Внутриорганизационные потоки знаний

Одна из современных тенденций анализа организации состоит в использовании психологической метафоры (см. Моргунов, 2001). Конечно, с методологической точки зрения опасно приписывать социальной реальности такие психологические свойства, как обучаемость, память, креативность, восприятие. Однако в науках об управлении это в отношении организации делается в надежде использовать богатый психологический потенциал для описания новых свойств организации.

Организационная память

Имеются некоторые данные о том, что приобретенные знания не находятся на постоянном уровне, они нарастают или уменьшаются. Подобно воде в сите знания могут "вытекать" из организации. Знания могут быть утеряны, когда их физический носитель портится. Практически, как при склерозе. Техническая метафора этого же процесса – старая запись фильма или данные, давно записанные на магнитном носителе. Одни знания интерферируют с другими и могут потеряться из-за плохого хранения записи.

Еще одна из моделей, объясняющих проблемы с памятью, в психологии получила название проблемы доступа. Если при запоминании не существовало системы эффективной классификации знаний, доступ к ним может быть впоследствии потерян. Такое часто встречается в солидных по возрасту организациях. Где-то в архиве наверняка есть описание ситуации, аналогичной нынешней, но где оно – уже никто не помнит. Осталось только смутное ощущение, что с подобным мы уже встречались.

Более часто встречающаяся причина "забывания" полезных знаний – изменения в персонале. По причине того, что носителями знаний чаще, чем режимы, структуры и технологии, являются люди, знания теряются, если люди переходят в другие организации. Поэтому многие собственники стремятся зарегистрировать достижения и индивидуальный опыт лучших сотрудников задолго до того, как у тех возникнет желание сменить место работы. Многие процедуры, разрабатываемые в классическом управлении знаниями, направлены как раз на регистрацию, фиксацию уникального опыта отдельных профессионалов. Их цель – не допустить забывания. Хотя иногда забывчивость полезна. Так, сотрудники, обладающие устаревшими знаниями, могут сопротивляться новым знаниям и воспроизводить на практике давно изжившие себя стереотипы поведения.

Часть знаний опредмечена в оборудовании и технологиях. Все они сопровождаются технической документацией, знания там носят явный и формализованный характер. С подобными знаниями все мы работаем давно и достаточно продуктивно. Память профессионала проявляет себя при работе с оборудованием в форме структурированных заданий, регламентов, правил и процедур, усвоенных в ходе предыдущего опыта и обучения.

Однако в организационной памяти встречаются и менее явные компоненты, которые более неоднозначны, но также важны, например знания о том, как общаться и координировать свои действия с коллегами и знание того, кому из них стоит доверять. Эти формы знаний накапливаются в организации в форме трансакционной памяти. Эта же память имеет отношение к тому, как знания будут распространяться внутри организации или между организациями.

Чем проще и формализованнее знания, тем проще их распространять. Однако даже самое рутинное знание нуждается в невербализуемом понимании, нарушения в котором ведут к ошибкам при его распространении. Перенос знаний осуществляется лучше при отношениях подчинения, например при франчайзинге или сети.

Перенос знаний в организации может тормозиться при межгрупповом соревновании и при внутри/межгрупповом конфликте, который мотивируют группы (подразделения) скорее удерживать информацию, чем делиться ею. Ситуационная, специфичная к контексту природа знаний делает их сложными для переноса.