Деловое письмо: виды и языковое оформление

В данном параграфе рассмотрим языковые особенности специальных текстов, называемых служебные или деловые письма. Именно деловое письмо является самым распространенным видом управленческого документа. Составление и языковое оформление этих документов представляют наибольшую трудность для государственного служащего.

• Деловое письмо – обобщенное название большой группы управленческих документов, которые служат средством общения между учреждениями, организациями, ведомствами.

Специалистами в области деловой переписки классификация писем проводится по различным основаниям:

• по структурным признакам (регламентированные и нерегламентированные);

• по композиционным особенностям (одноаспектные и многоаспектные);

• по месту в информационном обмене (инициативные и письма-ответы);

• по тональности изложения (строго официальные и полуофициальные) и т.д.

Самым главным квалификационным признаком для деловых писем является функциональный признак, т.е. та коммуникативная функция, которую выполняет данное деловое письмо.

По коммуникативной функции можно разделить все деловые письма на четыре вида:

• уведомительные – письма, сообщающие важную информацию, которая инициирует принятие управленческого решения;

• креативные – письма, позволяющие расширить сферу деловых отношений между коммуникантами или создавать новые деловые контакты;

• коррекционные – письма, уточняющие взаимные позиции коммуникантов;

• эмотивные – письма, способствующие выражению чувств и отношений к событиям и ситуациям.

Для обеспечения адекватного процесса восприятия и понимания делового письма, для быстрой его обработки, для придания тексту юридической силы необходимо строгое соотнесение вида письма и определенных языковых средств.

Рассмотрим последовательно основные виды деловых писем и языковые формулы, позволяющие наиболее точно сформулировать ОГЛАВЛЕНИЕ этих писем.

• Уведомительные письма (информационные) – вид деловых писем, существующих для передачи значимой информации коммуниканту с целью принятия им необходимого решения или осуществления необходимого действия.

Основные разновидности этого вида делового письма: письмо-информация, письмо-сообщение, письмо-извещение, письмо-уведомление, письмо-напоминание, письмо-требование, письмо-сопровождение, рекламное письмо, открытое письмо.

• Письмо-сообщение – деловое письмо, в котором автор информирует адресата о каких-либо событиях, фактах, мероприятиях, представляющих взаимный интерес.

Письма-сообщения наиболее ярко представляют жанровую разновидность уведомительных писем.

Письмо-сообщение может быть инициативным или являться ответом на письмо-просьбу или письмо-запрос. Письмо-сообщение может начинаться с обоснования или с изложения сообщаемой информации.

Ключевые фразы письма-сообщения

Строго официально	Полуофициально
Сообщаем, что... Извещаем (информируем) Вас о том, что.... Ставим Вас в известность, что... Считаем необходимым поставить Вас в известность о том, что... Доводим до вашего сведения, что... Докладываю о...	Нам приятно сообщить Вам, что., Имеем честь сообщить Вам, что.. С радостью сообщаем Вам о...

При составлении писем-ответов должен соблюдаться принцип языкового параллелизма: в тексте письма-ответа следует использовать те же языковые обороты, которые использовал автор в инициативном письме. Кроме того, не следует ссылку на поступившее письмо включать в текст письма-ответа (на Ваше письмо от ___ № ___), поскольку в составе реквизитов бланка есть реквизит "Ссылка на дату и номер поступившего документа".

• Сопроводительное письмо – деловое письмо, указывающее на факт отправки приложенных к письму документов и других материальных ценностей, не имеющих адресной части.

Сопроводительное письмо составляется для сообщения адресату о направлении документов (договоров, контрактов, каталогов, протоколов, спецификаций, актов и т.д.).

Сопроводительные письма выполняют важную функцию контроля за прохождением документов.

Ключевые фразы сопроводительного письма

Строго официально	Полуофициально
Представляем Вам (в вышестоящую организацию)... Направляем Вам (в подведомственную организацию)... Высылаем Вам (в стороннюю организацию)...	С удовольствием направляем (высылаем)... Мы рады направить (выслать)... Выражаем удовлетворение по поводу вашего письма от... и направляем (высылаем)...

Текст сопроводительного письма может содержать дополнительную информацию, поясняющую ОГЛАВЛЕНИЕ тех материалов, которые составляют приложение к сопроводительному письму. В этом случае сначала говорится о направлении материалов, а затем излагаются пояснения.

