Деловой тип клиента

Деловой тип клиента - это категория клиентов, характеризующаяся разными уровнями желаний и возможностей, с которыми мы предполагаем совершить процесс купли-продажи.

Все продавцы мечтают иметь "хороших" клиентов. С точки зрения самых главных критериев (желания и возможности приобрести товар) хороший покупатель тот, кто имеет желание приобрести товар и деньги, чтобы его оплатить.

К сожалению, наше желание иметь только "хороших" покупателей вряд ли выполнимо. Оно похоже на желание сделать всех людей счастливыми, что нереально. У всех, с кем мы сталкиваемся по роду своей профессиональной деятельности и с кем пытаемся заключить сделку, нет равных (читай "хороших") желаний и возможностей.

У кого-то есть желание, но нет денег приобрести наш товар. Задача продавца в этом случае помочь клиенту советом. Есть хороший рецепт: "Нет денег- это значит, что их нет сегодня. Подумай о завтрашнем дне!". Бывает, клиент предпочел товар нашего конкурента и уже потратил деньги.

Есть клиенты, которые только предполагают в будущем сделать покупку. Кто-то располагает достаточными средствами, но, к сожалению, ему наш товар не нужен, он не пользуется им или уже есть аналогичный, может также не устраивать качество (цвет, дизайн, вкус, упаковка, характеристики и т. д.).

Клиенты, которые не имеют ни желания, ни возможности приобрести наш товар, - это самая высокозатратная часть клиентов с точки зрения времени, усилий и средств, которые требуются от продавца.

Менеджеру важно правильно распределить свои ресурсы. Главный критерий должен быть один - объем прибыльных продаж данного клиента. 80% наших ресурсов мы должны тратить на тех, кто дает нам 80% объемов продаж.

Если клиенты типа "Не хотят и не могут" дают вам только 1% объемов продаж, то это значит, что вы должны тратить на них не более 1% своих ресурсов.

Итак, очень важно уметь четко классифицировать деловой тип клиента. От этого будет зависеть выполнение продавцом тех или иных задач и, в конечном счете, заключение сделки. А для этого необходимо иметь постоянный контакт с клиентом, собирать и анализировать всю информацию о нем, выполнять комплекс мероприятий по подготовке и осуществлению сделки.

Психологический тип клиента

Существуют разные точки зрения на необходимость использовать знания о психологическом различии клиентов: от полного отрицания какой бы то ни было типологии клиентов и ее использования в подготовке к процессу продаж до самой подробной классификации и возведения в важнейший приоритет.

Тема является одной из самых спорных и трудных для реализации в практической деятельности. Это объясняется сложностью вопроса в части, касающейся психологии; попыткой избежать полностью или частично данного вопроса при проведении занятий и тренингов; недостатком специалистов, способных на научном уровне предоставить квалифицированную помощь; большим количеством разных, подчас противоречивых, методик и рекомендаций по данному вопросу.

Готовясь к процессу продаж, общению с различными людьми, мы должны понимать, что каждый человек - это неповторимая личность, являющаяся носителем самых разных свойств. Какие же свойства отличают одну личность от другой? Отличительные свойства личности: ощущение; восприятие; мышление; память; воля; эмоции; ценностные ориентиры; роли; социальные установки; темперамент; самосознание.

Психологи справедливо утверждают, что существуют четыре аксиомы:

1) личность присуща каждому человеку;

2) личность - есть то, что отличает человека от животного;

3) личность - есть продукт длительного развития;

4) личность - есть отличительная характеристика человека, т. е. то, что отличает одного от другого.

Итак, приступая к общению с людьми, мы должны разбираться в особенностях их личностного склада. Необходимо не только знать психологические типы клиентов, но и правильно реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта.

Известный на Западе бизнес-консультант Ф. М. Шеелин в своей книге "Психология продаж" справедливо заметил: "Что отличает вас от конкурентов - это ваша личность. Ваша личность делает вас неповторимым.

Конечно, качество вашей продукции должно быть высоким - это без вопросов! Но при опоре лишь на него вы все равно оказываетесь в ситуации, когда конкуренты наступают на пятки. Однако если клиент считает вас "своим" продавцом, тогда конкурент сразу же теряет шансы.

Если клиент вас ценит, у вас солидный шанс на успех. Ведь он в этом случае, как минимум, доверяет вам, когда вы предлагаете какое-то решение. Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает - тот лучше продает".

