Внутриорганизационные нормы, регулирующие коммуникативное поведение

При проектировании межличностных, групповых и организационных коммуникаций необходимо учитывать также социальные и групповые нормы, к которым относятся деловой этикет, протокольные мероприятия, нормы общения, определяемые корпоративной деловой культурой. Владение этими нормами позволяет расширить границы коммуникативной компетентности и более тонко выстраивать коммуникативное поведение в организации.

Рассмотрим каждый из комплексов норм.

Деловой этикет – свод писаных и неписаных правил поведения, нарушение которых мешает нормальному ведению дел. Положения этикета тесно связаны с пониманием норм, принятых в деловом сообществе, а также в организации. Как правило, эти нормы являются частью корпоративной культуры и определяют границы делового поведения персонала. Выделим отдельные положения этикета, особо влияющие на деловое поведение сотрудников.

Анализ делового этикета можно начать с характеристики такого коммуникативного феномена, как коммерческая тайна. Коммерческая тайна – сознательно скрываемые сведения о различных аспектах деятельности организации, обусловленные конкуренцией и экономической безопасностью. Элементами коммерческой тайны может являться информация о хозяйственной, управленческой, научно-технической, финансовой деятельности, но не сведения об основных видах деятельности организации, которая должна быть прозрачной, чтобы не нанести ущерба обществу.

Коммерческая тайна включает в себя коммерческие секреты. К ним относятся сведения, оформленные в виде документов, и изделия, относящиеся к коммерческой тайне и подлежащие защите службой безопасности организации. Сведения, относящиеся к коммерческой тайне, определяются руководителем и регулируются "Положением по сохранности коммерческой тайны предприятия". Тайна может сохраняться бессрочно или до конкретной даты. Секретность указывается в правом верхнем углу документа с помощью аббревиатуры КТ, или полностью "Коммерческая тайна", или "Конфиденциально", что означает право собственности на данную информацию.

В первую очередь коммерческая организация заинтересована в защите той информации, утечка которой может привести к банкротству. Ноу-хау – один из примеров строго охраняемой конфиденциальной информации. К конфиденциальной информации относятся также сведения о стратегии фирмы, клиентах, поставщиках, финансовых возможностях, инвесторах. Секретной информацией можно считать и информацию об оперативных планах организации, конфликтах в подразделениях, а также адреса и номера телефонов руководителей и сотрудников. Существуют специальные методики отнесения сведений к коммерческой тайне.

Проблема утечки информации особенно обострилась благодаря новым высоким технологиям и появлению сети Интернет. По разоблачениям последнего времени мы знаем, что существуют специалисты, которые благодаря доступу к современным техническим средствам и системам обработки информации, могут вскрывать базы данных не только коммерческих предприятий, но и государственных департаментов. В связи с этим проблема конфиденциальности информации и ее защиты остается актуальной. И каждое предприятие должно найти свои, адекватные современному миру механизмы защиты информации.

В разных странах коммерческая тайна защищается по-разному. Чаще всего коммерческая тайна охраняется законом, но защищается службой безопасности конкретной организации (РФ, США, КНР, ФРГ). В Японии секретность регулируется "Кодексом поведения служащих" и кадровой службой предприятия. В этой стране охрану секретности связывают с воспитанием у сотрудников чувства преданности организации.

Коммерческая тайна может регулироваться:

• моральным кодексом организации, где должно быть прописано, что все виды информационных похищений и утечек неприемлемы;

• службой безопасности, которая отвечает за организацию режима секретности и инструктаж персонала, замки и решетки, электромеханические, магнитометрические и электронные средства охраны;

• различными способами преобразования информации;

• договорами обязательств о недопустимости разглашения коммерческой тайны при подписании контрактов.

