Введение

Данный учебник задуман авторами как попытка синтеза некоторых существующих подходов к осмыслению процесса деловых и межкультурных коммуникаций.

По сути, успешность жизнедеятельности субъекта или организации напрямую зависит от умения выстраивать эффективные коммуникации. Предлагаемый авторами учебник состоит из шести глав, описывающих многогранную проблематику делового общения.

Первая глава посвящена понятию и сущности, видам и формам деловой коммуникации. В ней содержатся теоретические понятия, опираясь на которые авторы излагали материал в последующих главах.

Вторая глава посвящена актуальной в настоящее время тенденции повышения личной эффективности субъекта. Личная эффективность понимается как комплексное образование, складывающееся из эффективного мышления, позитивного мировосприятия и продуктивного планирования времени и деятельности. В данном контексте рассматриваются "правополушарный" и "левополушарный" подходы к общению и деятельности, различные методы развития мышления, повышения его эффективности, такие как рефрейминг, интеллект-карты, метод Э. де Боно, мозговой штурм и т.д. Также в данной главе содержится материал, касающийся моделей представления знаний, таких как семантические сети, ментальные карты, когнитивные карты, диаграммы обратных связей, и других схемных методов, используемых для фиксации индивидуальных и групповых знаний. Далее рассматривается использование информационных технологий и методов структуризации знаний, особенности работы с экспертными знаниями для анализа ситуации. Отчасти затрагиваются когнитивные искажения и когнитивные ошибки при принятии решений в сложных ситуациях (на основе работы психолога Д. Дернера). Помимо всего прочего, рассматривается теория эмоционального интеллекта и ее значение для эффективного роста и развития личности. Также во второй главе приведены наиболее известные методики эффективного планирования времени.

В третьей главе рассматривается совокупность параметров, позволяющих достичь уровня коммуникативной компетентности. Здесь рассказывается о значении невербальных параметров в коммуникации, гендерных тенденциях в общении, приводятся сведения о психологическом типировании. Большая часть главы посвящена проблематике манипуляций в деловом общении и способам противостояния им. В этом ключе рассматриваются методы нейролингвистического программирования и транзактного анализа. Часть главы посвящена методам анализа конфликтов в бизнес-ситуациях со многими интересами.

Четвертая глава посвящена деловой коммуникации в контексте корпоративной культуры, в частности, статусу деловой этики и деловой риторики. Кроме традиционных тем, касающихся видов и форм этикета, принципов составления делового гардероба, основных постулатов деловой риторики: особенностей проведения эффективных презентаций, переговоров, собеседований, совещаний, деловой переписки и др., в учебнике рассмотрены методы подготовки совещаний с многими активными субъектами (выработка приоритетов в целях, формирование бюджетов и т.п.), особенности анализа позиций субъектов и специфика процесса согласования интересов.

В пятой главе описаны и систематизированы различные аспекты, касающиеся межкультурной деловой коммуникации. Данная глава содержит материал об основных межкультурных различиях в деловой коммуникации. Рассматриваются классификации культур, когнитивные константы, дискурсивные и поведенческие модели, модели работы с информацией, принятия решений и командной работы в разных культурных группах. Также присутствует информация о специфике национальных корпоративных культур, национальном гастрономическом этикете, этикете дарения и т.д., что является очень важным в процессе выстраивания эффективных деловых коммуникаций в международном контексте.

В шестой главе рассматриваются трансформации коммуникативных моделей в информационном обществе. Сначала авторы кратко описывают основные постулаты информационного общества, продекларированные известными учеными Э. Тоффлером, Д. Бэллом, М. Кастельсом. Отмечается, что в информационном обществе, помимо возрастания роли технологий и интеллектуального знания, экспоненциального роста информации, во многом существенно меняется общий характер коммуникации. Сеть Интернет способствует появлению новых дискурсов, новых жанров и форм коммуникации и репрезентации субъектов, таких как блоги, социальные сети, мобильные приложения и т.д. Формирование и распространение информации становится менее регламентированным и строится по другим законам: часто преобладает метод открытого контента, когда информация идет "ото всех ко всем" и контент формируется самими пользователями. Безусловно, данный технологический прорыв дает возможность существенно повысить эффективность работы субъектов и организаций.