Научитесь правильно выстраивать отношения с людьми, и они захотят иметь с вами дело! В результате обороты продаж будут постоянно расти!

Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его "волну" - вот одна из важнейших задач продавца.

На практике встречается большое количество примеров, когда этот вопрос игнорируется и продавец с треском "проваливается" при продажах только потому, что не распознал психологический тип личности покупателя, не смог разговаривать с ним на общем языке.

Для правильных действий в беседе с неординарным собеседником существуют следующие правила настройки на "волну" клиента: вступите в диалог с клиентом; определите, к какому психологическому типу он относится; настройтесь на "волну" клиента; установите контакт; заключите сделку. Настраиваясь на "волну" клиента, говорите в такой манере, как говорит клиент; принимайте такую позу, в какой находится клиент; используйте приемы жестикуляции, схожие с теми, которые применяет клиент; интонация и тембр голоса должны быть также похожие; одежда должна быть гармонично подобрана по цвету и стилю.

В последнее время для обучения продавцов стали широко привлекаться профессиональные психологи. Появилось много различных методик и характеристик психологических типов клиентов. Можно выделить четыре наиболее заметных и важных психологических типа клиентов - аналитический, целеустремленный, гармоничный и эмоциональный. Они не требуют большого количества времени для изучения и тренировки. При этом будут очень полезны при изучении и применении на практике в технике эффективных профессиональных продаж. Для продавца крайне важны два вопроса: к какому психологическому типу относится клиент и как с ним необходимо грамотно работать?

При подготовке и осуществлении процесса продаж помните, что клиенты очень разные. Ваша задача, используя вышеприведенную методику, именно с данным человеком наладить хорошие отношения для сделки. Для того чтобы найти контакт, вам необходимо уметь классифицировать клиентов по типам личности, используя деловой и психологический критерии.

К деловому типу относятся клиенты, характеризующиеся разным уровнем желания и возможности приобрести ваш товар:

а) хочет и может;

б) не хочет, но может;

в) может, но не хочет;

г) не может и не хочет.

Преимущества при использовании продавцом психологических характеристик типов клиентов:

o экономия сил и средств для осуществления процесса купли-продажи;

o достоверная обратная связь от клиентов;

o возможность исправления ошибки, даже грубой;

o преимущество перед конкурентами;

o возможность использования лояльности существующего клиента для поиска новых партнеров;

o возможность совершения вторичных продаж;

o увеличение прибыльных объемов продаж. Используйте любую возможность встретиться с партнерами и установить доброжелательные отношения. Проведенные вместе часы будут дорогого стоить в дальнейшей работе. Места встреч могут быть самые разные - это и конференции, и выставки, и обучающие тренинги, и спортивные мероприятия, и встречи, организуемые вашей компанией, и личное поздравление с праздниками, днем рождения, юбилеями, и подведение итогов работы за период.

Помните, что, по некоторым оценкам, от 30% до 60% сделок и деловых отношений в зависимости от бизнеса, рынка и товара заключаются и поддерживаются благодаря хорошим личностным взаимоотношениям. Это особенно актуально в нашей стране, где ценятся не только деловые, но и неформальные отношения. Работая так, чтобы завоевывать друзей, вы получите очень важные преимущества.

Владение техникой персональных продаж

Мы подошли к главной теме - основе в пирамиде необходимых элементов для успеха. Немалое количество продавцов потерпели неудачу, хотя прекрасно выглядели внешне, имели позитивный настрой, умели работать с разными психологическими типами личности, но... не обладали достаточными знаниями и навыками техники эффективных персональных продаж.

Помните, что половина вашего успеха находится именно в знании необходимых и последовательных действий, которые вы должны выполнить, чтобы достичь цели и осуществить продажу. Недаром в школах актерского мастерства учат, что хороший актер отличается от плохого тем, что у него много шаблонов и стереотипов, а у плохого их недостаточно. Быть же хорошим актером без стереотипов нельзя, потому что невозможно каждый раз пытаться заново играть определенную роль.

Так же и продавец должен уметь использовать свои шаблоны и наработанные приемы. Регулярные тренировки помогут быстро и правильно действовать в любой ситуации. Используйте правило овладения техникой персональных продаж: время для тренировок- всегда, место для тренировок- везде, которое отлично себя зарекомендовало в ведущих западных и российских компаниях в деле подготовки успешных продавцов.