Обеспечение защиты конфиденциальной информации невозможно без специфической работы с персоналом. Социологи и эксперты утверждают, что на 80% сохранность секретов зависит от адекватного подбора, расстановки и воспитания персонала. Далее необходимо ограничение его доступа к секретной информации, кроме той, которая необходима для работы. Еще одним из направлений работы с персоналом является воспитание корпоративного патриотизма: необходимо использовать все возможности для понимания сотрудниками ценности используемой секретной информации и заинтересованности в ее защите. При этом в воспитательной работе очень важно использовать элементы обучения.

Работа с конфиденциальными документами должна быть подчинена определенным правилам. Среди них:

• разработка инструкции по работе с секретными документами;

• назначение ответственных лиц для контроля над секретным делопроизводством;

• осуществление строгого контроля за допуском персонала к секретным документам;

• использование сейфов для хранения особо важных документов;

• документы для налоговой службы должны храниться отдельно;

• при подготовке секретных документов использовать только проверенных людей;

• множительную технику держать под особым контролем, так как копирование – способ получения тайных сведений;

• каналы передачи информации должны быть проверенными, так как утечки происходят в основном в процессе передачи. Если нет возможности использования фельдъегерской связи, за доставку должна отвечать служба безопасности предприятия;

• организация защиты документов – обязанность руководителя, с момента появления и до уничтожения информация не должна попасть посторонним;

• использование сигнализации и других средств защиты при несанкционированном доступе к секретным документам;

• использование современных средств мотивации сотрудников, отвечающих за сохранность и защиту от торговли секретной информацией.

Вместе с тем главным императивом современного менеджмента, в особенности в крупных компаниях, является соблюдение баланса между коммерческой тайной и открытостью бизнеса. С одной стороны, без открытости информации акционерное общество не может быть привлекательным с точки зрения инвестиций. Потенциальные акционеры просто не вложат деньги в непрозрачную структуру, где они могут быть попросту разворованы менеджерами. С другой стороны, они не вложат деньги и в предприятие, которое не обладает оригинальной бизнес-идеей. Кроме того, другие стейкхолдеры (персонал, экологи, местные власти и др.) также нуждаются в открытости информации, чтобы правильно выстраивать отношения с организацией. В случае непредоставления информации они могут воспрепятствовать организационному функционированию. Поэтому сегодня политика открытости (траспарентности) бизнеса становится важным приоритетом его развития. Как сочетать высокую степень открытости с необходимостью охранять коммерческую тайну, остается вопросом, творчески решаемым менеджментом конкретных организаций.

Следующий пример, иллюстрирующий данную проблему, может касаться и совсем небольших организаций. Предположим, что ведутся переговоры о продаже лицензии на изобретение или патент. Чтобы установить цену, покупатель должен знать, в чем, собственно, заключается изобретение. Но если оно технически очень сложное и до продажи является ноу-хау, то как совершить акт купли-продажи? В реальном бизнесе для разрешения подобного рода ситуаций вводят многочисленные нормы общения между партнерами и выстраивают коммуникацию таким образом, чтобы открыть только часть коммерческой тайны, достаточной для дальнейших трансакций.

Интеллектуальная собственность – одна из форм коммерческой тайны, представляющая собой коммерчески ценные идеи. В их стоимость входят затраты на получение информации, ее защиту и возможную прибыль при использовании. К методам защиты интеллектуальной собственности относят патент и авторское право. Патент – это право изобретателя "законно монополизировать" использование изобретения в течение определенного времени. Авторское право регулирует отношения, связанные с созданием и использованием (изданием, исполнением, показом и т.д.) произведений науки, литературы или искусства. По, например, идеи, выраженные в статье или книге, могут быть свободно использованы при наличии ссылок на их авторов.

Защита интеллектуальной собственности сегодня стала одним из важнейших направлений не только работы бизнеса, но и социальной политики. Можно выделить сущностную и прагматическую причины такого положения вещей. Во-первых, защита интеллектуальной собственности непосредственно связана с постиндустриальными реалиями, в рамках которых в развитых странах большое число людей не производит конечные товары или услуги, а работает с идеями и символами. За такую работу много платят, и без такой высокой оплаты страны "золотого миллиарда" попросту не могли бы существовать. Во-вторых, защита интеллектуальной собственности стала объектом лоббирования некоторых крупных корпораций, которые явно утратили свой инновационный потенциал, но хотят при этом безбедно жить за счет своих старых изобретений. В результате те идеи, которые давно уже должны были стать общественным достоянием, остаются в частной собственности, и за их использование приходится платить непомерно высокую цену.

