Социологические методы как необходимый инструментарий оценивания качества обслуживающего труда

Подход к сфере услуг как области производственного взаимодействия потребителя и производителя предполагает использование потенциала социологических методов. С их помощью можно оценить природу и тип взаимодействия, удовлетворенность/неудовлетворенность обслуживанием как потребителя, так и производителя. За рубежом именно социологии принадлежит первенство в выявлении проблем сферы услуг и обслуживающего труда.

Представляется, что можно говорить о пяти уровнях исследовательских полей: межгосударственный (европейский); национальные системы сферы услуг; предприятие, а также изучение поведения потребителя и производителя. Международными научными и статистическими центрами проводятся многообразные сравнительные исследования сферы услуг и обслуживания; тысячи крупных и мелких, частных, государственных и даже общественных организаций включены в процесс. Ограничимся описанием одного направления, непосредственно связанного с обсуживающим трудом, — оценки уровня клиентоориентированности предприятия.

Если предприятия берут на себя основной объем работ по надзору за текущим качеством товаров и услуг, то постоянное совершенствование методов и методик осуществляют научные центры. За рубежом в 1980 - 1990-х гг. оценка качества обслуживающего труда стала системной научной задачей, выявились школы, их методики сравниваются и совершенствуются^[1] Традиционно выделяют две методики: северную (Nordic School of Seivice Marketing) с ее лидерами Эвертом Гуммессоном и Кристианом Гренроосом ^[2], американскую, представленную Валери Цатамлом, Роландом Рустом и др. ^[3].Разница между ними — в отправной точке. Северная школа взяла за основу традиционный менеджмент (в модели TQM). Так, Д. Ратмел ^[4] в 1974 г. совершил одну из первых попыток выявить и оценить специфику сервисного производства, выделив три сегмента: производство, продажу и потребление. В основе американской модели, тяготеющей к психологическим методам анализа, — субъективные суждения потребителей.

За рубежом проведены сотни исследований по оценке качества обслуживания и факторов, его обусловливающих. В любом крупном торговом центре имеется специальный работник, ответственный за качество обслуживания, проводится постоянный мониторинг мнения покупателей, оценка их удовлетворенности/неудовлетворенности от посещения. При непосредственном участии ученых осуществляется постоянная переподготовка этих специалистов с учетом изменения в товарах, а также потребительских запросов клиентов.