Диагностика искажения информации партнером в процессе бизнес-коммуникаций

В условиях неискреннего делового общения необходим комплексный и системный подход к решению задач, стоящих перед коммуникаторами, основанный, прежде всего, на изучении собственно личности, особенностей ее поведения, поскольку, несмотря на то, что каждая личность неповторима, у разных людей можно выявить сходные черты. Сходство проявляется в поведении, внешнем облике, отношениях. Систематизация информации о личности с опорой на выбранное основание позволяет создавать типологии личности, с помощью которых можно определить характеристики личности, прогнозировать ее поведение, на проведении анализа и сопоставлении поведенческих реакций в ситуациях искреннего и неискреннего общения.

Важным фактором в распознании ложности/истинности транслируемого собеседником сообщения может стать такое личностное качество, как проницательность. "Проницательностью принято называть качество личности, зависящее от умения наблюдать, многое замечать, угадывать, а самое главное - предвидеть" [8, с. 12]. Проницательные люди умеют не только понимать человека, но и предвидеть основные направления его дальнейшего поведения в той или иной ситуации, его эмоциональные реакции. Однако такое умение есть далеко не у всех, поскольку проницательность - это "не только качество личности, но и, прежде всего, система эффективных навыков и умений". В процессуальном аспекте проницательность в коммуникативном процессе включает межличностное оценивание, стереотипизацию, классификацию, сравнение, сопоставление, анализ, рефлексию. В итоге формируется образ субъекта общения, происходит понимание детерминант его поведения и отношений. Важной психологической составляющей проницательности, которая помогает определить искажение информации в общении, является наблюдательность. "Наблюдательность - это способность человека подмечать существенные, характерные (в том числе и малозаметные) свойства людей, предметов и явлений... Наблюдательность зависит и от природных особенностей человека, влияющих на развитость его внимания". И. В. Кулькова обосновала, что она зависит:

o от интеллектуальных качеств личности;

o уровня ее рефлексии;

o способности к эмпатии;

o силы мотивации.

Это то качество, которое можно постоянно развивать без каких-либо ограничений, что очень важно с практической точки зрения.

Г. Смит определяет наблюдательскую сенситивность как способность наблюдать (видеть и слышать) другого человека и одновременно запоминать, что он говорил и как он выглядел. Самонаблюдение он также относит к наблюдательской сенситивности. Наблюдению, по его мнению, подлежат:

o речевые акты, их ОГЛАВЛЕНИЕ, последовательность, интенсивность, частота, продолжительность, уровень экспрессии, особенности лексики, грамматики, фонетики, интонации и голосовых качеств говорящего, речемоторная синхронизация и пр.;

o выразительные движения лица и тела;

o перемещения и позы людей, межличностная дистанция, скорость и направление движений и пр.;

o тактильное воздействие, передача предметов и пр.; запахи;

o сочетание вышеперечисленных признаков и характеристик.

В то же время, по мнению В. Г. Зазыкина, следует иметь в виду, что умение подмечать является всего лишь необходимым условием развития проницательности. Не менее важно умение перерабатывать отмеченную информацию, оценивать ее ОГЛАВЛЕНИЕ, причины, следствия, значимость, а это связано с еще одной составляющей проницательности - умением анализировать. Можно наблюдать массу оттенков поведения и настроения другого человека, но не уметь увязать полученные наблюдения в единую, логически выверенную систему.

Для продуктивного делового общения в условиях неискренности партнера существует достаточно надежный путь. Он основывается на фундаментальном психологическом принципе, согласно которому поведение человека, его реакции на внешние воздействия проявляются сквозь призму внутренних условий. Его называют принципом психологического детерминизма. Внутренние особенности включают в себя особенности высшей нервной деятельности, мотивы поведения, чувства, установки, системы навыков и умений и многое другое. Все это тем или иным образом проявляется в различных особенностях поведения человека, поэтому, понимая эти зависимости, можно решить и обратную задачу - на основе внешних сторон поведения судить об этих "внутренних условиях", в том числе связанных с личностными особенностями и характером. Для получения реальных результатов важнее всего наблюдать за теми признаками и реакциями, которые объект наблюдения делает непроизвольно, без сознательного контроля, ведь непроизвольное реагирование отражает истинные характеристики и побудительные причины, а не те, которые сознательно демонстрируются. Знание психологического содержания, умение зафиксировать данные признаки является основой проницательности и социально-перцептивной компетентности. Подобные навыки и умения позволяют анализировать характер, личностные черты человека, его состояния, направленность активности, искренность его высказываний без каких-либо тестов. Главное достоинство данной диагностики состоит в том, что процесс наблюдения может быть совмещен с общением и получением дополнительной информации, возможностью уточнять непроясненные данные и вносить коррективы в конечные суждения, т.е. в условиях неискреннего делового общения происходит интеграция социально-перцептивной и коммуникативной компетентностей в единое смысловое поле. При этом в неинструментальной диагностике все подчинено тем же закономерностям, что и при тестировании. Однако при этом необходимо учитывать, что влияние установок и стереотипов, опыта приводит к субъективным искажениям образа "Я" и других людей. Желания, предположения, привычные способы восприятия могут "программировать" наблюдение, фокусируя внимание на ограниченных фрагментах поведения человека. Поэтому развитие навыков отграничения того, что мы слышим и видим, от чувств и мыслей по поводу этого является важной задачей.