысл. Например, продуктивность, или производительность труда, может измеряться в количестве выпущенной продукции в единицу времени. Говоря об оптимизации системы социальной поддержки населения, подразумевают более эффективное управление ресурсами, которое бы позволило повысить работоспособность системы при уменьшении затрат.

Эффективность в смысле действенности (Effectiveness) – это способность производить эффект (результат) неких действий, которая не всегда может быть измерена при помощи количественных показателей.

Эффективность в смысле результативности, оптимальности (Efficacy) – это способность производить намеченный результат в желаемом объеме. Она может выражаться мерой (процентным соотношением) фактически произведенного результата к нормативному (запланированному) (например, в этом смысле говорят об эффективности вакцины или вакцинации). Эта мера фокусируется на достижении как таковом, а не на ресурсах, затраченных на достижение желаемого эффекта.

Оценка эффективности социальных служб подразумевает следующие разновидности:

1) оценка качества – обычно ее еще называют "контроль качества" или "обеспечение качества" (quality control или quality assurance)•,

2) оценка экономичности (efficiency)•,

3) оценка действенности (effectiveness)•,

4) оценка результативности (efficacy).

Нередко все эти элементы объединяются в комплексную оценку, которая к тому же предполагает оценку всей организации в целом, оценку отдельных ее программ, компонентов программ, сотрудников и оценку работы с конкретными клиентами. В узком смысле понятие "эффективность" означает достижение наибольшего соответствия целей и полученных результатов при наименьших затратах.

Использование экономических доказательств эффективности социальной работы или социального обслуживания является важным, но далеко не единственным приемом оценки. Мы будем говорить о понятии "эффективность" в широком смысле, поскольку именно такое понимание распространено как в официальных документах, так и в сложившейся на сегодняшней день практике.

Критерии эффективности социального обслуживания носят комплексный характер. С одной стороны, они представляют собой систему стандартов и нормативных показателей, отражающих эффективность процесса социального обслуживания, с другой – систему показателей, отражающих количественные и качественные индикаторы социально-экономического, психологического и иного состояния отдельных личностей, семьи в целом, социальной группы. Эффективность деятельности учреждений социального обслуживания определяется, исходя из таких показателей, как развитие сети учреждений, качество предоставленных услуг, состояние и использование материальных и людских (кадровых) ресурсов, отношение результата и затрат.

Для использования категорий качества, эффективности и результативности в практической деятельности введем для каждой из них набор конкретных параметров, выражающих ключевые характеристики, пригодные для построения измерительных инструментов (анкет, статистических показателей, сводных индексов).

Качество услуги понимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры: полнота предоставления в соответствии с требованиями (стандартами), доступность, своевременность, эффективность и результативность предоставления услуги.

Эффективность услуги определяется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т.е. до какой степени услуга способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем с наименьшими затратами ресурсов разного рода.

Результативность включает следующие параметры: степень решения материальных или финансовых проблем клиента, оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги; степень улучшения эмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, при участии клиента в оценке качества услуги.

Качество и эффективность социального обслуживания – это две стороны одного явления.

В социальном обслуживании понятие "качество" относится к содержанию, условиям и результатам предоставления услуги. Следовательно, чтобы оценить качество услуги, нам понадобится набор показателей, или критериев, характеризующих услугу в этих аспектах. Это могут быть качественные и количественные показатели.

Условно можно разделить характеристики услуги на количественные и качественные.

Количественные характеристики услуги: время ожидания услуги; время предоставления услуги; характеристики оборудования, инструментов, материалов; полнота услуги.

Качественные характеристики услуги: репутация организации, знания (осведомленность о нуждах клиентов), компетентность и мастерство исполнителя услуги; доступность персонала; эффективность коммуникации исполнителя и потребителя, реакция сотрудников (желание и способность быстро предоставлять услугу), обходительность, вежливость, чуткость персонала; доверие к персоналу; надежность, безопасность; внешний вид сотрудников, физическая обстановка, эстетика интерьера, комфортность условий обслуживания.

Развитие и функционирование современных организаций в бизнес-секторе, в бюджетном или некоммерческом третьем секторе сегодня неразрывно связано с проблемой обеспечения качества их работы.

