Структура (цикл) конфликта

Основными этапами конфликта являются конфликтная ситуация, инцидент, кризис и разрыв отношений, завершение конфликта.

Конфликтная ситуация - такое положение сторон, при котором их интересы вступают в противоречие, но еще нет открытого столкновения. Элементы конфликтной ситуации: объект (неделим вообще или по справедливости); участники (оппоненты); признаки конфликта (дискомфорт, напряженность, недоразумение); результат конфликтной ситуации (исчезает с исчезновением объекта конфликта либо сохраняется, обостряется, трансформируется).

Инцидент - открытое столкновение сторон. Происходит случайно или целенаправленно и завершается либо кризисом и разрывом отношений, либо компромиссом.

Завершение конфликта выражается восстановлением сотрудничества, компромиссом, переходом конфликта из одного своего типа в другой.

Стратегии поведения Т. Килмена в конфликтной ситуации:

- конкуренция (выигрыш/проигрыш): прямое столкновение и использование силовых методов разрешения конфликта;

- избежание (уступки/проигрыш): уход от борьбы, попытка представить ситуацию так, как будто конфликта нет;

- приспособление (проигрыш/выигрыш): признание поражения ради сохранения отношений;

- компромисс (обмен): взаимные уступки для достижения приемлемого соглашения;

- сотрудничество (выигрыш/выигрыш): совместная работа сторон с целью обоюдного удовлетворения интересов.

Вышеперечисленные стратегии поведения определяют и стили управления конфликтами:

- конкурентный стиль (ассертивность, уверенность в собственной правоте) применяется в чрезвычайных ситуациях, когда необходимы быстрые и решительные действия;

- уклонение от конфликта (неассертивность) - отсутствие стремления к кооперации. Данный стиль используется, когда необходима отсрочка для сбора дополнительной информации и принятия решения в свою пользу или когда разрушительные последствия конфликта стоят очень дорого;

- компромиссный стиль (умеренные ассертивность и неассертивность) используется либо когда решение необходимо принять быстро по разрешению конфликта, либо когда цели и уровни влияния оппонентов одинаковы и они стремятся к устраивающему их решению;

- приспособление (высокий уровень неассертивности) наиболее эффективно для поддержания гармонии в коллективе, достижения социального доверия, при осознании ошибочности своей позиции и большей важности решения проблемы других людей, чем своей;

- совместная деятельность (ассертивность и стремление к кооперации) позволяет оппонентам конфликта добиться взаимовыгодного решения путем длительных переговоров для достижения консенсуса.

Управление конфликтом

Управление конфликтом предполагает организационные мероприятия по предотвращению конфликта и убеждению сторон предотвратить таковой. К мероприятиям по предотвращению конфликта относят:

- совершенствование системы управления; справедливое распределение ресурсов;

- улучшение условий труда;

- контроль за соблюдением регламентов, норм, правил, традиций;

- материальное и моральное стимулирование, основанное на принципах справедливости.

К организационным мероприятиям но разрешению конфликтных ситуаций относят:

- объединение общей целью;

- организацию совместного поиска разрешения конфликта;

- демонстрацию невозможности добиться желаемого путем конфликта;

- угрозу разоблачения инициаторов интриги;

- применение специальных механизмов (арбитраж, посредничество, торги, переговоры, стимулирование коммуникаций).

Общими являются наиболее важные цели, которые могут быть достигнуты совместными усилиями, кооперацией конфликтующих оппонентов. Чем интенсивнее будут усилия, направленные на достижение целей высшего уровня, тем быстрее будут ослабевать противоречия и конфликты.

В случае организации совместного поиска разрешения конфликта обе стороны активно участвуют в систематическом поиске оптимального решения, используя методы переговоров и торгов. Переговоры весьма эффективны в случае, когда оппоненты абстрагируются от претензий личного характера и разрешают конфликт в интересах общей цели.

Одним из методов разрешения конфликта является посредничество - устранение разногласий путем привлечения посредника (третьей стороны). Посредник обсуждает суть проблемы с каждым из враждующих оппонентов и может предложить свое решение. Если не удается найти решение, устраивающее обе стороны, посредник может выступить судьей в их споре.

Стимулирование коммуникаций способствует урегулированию конфликтов, так как обмен информацией уменьшает взаимную подозрительность, увеличивает возможность совместной деятельности. Рекомендации по стимулированию коммуникаций:

- концентрация на фактах, а не на характерах участников конфликта;

- разработка альтернатив решения проблемы, поскольку в этом случае энергия оппонентов направляется на положительное разрешение конфликта как на процесс интересный и творческий, что, в свою очередь, уменьшает вероятность возникновения конфликтов;

- соблюдение баланса власти. Менеджеры и руководители должны принимать решения команды как справедливые, даже если сами придерживаются другого мнения. Справедливость требует баланса власти внутри организации;

- не форсировать консенсус (не принуждать к консенсусу). Если отсутствует согласованное решение, руководитель должен сам принять его исходя из мнений подчиненных и нести за него ответственность.

Таким образом, в управлении конфликтами большое значение имеет своевременное распознавание конфликтов и обнаружение их признаков. Управление конфликтами может быть тем успешнее, чем удачнее построено управление сотрудничеством.