Лекция 12. Деловое общение

Специфическая черта делового общения — регламентированность, т.е. подчиненность определенным правилам и ограничениям. Регламентированность предполагает также соблюдение как делового этикета, так и речевого этикета в целом (см. гл. 15). Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, наладить взаимопонимание, создать благоприятную психологическую обстановку. Деловое общение требует и строгого отношения к использованию его участниками речевых средств.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на устное и письменное, диалогическое и монологическое, межличностное и публичное, непосредственное и опосредованное, контактное и дистантное.

Все эти формы чрезвычайно важны для организации бизнес-коммуникации, которая в значительной мере определяет успех и журналиста, и юриста, и менеджера. Приведем весьма показательный фрагмент из книги Ли Я кокки "Карьера менеджера", в котором речь идет о значимости межличностной коммуникации:

...Везение, несомненно, играет определенную роль. Но главная причина, из-за которой способным людям не удается карьера, кроется в том, что они плохо взаимодействуют со своими коллегами.

Я знаю человека, всю жизнь проработавшего в автомобильном бизнесе. Он высокообразован, отличается высокой организованностью. Он блестящий стратег, вероятно, один из самых крупных специалистов в своей компании. И тем не менее его никогда не назначали на высшие посты, и только потому, что он не умел обращаться с людьми.

Или возьмем мою собственную карьеру. Мне встречалось много людей, которые были умнее меня, и много людей, которые больше моего понимали в автомобилях. И тем не менее я их оставил далеко позади. Почему? Потому, что я жестко обхожусь с людьми? Вовсе нет. Невозможно сколько-нибудь долго добиваться успехов, набрасываясь на людей с бранью. Надо уметь говорить с ними откровенно и просто.

Есть одна фраза в характеристике любого менеджера, каким бы способным он ни был, которую я не терплю; вот она: "У него не ладятся отношения с людьми".

Я считаю такую характеристику убийственной. "Этого человека просто уничтожили" таково мое неизменное мнение. Он не умеет обходиться с людьми? Следовательно, он оказался в труднейшем положении, ибо здесь кроется самая суть управления. Ведь не с собаками, не с обезьянами имеет дело менеджер, а с людьми, только с людьми. Если он не способен правильно строить отношения с себе подобными, то какой от него прок компании? Его единственное назначение в качестве руководителя — это побуждать к деятельности других людей. Если он не умеет этого делать, он, следовательно, не на своем месте.

Существуют разнообразные формы устного делового общения: различные виды деловых бесед, переговоры, совещания, собрания, пресс-конференции, брифинги, телефонные разговоры и т.п. Все эти виды коммуникации так или иначе ориентированы на беседу, включают элементы беседы.

Одним из важнейших параметров коммуникации и важнейшим основанием для воздействия на собеседника является социальный статус говорящих. С ним связаны взаимные ожидания собеседников.

Обычно в деловой коммуникации выделяют следующие этапы, общие для всех ее разновидностей: установление контакта; ориентация в ситуации, обсуждение вопросов; принятие решения; достижение цели; выход из контакта. Некоторые из этих этапов являются частью любой беседы (установление контакта; ориентация в ситуации, обсуждение, выход из контакта). В основном же правила построения деловой и неофициальной беседы сходны. Поэтому для того, чтобы овладеть искусством деловой беседы и делового общения в целом, следует познакомиться с общими правилами ведения беседы.