Система качества учреждения – совокупность его организационной структуры, правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения, обеспечивающая осуществление административного руководства качеством услуг как основы формирования условий качественной работы и оценивания ее процесса и результатов. Управление качеством социального обслуживания – это логический структурный подход, учитывающий три важнейших определяющих критерия: уместность, выполнимость и устойчивость.

Уместность означает, что действия соответствуют потребностям клиентов и принципам оказания услуг, ОГЛАВЛЕНИЕ деятельности соответствует приоритетам социальной политики и требованиям, предъявляемым к профессии; клиенты участвуют в процессе принятия решения относительно программы обслуживания; проводится тщательный анализ проблем; цели четко определены с точки зрения пользы для целевой группы.

Выполнимость означает, что планируемые цели реально достижимы в условиях, сложившихся на момент выполнения программы, и учитывают способность сотрудников и организации выполнить программу; цели логичны и поддаются измерениям; риски, допущения и препятствия приняты во внимание; мониторинг концентрируется только на уместных целях программы.

Устойчивость означает, что клиенты продолжают получать выгоду от программы после ее завершения; факторы, влияющие на устойчивость, рассмотрены уже на стадии разработки программы; результаты оценки используются для накопления опыта и для разработки будущих программ.

Управление качеством деятельности социальной службы включает в себя следующие компоненты:

• планирование качества – определение того, какие стандарты качества использовать в оказании социальных услуг, и определение того, как их внедрить;

• подтверждение качества – регулярная общая оценка оказания услуг с целью определения того, соответствуют ли услуги принятым стандартам качества;

• управление качеством – мониторинг результатов оказания услуг с целью определения соответствия исполнения принятым стандартам качества и устранение причин неудовлетворенного исполнения.

В самом общем виде услуга социальной защиты может считаться высококачественной, если она удостоверяет следующим условиям:

• имеет четко сформулированную цель (назначение);

• предоставляется в соответствии с современными методологическими принципами и технологиями;

• основывается на инклюзивном, антидискриминационном подходе и уважении к личности каждого клиента. Инклюзивный подход способствует максимальной социальной интеграции всех членов общества, позволяет избежать социальной сегрегации, являющейся следствием различий в поле, культуре, национальности, религии и индивидуальных возможностях и способностях. Подвергается постоянному мониторингу и анализу, в первую очередь, с использованием независимой информации от получателей;

• предоставляется достаточно гибко, чтобы учесть индивидуальные потребности клиентов;

• имеет значимость для получателей, оказывает заметное положительное влияние на их социально-экономическое положение и (или) поведение;

• фокусируется на превентивных и профилактических мероприятиях, а также на мероприятиях, способствующих выходу трудоспособных получателей услуг и их семей на самообеспечение и независимость от социальных трансфертов;

• не вызывает недовольства получателей условиями предоставления.

Исходя из данных условий, можно сформулировать соответствующие критерии (наличие цели, соответствие методике, инклюзивность и т.п.). Поскольку полноценную оценку по каждому критерию в отечественных учреждениях социальной защиты провести не всегда возможно, и не все эти условия хорошо осознаются и соблюдаются, а информация собирается в усеченном виде, то можно начать с сокращенного списка критериев оценки качества и постепенно формировать соответствующую информационную систему всех уровней социальной защиты населения, чтобы достичь максимально полного списка критериев.

Параметры оценки выбираются с таким расчетом, чтобы их можно было измерить с помощью доступных количественных показателей, которые называются индикаторами. Индикатор должен обладать определенными свойствами: однозначность, доступность, измеримость. Сравнение значений индикаторов с целевыми показателями, заложенными в программе, дает ответы на вопросы оценки в количественном выражении и позволяет экспертам судить от успешности программы. Для проведения оценки важно выработать систему показателей, которая может включать два типа: промежуточные и результирующие показатели. Промежуточные показатели характеризуют процесс реализации социального обслуживания. Результирующие показатели характеризуют степень выполнения целей и задач программы социального обслуживания.

Система оценки качества социальных услуг включает показатели, отражающие их оценку потребителями. Оценки потребителей могут быть получены несколькими способами: посредством проведения анкетных опросов, интервью с фокус-группами получателей, блиц-опросов на выходе из отдела социальной защиты или другого учреждения.