Одно письмо может быть многоаспектным: содержать сначала текст с просьбой или какой-либо информацией, затем сопроводительный текст.

• Письмо-напоминание или письмо-требование – это деловое письмо, используемое в случаях, когда организация-адресат не выполняет свои функциональные обязанности или принятые договоренности.

Цель письма: заставить адресата выполнить взятые на себя обязательства. Тональность письма может быть нейтрально-напоминающей и угрожающе-требовательной.

Ключевые фразы письма-напоминания или письма-требования

Напоминание	Требование
Напоминаем Вам... Вторично напоминаем Вам... Обращаем Ваше внимание на то, что... Считаем необходимым еще раз обратить Ваше внимание... Ставим Вас в известность, что...	Требуем выполнить взятые на себя обязательства Требуем срочно выслать... Требуем предоставить... Категорически требуем перечислить...

В тексте письма возможна ссылка на официальный документ, в котором зафиксированы обязательства сторон или обстоятельства, в связи с которыми организация обязана предпринять определенные действия, и затем просьба или требование выполнить эти действия. Например: "напоминая о...", "просим...", "учитывая...", "требуем...".

Текст подобного письма может содержать вторую часть, в которой указываются конкретные меры воздействия в случае невыполнения ранее принятых обязательств или решений. Например:

В случае невыполнения... мы оставляем за собой право...

В противном случае... дело будет передано в...

• Креативные письма (созидательные) – вид деловых писем, нацеленных на расширение сфер деловых отношений между коммуникантами и на "завязывание" новых деловых отношений.

Основные разновидности этого вида письма следующие: письмо-просьба, письмо-запрос, письмо-заявка, письмо-заказ, письмо-предложение, письмо-приглашение.

• Письмо-просьба – деловое письмо, направляемое с целью получения чего-либо или с целью инициирования каких-либо действий, необходимых адресанту.

Количество управленческих ситуаций, вызывающих необходимость обращения с просьбой от имени юридического лица, не поддается учету. Кроме того, почти все многоаспектные письма содержат просьбы.

Письмо-просьба содержит, как правило, обоснование просьбы и изложение самой просьбы. Обоснование может отсутствовать в случаях очевидности просьбы. Ключевым выражением для формулировки просьбы является глагол "просить": в первом лице единственного ("прошу") или множественного числа ("просим") плюс другой глагол в форме инфинитива.

Второй глагол более значим, поскольку в нем заключена сущность просьбы: представить (предоставить), прислать, направить, подтвердить, решить (разрешить), сообщить, завершить, осуществить (реализовать), создать, обязать, спланировать (скоординировать), выполнить (исполнить), устранить, организовать, обеспечить, уточнить, установить, изыскать, выявить (выяснить) и др.

Просьба может формулироваться и без глагола "просить", но в этом случае строго официальный тон изложения приобретает более мягкую окраску.

Ключевые фразы письма-просьбы

Строго официально	Полуофициально
Просим Вас предоставить данные о... Прошу направить в мой адрес... Убедительно (настоятельно) прошу решить вопрос о... Просим рассмотреть возможность...	Надеемся на положительное решение вопроса Желательно было (хотелось) бы ознакомиться... Обращаемся (позвольте обратиться) к Вам с просьбой... Надеемся, что Вы сочтете возможным... Не откажите в любезности... Будем весьма признательны (благодарны, обязаны), если Вы... Не могли бы Вы...

Нередко одно деловое письмо содержит несколько просьб. Композиция такого письма может выглядеть следующим образом:

Прошу...	Просим...
Одновременно прошу...	Также просим…
А также прошу...	А также просим…

• Письмо-запрос – деловое письмо, направляемое с целью получения каких-либо официальных сведений или документов.

В обосновании этого подвида письма могут содержаться ссылки на законодательные и иные нормативные акты и документы. Например:

В соответствии с п. ... постановления Правительства Российской Федерации от... №... "О некоторых мерах..." просим Вас сообщить...

В основном письма-запросы составляются так же, как и письма-просьбы.

Письма-просьбы и письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде писем-ответов.

