Анализ и оценка профессионально важных качеств руководителей, значимых для предупреждения конфликтов

Предметом особой озабоченности сегодня должно стать развитие профессионально важных качеств как руководителей, так и подчиненных, употребляя терминологию сегодняшнего дня, - развивать их компетентность.

Когда говорят, что человек в чем-то компетентен, подразумевают, что он является способным, осведомленным, знающим, авторитетным специалистом в этой области.

Для характеристики конфликтологической осведомленности личности, ее способности прогнозировать, предотвращать, разрешать конфликты исследователями используются, прежде всего, два понятия - "конфликтная компетентность" и "конфликтологическая компетентность".

Деятельность руководителя доказывает, что конфликт не относится к тем явлениям, которыми можно эффективно управлять на основе жизненного опыта и здравого смысла. Именно так в основном управляют конфликтами сегодня руководители разных уровней.

Компетентность означает не только доскональное знание человека в той или иной области, но и его способность эффективно решать возникающие проблемы.

Наряду с ними известны и понятия "конфликтологическая культура" "конфликтоустойчивость личности", "творческое управление конфликтами" и др. В частности, Б.И. Хасан определяет конфликтную компетентность как "умение разобраться, насколько точно в конфликте представлены именно тс противоречия, которые в этом процессе могут и должны быть разрешены", "умение удерживать противоречие в продуктивной конфликтной форме, способствующей его разрешению"[63].

Л.А. Петровская определяет конфликтную компетентность как компетентность человека в конфликтной ситуации, а основными образующими конфликтной компетентности считает компетентность участника в собственном Я (Я-комлетентность), в потенциале другого участника (участников) и ситуационную компетентность [22].

В целом в качестве психологических составляющих конфликтной компетентности личности разными авторами называются: гибкий индивидуальный стиль управления, особый когнитивный стиль, творческое мышление, открытость, конфликтоустойчивость, владение эмоциями, уточнение своих пожеланий и возможностей, установка на сотрудничество, рефлексивная культура, культура саморегуляции, коммуникативные умения, сензитивность и др.

Что касается понятия "конфликтологическая компетентность", то о ее формировании говорит, в частности, В.Г. Зазыкин рассматривая ее как когнитивно-регуляторную подсистему профессионально значимой стороны личности, которая включает соответствующие специальные знания и умения |33|.

Ее недостаток конфликтологической компетентности называется одной из важнейших психологических причин конфликтов, но понятие "конфликтологическая компетентность" нс следует отождествлять с понятием "конфликтная компетентность", ссылаясь при этом на исследования Б.И. Хасана.

Нам представляется наиболее приемлемым определение этого феномена в редакции А.Я. Анцупова и А.И. Шипилова (6).

Конфликтологическая компетентность - когнитивно-регуляторная подсистема профессионально значимой стороны личности, включающая соответствующие специальные знания и умения.

Является элементом социально-психологической компетентности личности и включает в себя:

o первичные навыки конструктивного поведения на всех этапах развития конфликта;

o знания о закономерностях возникновения, развития и завершения конфликтов;

o умения ориентироваться в конфликтной ситуации, прогнозировать ее динамику, не допускать деструктивных действий, с минимальным ущербом для себя и оппонента завершать конфликт.

Компетентность в предупреждении конфликтов предполагает адаптивность и свободу владения человеком техниками вербальной и невербальной коммуникации, а поэтому может рассматриваться как категория, регулирующая систему отношений человека к другим людям, социальным группам, к самому себе.

Конфликтологическая компетентность тесно связана с таким личностным образованием, как когнитивная сложность, представляющая собой степень категориальной расчлененности (дифференцированности) сознания индивида, которая способствует избирательной сортировке впечатлений о действительности, опосредствующей его деятельность. Чем выше когнитивная сложность, тем более богатым и многоракурсным предстает перед человеком окружающий его природный и социальный мир.

В свою очередь, конфликтологическая компетентность составляет важную основу для такого личностного качества личности, как лидерский потенциал. Лидерский потенциал представляет собой совокупность личностных качеств, в максимально степени востребуемых группой в конкретных ситуациях решения жизненно важных групповых проблем.

Не менее важна конфликтологическая компетентность и в контексте более широких жизненных планов, например в контексте самоактуализации личности, представляющей собой стремление человека к возможно более полному выявлению и развитию своих возможностей, качеств и места среди других людей.

Подчеркивая важность выделения таких категорий, как "социальная компетентность" и "социальный интеллект", следует понимать их высокий уровень обобщения, сложность разработки конкретных методик их изучения и диагностики. Поэтому наиболее релевантной для анализа конфликтологических возможностей делового человека представляется категория "конфликтологическая компетентность".

