Возникновение и развитие конфликтов

Примерно 70–80% работы менеджера находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам.

Для эффективного управления конфликтами и их разрешения необходимо:

1) знание закономерностей возникновения и развития конфликта. Это позволяет ликвидировать конфликты па начальной стадии (в зародыше);

2) овладение техникой, приемами анализа ситуации, позволяющими проанализировать конфликт. (Анализ большого числа конфликтов показывает, что конфликтующие стороны, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, "зацикливаясь" на наиболее возмущающих их моментах, лежащих па поверхности и являющихся лишь следствием более глубоких причин. Естественно, что лечение без диагноза обрекает на худший исход.)

3) овладение техниками и приемами разрешения конфликтов, к которым можно отнести психологические личностные техники (слушание, невербальное поведение и пр.); техники ведения переговоров; различного рода техники посредничества (фасилитаторство, медиаторство и пр.); и т.д.

Формулы возникновения конфликтов

Формула № 1: "Эскалация конфликтогенов"

Конфликтоген – слова, действия или бездействие, могущие привести к конфликту.

Правила бесконфликтного общения:

• не употребляйте слова-конфликтогены;

• не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген;

• проявляйте эмпатию к собеседнику. Постарайтесь встать на его место, понять его состояние, ощутить его чувства;

• делайте как можно больше благожелательных посылов (похвала, комплимент, улыбка, сочувствие, интерес, уважительное отношение, внимание и пр.).

Формула № 2: "Наложение инцидента на конфликтную ситуацию"

Конфликтная ситуация – накопившееся противоречие, содержащее истинную причину конфликта.

Инцидент – стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт – открытое противодействие.

Разрешить конфликт, развивающийся по этой схеме, означает:

• устранить конфликтную ситуацию;

• исчерпать инцидент.

Естественно, устранить конфликтную ситуацию сложнее, но важнее. В том случае, если конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам, то для избежания конфликта следует проявить максимальную осторожность, не создавая инцидента.

Формула № 3: "Наложение двух или более конфликтных ситуаций"

При этом конфликтные ситуации независимы, не вытекают одна из другой.

Данная формула дополняет первую формулу, в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой.

Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации.

Сигналы конфликта (по X. Корнелиус и Ш. Фэйр)

Кризис:

– человек рвет связи с партнером;

– насилие;

– ожесточенные споры;

– оскорбления, потеря контроля над эмоциями;

– в ходе кризиса обычные нормы поведения, как правило, людьми напрочь забываются, они становятся способны на крайности.

Напряжение:

– искажаются восприятие другого человека и мотивация его действий;

– возникают негативные установки и предвзятое мнение;

– взаимоотношения с человеком становятся источником постоянных переживаний;

– характеризуется тем, что любое недоразумение может легко перерасти в конфликт.

Недоразумение:

– возможно из-за отсутствия желания понять другого человека или искажения понимания его слов;

– возможны сильное эмоциональное напряжение, застревание на одной и той же мысли и искажение ее восприятия.

Инцидент:

– возникновение различных инцидентов, внутреннего раздражения, которые хотя и быстро забываются, но оставляют след в душе. Обычно эти инциденты незначительны.

Инцидент позволяет участникам осознать наличие объективного противоречия в их интересах и целях. С момента возникновения конфликт становится психологической реальностью для сто участников. Он может протекать в двух формах: скрытой (разворачивается на уровне осознания участниками конфликтности происходящего, но при этом может никак не проявляться в их взаимоотношениях) и открытой (представляет собой серию конфликтных действий участников по отношению друг к другу).

Дискомфорт:

– возникает интуитивное ощущение, что что-то не так.

Воспринимая конфликты как потенциальную возможность и отслеживая сигналы конфликта, вы сможете легче управлять ситуацией.

Сигналы межличностного конфликта

"Умный человек найдет выход из любого сложного положения. Мудрый в этом положении не окажется", – писал Ханс Рихтер. Гораздо проще разрешить конфликт в самом зародыше, когда еще нет накала страстей и человек в состоянии воспринимать слова и выстраивать диалог, а не только выплескивать эмоции в крике и негативных действиях. Именно поэтому так важно уметь распознать зарождающийся конфликт.

У любого конфликта есть свои предвестники, сигнализирующие о надвигающейся опасности. При появлении таких признаков можно еще успеть предупредить конфликт, уклониться от него или же дистанцироваться для определения своей позиции и выбора оптимальной модели поведения.

Ранняя диагностика конфликтов строится на основе личных наблюдений. Как определить по поведению, что в воздухе витает какое-то напряжение, что в отношениях с партнером что-то нарушилось? Вот признаки, которые помогут вам понять это.

• При встрече партнер отводит глаза, избегает прямых взглядов.

• Увеличивается дистанция комфортного общения, партнер избегает рукопожатий.

• Человек рвет свою связь с партнером.

• Партнер выбирает формальные темы для разговора – погода и т.п.

• Он перестает интересоваться вашими делами, не рассказывает о своих проблемах.

• Ожесточенно спорит.

• Опаздывает или не приходит на встречи.

• Обсуждает вас "за глаза", отпускает едкие и ехидные замечания.

• Оскорбляет (т.е. теряет контроль над эмоциями). В ходе кризиса обычные нормы поведения теряют силу, человек становится способным на крайности.

• При расставании испытывает явное облегчение.

При появлении этих признаков еще можно уклониться от конфликта, выбрать оптимальную модель поведения, попробовать поговорить "но душам".

Сигналы конфликта в коллективе таковы:

• стихийные мини-собрания (беседы по несколько человек);

• снижение производительности труда;

• увеличение мини-конфликтов между подчиненными;

• снижение продуктивности работы;

• многочисленные увольнения по собственному желанию;

• негативный эмоционально-психологический фон;

• распространение слухов;

• коллективное бойкотирование указаний руководства;

• рост эмоциональной напряженности.