Письмо-ответ выступает как зависимый по композиции и тематике текст по отношению к первичному письму-просьбе или письму-запросу. В ответе должна быть ссылка на первичное письмо и его тему, должны совпадать объем информации, аспекты содержания и последовательность их изложения, должны присутствовать общая терминология и единая система ссылок.

• Письмо-предложение – деловое письмо, направляемое потенциальному партнеру с каким-либо деловым предложением (сделки, сотрудничества, переговоров, услуг, товаров и т.п.).

Ключевые фразы письма-предложения: "предлагаем Вам..."; "в связи с... предлагаем Вам..."; "с целью дальнейшего совершенствования... предлагаем Вашему вниманию..."

Предложение может быть направлено по инициативе импортера или в ответ на письмо-запрос. Если письмо-предложение направляется адресату впервые, то оно содержит не только предложение, но и информацию об адресанте. Если предложение является ответом на запрос, то при составлении письма используется ссылка на письмо-запрос:

В ответ на Ваш запрос от... мы предлагаем Вам...;

Ссылаясь на Ваш запрос, мы могли бы предложить Вам...;

Подтверждая получение Вашего запроса, мы можем...;

Подтверждаем (с благодарностью) получение Вашего запроса и сообщаем, что можем предложить Вам...

В коммерческой деятельности предложение (оферта) может быть направлено одному корреспонденту или сразу нескольким. Свободное предложение направляется широкому кругу потенциальных покупателей с предложением товаров или услуг. В этом случае продавец не связывает себя обязательством продать товар кому-то определенному. Твердое предложение обращено к одному конкретному покупателю, и связывает продавца обязательством продать предлагаемый товар именно этому партнеру. Обязательным элементом твердого предложения является указание на срок действия этого предложения: "Предложение действительно до..."

Неполучение ответа в течение установленного срока равносильно отказу покупателя и освобождает продавца от сделанного предложения.

• Письмо-приглашение – деловое письмо, направляемое конкретному лицу, ряду лиц или массовому адресату с целью их участия в планируемом мероприятии.

Как правило, письма-приглашения адресуются конкретному лицу, поэтому в них используется личное обращение:

• Уважаемый (имя и отчество)!

• Уважаемый господин (фамилия)!

• Уважаемая госпожа (фамилия)!

Возможны следующие формулы обращения к массовому адресату:

• Уважаемые дамы и господа!

• Уважаемые коллеги!

• Господа банкиры!

• Многоуважаемые ветераны!

Ключевые фразы письма-приглашения

Строго официально	Полуофициально
Приглашаем Вас принять участие... Просим Вас принять участие... (Наименование организации) приглашает Вас посетить... Примите наше приглашение на торжественный вечер...	Мы были бы рады видеть Вас на встрече... Имеем честь пригласить Вас на презентацию... Разрешите пригласить Вас посетить... Позвольте пригласить Вас принять участие...

Если письмо-приглашение направляется известным и уважаемым лицам или в вышестоящие организации, органы власти и управления, то в письме должна быть подлинная подпись руководителя организации. Такие приглашения нельзя передавать по факсу, а следует рассылать по почте или передавать с курьером.

Если мероприятие носит рабочий характер (совещание, заседание коллегии, комиссии, совета и др.) или устроители заинтересованы в привлечении к мероприятию большого количества участников (конференции, симпозиумы, семинары и др.), то в приглашении вместо подписи конкретного лица может стоять отметка, например: "Оргкомитет конференции".

При рассылке большого количества приглашений подлинную подпись руководителя можно заменить факсимильной подписью.

• Коррекционные письма (уточняющие) – вид деловых писем, нацеленных на уточнение взаимных позиций коммуникантов (согласие-несогласие, гарантия-подтверждение, претензия и др.).

Основные разновидности этого вида письма: письмо-согласие, письмо-отказ, письмо-гарантия, письмо-подтверждение и др.

• Письмо-согласие – деловое письмо, в котором дается положительный ответ на письмо-просьбу или письмо-запрос.

• Письмо-отказ – деловое письмо, в котором дается отрицательный ответ на письмо-просьбу или письмо-запрос.

Эти разновидности писем являются ответными письмами, в которых должен соблюдаться принцип языкового параллелизма: в тексте письма-ответа используются те же языковые обороты, которые были и в инициативном письме.