Конфликтологическая компетентность руководителей состоит из четырех основных компонентов: самооценки, перцептивных возможностей, навыков владения техниками регулирования конфликтов, опыта осуществления конструктивного поведения (рис. 4.13).

Она развивается в результате изучения конфликтологии, практического применения знаний в интересах повышения конструктивного поведения в конфликтных ситуациях, накопления жизненного опыта.

Основные возможности по предупреждению конфликтов связываются, прежде всего, с деятельностью руководителей, личностными качествами и характеристиками.

Практика показывает, что, воздействуя на независимые переменные (конфликтологическая компетентность руководителей), можно добиться положительной динамики зависимых переменных (эффективность деятельности по предупреждению конфликтов).

Рис. 4.13. Основные компоненты конфликтологической компетентности

Анализ и оценку влияния профессионально важных качеств руководителей по предупреждению конфликтов можно осуществить, используя метод субъективного оценивания требований к профессионально важным качествам. Были подобраны две экспертные группы по 50 человек. Первая группа - руководители, вторая - сотрудники. Перед началом работы им разъяснялась суть их действий.

При экспертном и качественном анализе профессиональной деятельности не могут не возникать противоречия между результатами, полученными, с одной стороны, разными методами и, с другой - одним методом при участии в анализе в качестве экспертов разных сотрудников одной профессии и сотрудников, находящихся на разных позициях в организации.

Задачи была следующие:

o исследовать профессионально важные качества и произвести оценку содержательной валидности и значимости этих требований к ним;

o выявить качества, являющиеся наиболее существенными, и определить степень их важности для качественного осуществления деятельности по предупреждению конфликтов;

o проанализировать причины разногласий во мнениях экспертов относительно требований к профессиональным качествам.

Наша методика субъективного оценивания включала следующие основные этапы: определение обязанностей руководителя, связанных с предупреждением конфликтов; составление общего списка профессиональных и личностно-профессиональных качеств (компетенции); разработка анкет; сбор информации; обработка и анализ результатов.

Первый этап состоял из анализа рабочих функций руководителя. Анализ проводился путем изучения служебных документов, наблюдения за работой сотрудников, занимающих данную должность, и проведения собеседования с ними. В результате был составлен новый подробный список должностных обязанностей. Затем для удобства дальнейшей работы все рабочие функции были перераспределены по трем группам в соответствии с основными областями компетенции сотрудника, которые наиболее отчетливо проявились в процессе изучения должностных обязанностей.

На втором этапе на основе последнего списка был составлен общий перечень профессиональных и личностно-профессиональных качеств (знаний, умений/навыков, способностей, установок и личных качеств), которые могли бы рассматриваться как желательные для успешного выполнения рассматриваемых должностных обязанностей. Полученный перечень использовался в качестве исходной информации для дальнейшего исследования степени значимости различных компетенции для данной должности.

Профессиональные качества, наиболее соответствующие (по нашему .чтению) данной должности и основным областям компетенции сотрудника, были выбраны из обширного списка.

Далее, на третьем этапе на основании общего перечня профессионально важных качеств были разработаны две анкеты, предназначенные для оценки степени значимости каждого из них с помощью рейтинговых шкал.

Первая анкета предназначалась для сотрудников, которые должны были оценить степень необходимости рассматриваемых качеств для "воображаемого" руководителя.

Вторая анкета, содержащая тот же самый список профессионально важных качеств, предназначалась для самих руководителей, занимающих исследуемую должность. Она ставила своей целью изучить их собственные представления о своей работе и соответствующей ей квалификации. Анкеты состояли из двух частей.

В первой части рассматривалось небольшое количество качеств формального характера (образование, владение компьютером, правовые и специальные профессиональные знания), которые представляли для исследования меньший интерес. Кроме того, соответствующие им вопросы требовали особого формата, поэтому оказалось возможным отделить их от основного списка требований.

Вторая часть являлась более важной и содержала 37 профессионально важных качеств, подлежащих оценке с целью определить профессиональный портрет руководителя.

Каждое из качеств оценивалось по пятибалльной шкале в зависимости от точки зрения экспертов на степень его важности для успешного выполнения исследуемой работы.

На четвертом этапе был произведен сбор данных путем анкетного опроса руководителей и сотрудников.

В табл. 4.4 представлены результаты оценки респондентами профессиональных качеств "желаемого" руководителя. Жирно в таблице выделены те качества, которые вошли в окончательный список.

