Диагностическое интервью

Оттого, насколько грамотно консультант проведет первичную диагностику проблемного поля заказчика и клиента зависит успех всей дальнейшей работы. Первичные формулировки, которые дает заказчик, могут трансформироваться по ходу проведения интервью, если консультант умело задает вопросы, стимулирует активность заказчика, развивает его аналитические способности. Важно сформировать уже на этом этапе доверие к себе, коротко рассказать о своем опыте работы. В случае необходимости, назвать организации, с которыми были реализованы консультационные проекты (если руководство этих организаций выразило согласие). Диагностическое интервью направлено на уточнение основной задачи, которую ставит консультанту заказчик (заказчик – тот, кто ставит первичную задачу и оплачивает услуги консультанта, клиент – тот, с кем непосредственно работает консультант). Данное интервью относится к нестандартизированным. Проходит в свободной форме, возможны вариации в последовательности задаваемых вопросах. Интервью может менять формат в зависимости от ситуации, возникающей в процессе диагностики. Консультант не проводит опрос, он активно взаимодействует с респондентом, проблематизирует его суждения. Программа интервью носит общий характер и содержит в большинстве своем открытые вопросы и предполагает развернутые ответы. Поэтому здесь важно, как и в психологическом консультировании, этап установления контакта и доверия. Для этого, кроме подстройки, доброжелательного отношения, необходимо сказать о результатах диагностики, что будет отражено в отчете (список проблем и выявленные взаимосвязи между ними, с решения какой проблемы следует начать и т.д.,) и обратить внимание на то, что вклад каждого респондента будет представлен в отчете в обобщенном, обезличенном виде.

Вопросы для диагностики

I. Общая характеристика задачи.

1. Формулировка задачи, основания для ее постановки.

2. Кто и как поставил задачу?

3. Насколько масштабна задача?

4. Насколько задача уникальна?

5. Что и кто будет помогать и мешать ее решению?

6. Что случится, если отказаться от ее решения?

II. Характеристика ситуации.

1. Где и когда возникла ситуация?

2. Кто ключевые фигуры в организации?

3. В чем суть проблемной ситуации?

4. Возможные причины возникновения ситуации?

5. Основные функции организации (продукция, рыночная ниша, преимущества организации и ее ограничения на рынке...).

6. Технико-экономические характеристики организации.

7. Возраст и уровень (стадия) развития организации.

8. Численность и характеристика персонала.

9. Общая характеристика среды.

10. Направления развития ситуации в организации.

III. Цели участников ситуации.

1. Отношения разных категорий (уровней управления) к ситуации.

2. Основные цели участников ситуации.

3. Кто и в каком исходе ситуации заинтересован и почему?

4. Что делают в ситуации ключевые фигуры?

5. Чего хочет заказчик и почему?

IV. ОГЛАВЛЕНИЕ решений.

1. Какие решения задачи предлагались и кем?

2. Кто участвовал в решении задачи?

3. Кого касались предполагаемые изменения?

4. Что и кто помешали решению задачи?

5. Какие решения считаются хорошими? Почему?

6. Какие решения признаны ошибочными? Почему?

7. Затрагивали ли решения глубинные причины?

V. Организация решения.

1. Кто должен решать задачу?

2. Кто должен участвовать в решении?

3. Как и с кем надо работать для успеха в решении.

Во время интервью важно концентрироваться не на поводах, а на выявлении глубинных причин неблагополучной ситуации, апеллировать к фактам (в чем это проявляется?).

Представляется продуктивной схема, предложенная А. И. Пригожиным (рис. 9.1).

Групповая дискуссия – способ организации взаимодействия участников группы, который позволяет сопоставить противоположные позиции, увидеть проблему с разных

Рис. 9.1. Схема проведения интервью (по А. И. Пригожину)

сторон, уточнить взаимные позиции, что уменьшает сопротивление восприятию новой информации, устранить эмоциональную предвзятость. Метод позволяет обучать участников группы анализу реальных ситуаций, прививает умение слушать и взаимодействовать с другими участниками, показывает многозначность решения большинства проблем.

Для того чтобы провести дискуссию как можно более эффективно, необходимо следующее.

1. Определить тему и цели дискуссии.

2. Подготовить участников, проинформировать о ее теме и целях заранее.

3. Сформулировать вопросы, идеи, тезисы, которые выносятся на дискуссию.

4. Определить границы обсуждения.

5. Познакомить участников с общим порядком дискуссии.

6. Зафиксировать разногласия по геме дискуссии, если они имеются.

7. Проинформировать о форме презентации материалов (схемы, устные выступления, рисунки).

8. Подготовиться ведущему (определить свою линию поведения, формы ведения дискуссии, план, регламент, процедуру).

9. Дать качественный анализ работы группы.

Правила дискуссии.

1. Говорить от своего имени ("я думаю", а не "мы думаем"),

2. Работать на "общий результат".

3. Не уходить в глобализм.

4. Внимательно слушать друг друга.

5. Критиковать не людей, а идеи.

6. Цель не в том, чтобы победить, а в том, чтобы прийти к наилучшему решению.

Пример: перед консультантом поставлена задача формирования лояльности персонала и создания условия для выработки корпоративных норм поведения. Один из фрагментов работы может включать в себя дискуссию, во время которой группа обсуждает зафиксированные в раздаточном материале нормы организационного поведения, вырабатывают свое отношение к ним.