Для повышения эффективности необходима реализация комплекса первоочередных мер. В их числе меры, предлагаемые к реализации на разных уровнях: федеральном, региональном, муниципальном (если муниципалитетам переданы соответствующие полномочия), а также на уровне самих социальных служб.

Можно назвать следующие меры:

• изменение парадигмы деятельности социальных служб: переход от заявительного принципа к принципу активного выявления граждан, нуждающихся в услугах социального обслуживания. Применяемый в настоящее время заявительный характер обращения за соответствующими услугами при определенных обстоятельствах (маломобильность, одинокое проживание, удаленность от учреждения социального обслуживания, психологические барьеры и т.п.) приводит к ограничению доступности этих и занижению данных о численности граждан, нуждающихся в социальном обслуживании;

• формирование первичного звена инфраструктуры предоставления услуг по социальному обслуживанию – участковых социальных служб, охватывающих все население страны. Органам исполнительной власти субъектов РФ целесообразно провести уточнение потенциальной численности потребителей услуг социальных служб. На этой основе должны быть сформированы федеральные и региональные банки данных о реальных и потенциальных клиентах системы социального обслуживания, т.е. о гражданах, получающих услуги соответствующих учреждений и нуждающихся в них. Механизм пополнения таких банков данных – мониторинг социального здоровья населения. В перспективе это послужит обеспечению сбалансированного развития системы социального обслуживания на качественно новой основе путем создания участковых социальных служб, оказывающих услуги гражданам непосредственно по месту жительства;

• развитие социального патронажа как эффективной социальной технологии своевременного выявления граждан, оказавшихся в социально уязвимой ситуации, и предоставления им адекватных услуг учреждениями социального обслуживания. Назрела необходимость организовать патронаж на дому семей групп социального риска, семей, воспитывающих детей-инвалидов, выпускников детских домов, лиц в возрасте старше 80 лет и других категорий граждан для предотвращения потенциально опасных ситуаций вследствие необеспеченности необходимыми услугами. В частности, для совершенствования доступности и качества услуг на дому целесообразно, во-первых, обеспечить разработку системы индивидуальной оценки нуждаемости в социальных услугах в зависимости от степени нуждаемости (всего 8–10 степеней), определяемой с учетом функционального состояния гражданина и социальных показаний, которой будет соответствовать определенный перечень социальных услуг; во-вторых, активнее внедрять эффективные социальные технологии (участковый, бригадный методы обслуживания на дому; мобильная социальная помощь гражданам, проживающим в труднодоступных районах и др.);

• внедрение в сферу оказания услуг по социальному обслуживанию новых механизмов; привлечение общественных объединений и других правительственных организаций путем предоставления государственных и муниципальных грантов, проведения конкурсов на получение государственного, муниципального или социального заказа;

• создание условий для развития института благотворительной деятельности бизнес-структур, частно-государственного партнерства в сфере предоставления услуг социального обслуживания; включение в сферу социальной ответственности бизнеса как корпоративных, так и общественно значимых интересов;

• разработка системы национальных стандартов оказания услуг социального обслуживания, нормативов деятельности социальных служб. Уже проводимую в этой области работу планируется значительно активизировать, чтобы создать комплекс национальных стандартов в области предоставления услуг по социальному обслуживанию, охватить все качественные и количественные стороны их предоставления, включить в единую систему стандартизации социальные нормы и нормативы – регуляторы количественных сторон обеспечения деятельности по оказанию услуг учреждениями и службами социального обслуживания, используемые при формировании бюджетов субъектов Российской Федерации;

• создание независимой системы оценки качества услуг;

• обеспечение в полном объеме информирования населения о возможностях получения услуг учреждений и служб социального обслуживания; использование в этих целях потенциала каналов социальной рекламы;

• использование программно-целевого метода решения проблем социального обслуживания. Для эффективного и оптимального решения проблемы повышения доступности и качества услуг социального обслуживания должен быть использован программно-целевой метод. Актуальным вопросом следует считать разработку региональных целевых программ "Развитие системы социального обслуживания уязвимых групп населения".