Таблица 4.4. Оценки респондентов степени важности профессиональных качеств руководителя, связанных с предупреждением конфликтов

На пятом этапе был проведен анализ полученной информации для определения содержательной валидности требований к профессионально важным качествам (компетенциям), относящейся к определению их набора, необходимого для выполнения рассматриваемой работы. Определение степени значимости компетенции производилось по их рейтингу, зависящему от полученных оценок. Полученные данные использовались для составления двух списков, в которых профессионально важные качества расположены по убыванию соответствующих средних значений их оценок, то есть в порядке важности. В качестве дополнительного критерия при сортировке использовалась величина среднего отклонения оценок для определения приоритетов требований, имеющих одинаковые средние значения. При равных средних значениях приоритет отдавался требованию, для которого среднее отклонение было меньше. Таким образом, были получены два основных перечня профессионально важных качеств для рассматриваемой должности - согласно мнениям руководителей и самих сотрудников. В результате анализа и сопоставления обоих списков был получен общий итоговый список наиболее существенных квалификационных требований, содержащий вместо 37 только 17 основных. Помимо этого, анализ значений оценок, средних отклонений и содержания перечней позволил сформулировать ряд дополнительных выводов и предположений.

Данные, относящиеся ко второй части анкеты, содержат основную часть информации, касающуюся оценок навыков, личных качеств и установок, необходимых руководителю по предупреждению конфликтов. Важно, что помимо традиционных требований в ней оцениваются различные качества, несущие специфику работы с людьми, что представляет основной интерес. Вторая часть представляет собой перечень из 37 профессионально важных качеств, отсортированных по убыванию среднеарифметических значений их оценок для всех опрашиваемых, входящих в категорию руководителей или сотрудников.

Результат состоит в том, что оценки качеств от максимального до минимального значения изменяются незначительно как у руководителей, так и у сотрудников, например, такая разница составляет 30% для руководителей и 39% для сотрудников. Разница между значениями, занимающими 1-е и 20-е места в списках, составляет 16,7 и 15,8% соответственно. Такой результат, в частности, может говорить о еще не определившихся до конца нормах и правилах. Респонденты ранжировали основное ОГЛАВЛЕНИЕ списков аналогичным образом. Так, среди 20 требований верхних половин обоих списков 15 требований являются общими. Половину списка сотрудников отличает от списка руководителей наличие следующих качеств: стремление отделять личные чувства от профессиональных отношении, обучаемость спокойствие и эмоциональная стабильность. Для списка руководителей отличие составляют: умение предупреждать конфликтные ситуации и регулировать конфликты, личное обаяние; умение интерпретировать поведение сотрудников, внимательность и аккуратность.

Особо обращают на себя внимание такие качества, как стремление отделять личные чувства от профессиональных отношений и личное обаяние. Первое качество находится на 2-м месте в списке сотрудников, когда как в списке руководителей оно стоит только на 23-е месте. Это говорит о том, что сотрудники значительно лучше на практике освоили данное профессиональное качество - невнимание, которое может приводить к дополнительному психологическому бремени чужих проблем. С другой стороны, недооценка данного качества со стороны руководителей говорит о недостаточном понимании специфики восприятия поведения сотрудников. Что касается личного обаяния, то оно значительно выше оценивается руководителями (11-е место), чем сотрудниками, которые поставили его в самый конец списка. Это может говорить о расхождениях в трактовке данного термина либо о склонности руководителей к некоторым "смещениям" оценок под влиянием личных качеств их подчиненных.

Можно выделить ряд общих особенностей обоих списков. Во-первых, большую часть верхних половин списков занимают качества инструментального характера, относящиеся к коммуникативному взаимодействию с подчиненными, такие как умение слушать, культура "речи, вежливость, тактичность, умение использовать телефонный этикет, доброжелательность, умение завоевать доверие сотрудника, умение убеждать и т.п. Как видно, часть из них представляет собой коммуникативные навыки, а другие являются личными качествами. Данные требования дополняются некоторыми "общими" для многих должностей личностными чертами, в том числе ответственность и стремление к личностному и профессиональному росту.

Во-вторых, большинство качеств, представляющих собой ценностные установки работы с людьми, расположены в нижней части списка. Это касается таких базовых ценностей, как ориентация на приоритет личности, ориентация на защиту интересов подчиненных и понимание индивидуальных и групповых различий. Исключением является стремление вовлекать подчиненных в решение их собственных проблем, получившее умеренный рейтинг.