Письмо-ответ может начинаться словами: "Сообщаем Вам", "Извещаем Вас".

Ключевые фразы для выражения согласия: "согласны рассмотреть (предоставить, оказать и др.)"; "согласны на заключение договора"; "готовы дать согласие на заключение контракта (сделки)"; "готовы принять ваши условия"; "поддерживаем ваше намерение (предложение и др.)"; "считаем возможным принять данный проект".

В случае отказа необходимо дать адресату аргументированное обоснование причин, приводящих к отрицательному ответу. Кроме того, рекомендуется сообщить информацию о том, на каких условиях может быть дан положительный ответ на данную просьбу или запрос.

Ключевые фразы для выражения отказа: "несмотря на предпринятые нами (организацией) усилия, Ваше указание остается невыполненным в связи с..."; "к сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным, поскольку..."; "ваше распоряжение не может быть выполнено к установленному сроку по следующим причинам:...."; "мы не можем предоставить интересующую Вас информацию, так как..."; "организация не располагает возможностью для выполнения данной задачи из-за отсутствия..."; "ваше предложение отклонено по следующим причинам:..."; "присланный Вами проект не может быть утвержден по следующим причинам:..."; "в связи с... мы не сможем принять... (обеспечить, оказать помощь и т.д.)"; "в связи с.... Ваша просьба не может быть удовлетворена"] "сообщаем, что из-за... Ваш запрос о... выполнить не можем"; "учитывая... считаем данное решение нецелесообразным".

• Письмо-гарантия (гарантийное письмо) – деловое письмо, представляющее собой подтверждение определенных обязательств перед организацией или отдельным лицом.

Письмом могут гарантироваться оплата работы, услуг, аренды, продукции и т.д.; сроки выполнения работы, возврата кредита, поставки товаров и т.д.; качество работ, товаров, услуг и т.д.

Гарантийные письма носят подчеркнуто юридический характер, соответствуя по статусу документам договорного характера.

В тексте гарантийного письма содержатся просьба в адрес корреспондента и юридически значимая формула.

Ключевые фразы гарантийного письма: "оплату (предоставление услуг и т.д.) гарантируем"; "оплату гарантируем с расчетного счета № ..."; "гарантируем перечисление денежных средств в течение ... дней"; "гарантируем оплату работ по договору от ... в течение трех дней после доставки оборудования"; "фирма “Феликс” гарантирует..."; "возврат кредита гарантируем".

Если в письме гарантируется произвести оплату, автор сообщает свои банковские реквизиты.

Гарантийные письма подписываются двумя лицами: руководителем организации и главным бухгалтером или иным должностным лицом и удостоверяются печатью организации.

• Письмо-подтверждение – деловое письмо, удостоверяющее получение организацией-адресатом важных материалов (документов, сведений, писем, каталогов, прейскурантов, спецификаций и др.) и санкционирующее какие-либо договоренности (дату переговоров, условия сделки, цену и др.).

Если подтверждается получение документов, то в тексте письма необходимо их назвать. Если подтверждается предварительная договоренность, то в тексте письма необходимо изложить ее суть.

Ключевые фразы письма-подтверждения: "с благодарностью подтверждаем получение..."; "с удовлетворением подтверждаем согласие на..."; "в подтверждение своего согласия с..."; "высылаем Вам наше подтверждение..."; "подтверждая нашу предварительную договоренность"; "ООО “Светлана” подтверждает..."; "поддерживаем Ваше (намерение, предложение, обращение)".

Письмо-подтверждение может заканчиваться просьбой, предложением, пожеланием, рекомендацией.

• Эмотивные письма – вид деловых писем, направленных на осуществление эмоциональной связи между коммуникантами, позволяющих выражать внимание к партнеру, демонстрировать различные эмоции по какому-либо значительному поводу в структуре деловых отношений.

Основные разновидности этого вида письма: письмо-поздравление, письмо-благодарность, письмо-соболезнование, письмо-извинение и др.

• Письмо-поздравление – деловое письмо, направляемое в адрес должностного лица или организации в торжественных и знаменательных случаях.

Поводом для поздравления могут быть официальные праздники, значительные события в жизни человека и в деятельности организации.

