Стандартизация и контроль качества социальных услуг инвалидам

Социальные услуги в основном предоставляются государством наиболее уязвимым категориям граждан, в том числе инвалидам, поэтому сектор социальных услуг должен быть прежде всего ориентирован на удовлетворение потребностей клиентов. Такой подход дает возможность измерить и оценить качество оказанной услуги в терминах эффективности компенсации ограничении жизнедеятельности клиента, степени повышения его самостоятельности и независимости, расширения возможностей для полноценного участия в жизни общества и для улучшения условий жизни. Ориентация системы реабилитационных услуг па потребности инвалидов является важным шагом на пути к переходу от медицинской к социальной модели реабилитации, в соответствии с которой именно инвалиды, их родители и члены семьи, осуществляющие ежедневный уход и поддержку, становятся основной силой, определяющей развитие системы реабилитационных услуг и методологии их оказания.

Основными факторами, определяющими состояние рынка социальных услуг, являются, с одной стороны, спрос на услуги, а с другой — общественные объединения и частные организации, фактически предоставляющие услуги и участвующие в конкурсах и аукционах на размещение государственных заказов.

Усиление роли потребителей в формировании рынка реабилитационных услуг, с одной стороны, и расширение участия организаций негосударственного сектора в оказании этих услуг — с другой приводят к необходимости обеспечения гарантий качества этих услуг и их соответствия определенным стандартам.

Обязательным условием выхода на рынок социальных услуг поставщиков как государственного, так и негосударственного секторов является соответствие их услуг установленным стандартам качества. Каждое учреждение, оказывающее социальные или реабилитационные услуги (больница, клиника, пансион и т.д.), оказывает услуги в соответствии со своей собственной внутренней системой стандартов. Для участия в конкурсах на размещение заказов по оказанию услуг подрядчики должны ориентироваться на универсальную систему стандартов качества. Кроме того, стандарты необходимы для регулирования порядка лицензирования и аккредитации реабилитационных учреждений.

На протяжении нескольких десятилетий многие европейские страны в целях обеспечения единого уровня качества социальных и реабилитационных услуг заимствовали модели, средства и методы, применяющиеся в стандартизации коммерческих услуг. Все эти модели и методы имеют количественное определение и обеспечивают возможности для эффективного измерения и контроля качества услуг. Состояние системы национальных стандартов зависит от общего уровня развития основных субъектов сферы услуг в каждой конкретной стране.

Видный ученый А. Донабедиан определяет качество медицинской помощи как возможность добиться желаемых результатов посредством законодательно допустимых методов. Стандартизация является отправной точкой любых мер, нацеленных на улучшение качества. Стандарты не обязательно являются индикаторами уровня качества оказания услуг. Их роль скорее заключается в четком определении уровня качества услуг путем сопоставления фактически имеющихся в наличии ресурсов и разумных ожиданий потребителей. Как правило, между приемлемым и оптимальным уровнями качества всегда существует довольно большой диапазон, сокращение которого и является целью постоянной работы по улучшению и совершенствованию услуг.

Преимущества стандартизации в целом сводятся к следующему:

а) оказываемые потребителям услуги соответствуют приемлемому уровню качества;

б) все потребители и поставщики услуг имеют четкое представление о приемлемом уровне качества услуг и о том, каким образом должны оказываться услуги;

в) все поставщики услуг на рынке поддерживают единый установленный уровень качества услуг;

г) стандарты формируют основу для контроля качества и являются индикатором необходимости улучшений в системе обслуживания;

д) стандарты являются основой всех соглашений и договоров на поставку услуг;

е) стандарты необходимы для регулирования порядка аккредитации оказывающих услуги предприятий и организаций.

Ориентация системы реабилитационных услуг на потребности инвалидов является важным шагом на пути к переходу от медицинской к социальной модели реабилитации, в соответствии с которой именно инвалиды и члены их семей становятся основной силой, определяющей развитие системы реабилитационных услуг и методологии их оказания. Основные принципы разработки стандартов: 1) национальный уровень — стандарты должны отражать приоритеты социальной политики правительства;

2) региональный и местный уровень — стандарты должны соответствовать стандартам национального уровня и отражать потребности местных сообществ;

3) стандарты должны быть сформулированы простым и четким языком и понятны всем участникам реабилитационной деятельности (потребителям, представителям реабилитационных организаций, а также руководителям и специалистам органов государственного управления всех уровней);

4) стандарты должны выражаться в измеримых количественных показателях;

5) стандарты должны быть разработаны таким образом, чтобы минимизировать бюрократические процедуры и административные затраты, связанные с контролем качества;

6) стандарты должны регулировать наиболее важные качественные характеристики услуг и быть целесообразными для использования как потребителями, так и поставщиками услуг и органами государственного управления;

7) стандартизация услуг должна оказывать положительное влияние на условия жизни людей с ограниченными возможностями.

Разработка стандартов должна осуществляться при активном участии специалистов реабилитационных учреждений государственного и негосударственного сектора, руководителей органов государственной власти, самих потребителей услуг и широкой общественности.