Похожая ситуация имеет место для ряда личностных качеств, необходимых для профессиональной работы с людьми по предупреждению конфликтов - сочувствия к проблемам других людей, эмоциональной стабильности и оптимистичности. Только такое качество, как гуманистическая направленность личности, признано "умеренно важным".

Анализ экспериментальных данных позволил выявить качества, получившие наиболее противоречивые оценки. Рассмотрение среднего отклонения оценок руководителей и сотрудников позволяет оценить разброс мнений по поводу важности каждого качества. Пятерка качеств, получивших наиболее противоречивые оценки среди руководителей: настойчивость, сочувствие к проблемам других людей, гуманистическая направленность личности, ориентация на защиту интересов подчиненных, эмоциональная стабильность. Как можно видеть, большинство из них находится в нижней половине списка. Вероятно, это отражает конкретную специфику проявления данных качеств, не выражающую общих требований к оцениваемой должности.

Оценки сотрудников отличаются меньшей противоречивостью. Верхние позиции занимают наблюдательность, педагогические способности, стремление к личностному и профессиональному росту и гуманистическая направленность личности. Интересно, что последнее качество, весьма необходимое для деятельности по предупреждению конфликтов, вошло в пятерку качеств, вызвавших наиболее противоречивые оценки как сотрудников, так и руководителей.

Разброс между оценками руководителей и сотрудников. Рассматривая верхние половины (20 позиций) списков, можно видеть, что в целом сотрудники выше оценивают важность большинства профессиональных качеств. Это, однако, соответствует известной тенденции, согласно которой исполнители склонны несколько преувеличивать требуемый для своей работы уровень квалификации. Однако, как уже отмечалось нами, разница в оценках руководителей и сотрудников в общем невелика. Наибольшие расхождения между руководителями и сотрудниками получены в оценках следующих качеств: стремление отделять личные чувства от профессиональных отношений, личное обаяние, настойчивость и обучаемость. Существенно, что данные качества, за исключением настойчивости, входят в первые половины либо списка руководителей, либо списка сотрудников. Стремление отделять личные чувства от профессиональных отношений имеет очень высокий рейтинг у сотрудников, а умение предупреждать конфликтные ситуации и 'регулировать конфликты и личное обаяние достаточно высоко оценены руководителями при низкой оценке сотрудников. Нулевая разница в оценках для имеющих наибольшее значение качеств имеет место для умения завоевывать доверие подчиненного, умения убеждать, внимательности и аккуратности.

В целом разница в позициях руководителей и сотрудников невелика и речь идет в целом о похожих представлениях о должности. Таким образом:

o доминирующими в оцениваемой профессиональной деятельности оказались качества руководителей, носящие инструментальный, а не ценностный характер;

o достаточно низкие рейтинги получили ценностные качества, что говорит о слабом уровне осознания целей своей профессии и ведомства;

o разработанный список открывает дополнительные возможности при подборе и расстановке кадров, оценке его деятельности и разработке системы стимулирования;

o подтвердилось предположение о различиях во взгляде на должность со стороны руководителей и сотрудников. Эти различия вызваны разными причинами, ведущая среди них - недостаточная погруженность руководителей в нюансы деятельности по предупреждению конфликтов;

o выявлена относительная переоценка руководителями по сравнению с сотрудниками уровня важности ряда качеств, необходимых для их собственной профессии;

o выявлено, что разброс в оценках среди руководителей и сотрудников может быть использован для валидизации квалификационных требований. В аналогичной функции может использоваться коэффициент корреляции между рейтингами, предложенными руководителями и сотрудниками.

После изучения этой главы вы получите представления о:

o том, как влияют личностные особенности на предупреждение конфликтов и в чем это проявляется;

o психологических особенностях конфликтов в трудовых коллективах;

o значимых профессионально важных качествах руководителя для конфликтологической компетентности;

Проблема. Практическая деятельность, как показали наши исследования, доказывает, что конфликт не относится к тем явлениям, которыми можно эффективно управлять на основе жизненного опыта и здравого смысла. Именно так в основном управляют конфликтами сегодня руководители разных уровней.

Выводы по главе

o Заметное влияние на качество индивидуальной и совместной деятельности сотрудников оказывает характер взаимоотношений между ними.

o Руководству любого трудового коллектива важно знать реальные взаимоотношения, взаимооценки начальников и подчиненных, так как от этого во многом зависят взаимопонимание и социально-психологический климат в организации, а также успех в предупреждении конфликтов.

o Сколько-нибудь эффективное воздействие на конфликт может быть оказано в том случае, когда мы достаточно глубоко понимаем истинные причины возникновения конфликта, представляем закономерности его развития и разрешения.