Письма-поздравления чаще всего бывают нерегламентированными, составляются в более свободной форме, чем регламентированные. Однако композиция письма-поздравления традиционна: обращение, поздравление, пожелание. Между поздравлением и пожеланием нередко присутствует комплиментарная часть письма, за счет которой происходит увеличение объема письма.

В первой части текста содержится формулировка поздравления: от имени организации – от первого лица множественного числа (поздравляем, желаем) или от имени руководителя – от первого лица единственного числа {поздравляю, желаю).

Ключевые фразы письма-поздравления: "поздравляем Вас в связи с..."; "мы искренне (сердечно) поздравляем Вас с..."; "примите паши (мои) искренние поздравления по случаю..."-, "от имени... и от себя лично поздравляю Вас с..."; "от всей души поздравляю (-ем) Вас с..."

В комплиментарной части обычно излагаются основные этапы жизни и деятельности лица, к которому обращено поздравление, перечисляются основные достижения и достоинства юбиляра, но следует избегать преувеличенных и льстивых комплиментов, нарушающих сдержанный тон делового письма.

В заключительной части авторы письма, формулируя пожелания, не должны также высказывать слишком конкретные и личные пожелания, помня, что это официальное поздравление, и следует ограничиться пожеланиями общего (клишированного) характера: оптимизма и благополучия, мира и процветания, успехов в работе, трудовых успехов, творческих успехов, профессиональных свершений, плодотворного сотрудничества, продвижения по службе, новых достижений, преодоления препятствий, осуществления надежд, доброго (крепкого) здоровья, семейного (личного) счастья и т.д.

Письмо-поздравление должно быть подписано. Подпись может быть более или менее официальной: от указания должности лица, как при подписании любого другого делового письма, до таких вариантов, как "Ваши коллеги", "Коллектив кафедры", "Сотрудники фирмы", "Работники министерства" и т.п. Под общей подписью, как правило, располагаются собственноручные подписи членов коллектива, пожелавших присоединиться к поздравлению.

• Письмо-благодарность – деловое письмо, направляемое в организацию или должностному лицу с выражением признательности за совершенные действия.

Благодарность может быть выражена за различные позитивные действия адресата: за проявление внимания, за полученное письмо, за приглашение на какое-либо мероприятие или за участие в нем, за оказанные услуги или за гостеприимство и др.

Эти письма чаще всего бывают нерегламентированными, г.е. составляются в более свободной форме, с использованием дополнительных полуофициальных языковых средств.

Написание благодарственных писем обусловлено требованиями делового этикета и необходимо с точки зрения дальнейшего сотрудничества.

Ключевые фразы письма-благодарности: "благодарю Вас за участие в..."; "благодарим за оказанную помощь..."; "мы благодарны Вам за поддержку..."; "позвольте поблагодарить Вас за приглашение..."; "позвольте выразить Вам (искреннюю) благодарность за оказанное гостеприимство"; "выражаем благодарность от имени..."; "мы признательны Вам за то, что..."; "выражая благодарность за Ваше письмо от..."; "заранее благодарим за участие..."; "благодарим коллектив Университета за организацию и проведение..."; "министерство... выражает руководителям Центра... признательность за ответственное отношение..."; "администрация... области выражает Вам свою благодарность за сотрудничество".

• Письмо-соболезнование – деловое письмо, направляемое в организацию или конкретному лицу для выражения сочувствия в трагических жизненных ситуациях.

Написание подобных писем – это не только проявление делового этикета, но и оказание моральной поддержки семье, близким, коллективу в случае тяжелой утраты.

В письмах-соболезнованиях используются следующие ключевые фразы: "примите паши глубочайшие (искренние) соболезнования по поводу утраты..."; "с глубоким прискорбием мы узнали о кончине..."; "хотим выразить нашу глубокую скорбь по поводу смерти..."; "примите, пожалуйста, от имени (название организации) наши соболезнования по поводу утраты..."; "выражаю Вам самые глубокие соболезнования в связи с постигшей тяжелой утратой".

Телеграммы и письма-соболезнования пишутся также главам государств в связи с трагическими событиями, происходящими в этих государствах (стихийными бедствиями, террористическими актами и др.). Например:

От имени народа Российской Федерации выражаем глубокое сочувствие родным и близким погибших в результате катастрофы.

• Письмо-извинение – деловое письмо, автор которого приносит свои извинения адресату за причиненные неудобства.