В конце каждой главы представлена рекомендуемая литература и вопросы для самостоятельного контроля качества усвоения учебного материала. В приложении приводятся примеры заданий для семинарских занятий: деловые игры, тесты, упражнения на отработку различных коммуникативных навыков.

В результате изучения данного курса студент должен:

знать

• основные понятия и предмет деловой коммуникации в современных условиях: виды и формы деловой коммуникации; модель коммуникации; понятие коммуникативного канала и пространства; вербальную и невербальную стороны коммуникации;

• о личной эффективности при коммуникации: понятие; виды коммуникативных барьеров; когнитивные особенности субъекта в контексте коммуникации; когнитивные искажения (когнитивный диссонанс, когнитивные ошибки, ментальные ловушки);

• целевую ситуацию коммуникации: понятие проблемной ситуации; цели и целеполагания; основные модели представления знаний о ситуациях и принципы структуризации знаний на основе этих моделей;

• основные методы повышения личной эффективности: развитие креативного нестандартного мышления; основные инструменты планирования времени; причины, виды и формы манипулятивного поведения;

• теоретические основы конфликтологии и принципы анализа конфликтных ситуаций;

• понятие корпоративной культуры, виды корпоративных культур;

• стили лидерства в контексте корпоративной культуры;

• основы делового этикета, виды и формы;

• принципы деловой риторики;

• принципы подготовки целостного преставления о предмете переговоров в виде качественных моделей, сценарного планирования переговоров (или стратегических совещаний), модерирования переговоров (и совещаний);

• общетеоретические основы межкультурной дифференциации;

• понятие информационного общества; специфику коммуникативных моделей в информационном обществе; современные информационные системы, поддерживающие экспертную деятельность;

уметь

• ставить цели в зависимости от контекста коммуникации и выбирать адекватные средства их достижения;

• определять виды и формы деловой коммуникации;

• определять виды коммуникативных барьеров;

• применять методы нестандартного подхода к решению задач на практике;

• работать с когнитивными искажениями;

• идентифицировать типовые когнитивные ошибки;

• определять тип проблемной ситуации;

• определять свой психотип, а также психотип собеседника;

• противостоять манипулятивному воздействию;

• определять причины конфликтов и выбирать адекватные способы их устранения;

• адекватно выстраивать коммуникацию согласно правилам делового этики и деловой риторики;

• идентифицировать стили лидерства;

• разделять формальную и неформальную коммуникацию в корпоративной культуре;

• планировать коммуникацию с учетом интересов многих участников;

• определять и анализировать основные культурно-коммуникативные особенности коммуникантов - представителей других культур;

• выстраивать коммуникативную стратегию в блогах, профессиональных сетевых сообществах;

• строить модель заинтересованных лиц в целевой ситуации коммуникации;

владеть

• адекватными коммуникативными техниками и способами понимания ситуации и ее анализа для эффективного достижения цели;

• теоретической информацией о видах и формах деловой коммуникации, видах коммуникативных барьеров;

• некоторыми методами структуризации знаний о ситуации;

• некоторыми методами постановки целей и планирования времени;

• набором практических техник, позволяющих повысить эффективность коммуникативного процесса;

• навыками подготовки эффективных презентации, совещаний, собеседования, деловой переписки;

• навыками анализа ситуаций с многими интересами для подготовки переговоров;

• навыками модерирования совещаний на основе сценарного планирования и анализа развития ситуаций;

• различными техниками выстраивания коммуникации в межкультурной деловой среде;

• правилами этикета; навыками модерирования коммуникации в профессиональных сетевых сообществах; навыками выстраивания работы виртуальной команды.