Этикет делового общения предусматривает необходимость объяснения причин, из-за которых адресант (автор письма) не смог выполнить обязательство.

Ключевые фразы письма-извинения: "приносим свои (глубокие) извинения за то, что..."; "позвольте принести (Вам) свои извинения за..."; "мы хотели бы извиниться перед Вами за..."; "разрешите извиниться перед Вами за..."; "мы искренне сожалеем, что..."; "примите наши искренние извинения за..."

Если вы по каким-либо причинам не можете или не хотите вдаваться в объяснение причин произошедшего, то можно использовать следующие фразы: "из-за непредвиденных обстоятельств..."; "из-за неожиданной ситуации, вызванной..."

В конце письма обычно фраза с извинениями повторяется, но в иной формулировке, например: "еще раз приносим Вам свои извинения"; "еще раз просим извинить нас"; "еще раз прошу извинить меня".

Рассмотренные разновидности деловых писем редко встречаются в чистом виде. Например, гарантийное письмо, как правило, состоит из двух частей: формулировки просьбы и выражения гарантии. В сопроводительном письме обычно сначала сообщается о направлении каких-либо материалов, а затем излагается просьба рассмотреть эти материалы и дать, например, на них отзыв к определенному сроку.

Деловое письмо, содержащее несколько аспектов, называется сложным (многоаспектным). Изложение каждого нового аспекта в письме начинается с нового абзаца. Структура письма отличается жесткой организацией: вначале дастся информация о реальных обстоятельствах, причинах, условиях, мотивах или цели, побуливших адресанта написать письмо, затем следует декларативное высказывание (просьба, предложение, требование и др.).

В деловом послании используются стандартные языковые формулы, указывающие на мотив написания, причину, заставившую обратиться с письмом, или формулируется цель письма.

Языковые формулы, указывающие на мотив:

• "в ответ (на что?) на Ваше письмо (запрос, просьбу);

• согласно (чему?) Вашей просьбе (нашей договоренности);

• в соответствии (с чем?) с протоколом (с договоренностью, с Вашей просьбой, с документом);

• на основании (чего?) достигнутого соглашения (протокола);

• в подтверждение (чего?) нашего телефонного разговора;

• ссылаясь (на что?) на переговоры (на нашу договоренность, на наш телефонный разговор);

• в связи (с чем?) с обстоятельствами (с принятым решением).

Языковые формулы, указывающие на причину:

• по причине задержки...

• в связи с неполучением...

• ввиду несоответствия ваших действий ранее принятым договоренностям...

• вследствие изменения условий...

• учитывая социальную значимость...

• несмотря на .... продолжает иметь место...

Языковые формулы, указывающие на цель:

• в целях скорейшего решения вопроса...

• в целях выполнения распоряжения...

• в целях обмена опытом...

• с целью ознакомления с...

• для согласования спорных вопросов...

• для наиболее полного освещения деятельности...

• во избежание конфликтных ситуаций...

• в порядке исключения...

• ввиду особых обстоятельств...

Объем абзаца многоаспектного письма колеблется от одного предложения до целой страницы. Сложность решаемых проблем влияет на увеличение объема смысловых частей письма. Каждая новая мысль выделяется не только абзацем, по и красной строкой.

Однако для связи аспектов и содержательных фрагментов в единый целостный текст используются стандартные языковые средства связи.

Языковые средства связи частей текста:

• во-первых...

• во-вторых...

• в-третьих...

• прежде всего...

• затем...

• в заключение...

• переходя к следующему вопросу...

• что касается вопроса о...

• учитывая все вышесказанное...

• исходя из вышесказанного...

• подводя итоги, необходимо подчеркнуть...

Обратите внимание

Русский литературный язык за прошедшие столетия накопил в сфере письменного делового общения громадное количество трафаретных языковых средств, необходимых для выражения традиционного этикетного содержания.

Грамотная ориентация в выборе соответствующих виду и разновидностям письма ключевых языковых формул является, безусловно, необходимым навыком для любого составителя деловой корреспонденции. Однако для профессионала в области написания текста делового письма этот вид речевой деятельности был, есть и всегда будет актом творчества, предполагающим высокий уровень языковой компетентности с проникновением во все особенности официально-делового стиля речи.