Одним из главных промоутеров продления срока авторских прав является компания "Дисней". Сегодня срок оплаты работы автора продлен до 90 лет, и эта норма активно навязывается Всемирной торговой организации. А все дело в том, что "Уолтер Элайас Дисней умер 15 декабря 1966 г., а сувениры с Микки Маусом все еще приносят компании едва ли не больше, чем все ее новые фильмы вместе взятые... Фирма Диснея не от хорошей жизни так цепляется за доходы от Микки Мауса – ничего более популярного ни сам великий аниматор, ни его наследники доселе не создали". В результате формируется представление о практически вечном использовании автором и его потомками изобретений, которые смогли бы принести значительно больше пользы человечеству, если бы были в свободном доступе. Ситуация доходит уже до абсурда: "Инженерам многих фирм запрещено изучать патентные фонды: если случайно придумаешь что-то похожее на уже найденное – запрет позволит отбиться хотя бы от обвинения в сознательном плагиате".

Таким образом, сегодня в информационную эпоху работа с деловой информацией является основой развития экономики. Для обеспечения конкурентоспособности коммерческие организации должны обеспечить надежную защиту информации и контроль за ее использованием.

Другим комплексом организационных норм, регулирующих организационные коммуникации, является деловой протокол, представляющий свод правил, которые регулируют порядок церемоний – проведение бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки и т.п.

Протокол своей статусностью придает большую значимость всем официальным мероприятиям. Он помогает работать механизму деловых отношений; может создать дружественную и непринужденную обстановку на приемах, встречах и способствовать тем самым достижению желаемых результатов. Протокол помогает избегать конфликтов, высказывать уважение и проявлять внимание к партнерам по бизнесу. Неверное понимание протокола, несоблюдение разных мелочей, например, не по этикету одетые и рассаженные участники переговоров, может препятствовать развитию деловых отношений. Сторона, допустившая нарушения, должна принести извинения и устранить их.

Остановимся на описании наиболее важных правил поведения и типичных ошибках, допускаемых в деловых отношениях.

Первая, наиболее востребованная форма деловых коммуникаций – переговоры. Переговоры имеют внешнюю (протокольную) и внутреннюю (содержательную) сторону.

Протокольная сторона переговоров предполагает следующие нормы:

• о месте, дне и часе переговоров договариваются заранее;

• участники рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место займет глава принимающей стороны;

• беседу начинает глава принимающей стороны;

• предложение об окончании беседы остается за гостем;

• по окончании переговоров благодарят принимающую сторону, даже если переговоры не удались.

Содержательная сторона переговоров непосредственно связана с достижением цели переговоров, получением не просто удовлетворительного результата, но и практически выполнимого. В этом плане переговоры можно рассматривать как особого рода решение общей для сторон проблемы.

Главное в подготовке переговоров – тщательное их планирование. План должен быть гибким, учитывать как можно больше вариантов поведения с партнерами. План переговоров может включать:

• место, дату и время встречи;

• состав участников;

• вопросы для обсуждения;

• альтернативы на случай контрпредложений;

• ответственных за справочные материалы: статистику, каталоги, образцы товаров и т.п.;

• ответственных за встречу и проводы представителя другой стороны переговоров;

• ответственных за организацию угощения в ходе переговоров;

• ответственных за организацию и проведение приема после переговоров.

Важный содержательный момент ведения переговоров – язык общения.

Если партнеры не владеют общим языком, то переговоры ведутся на языке принимающей стороны с участием переводчика. Есть мнение о том, что переводчик необходим всегда, даже тогда, когда одна из сторон владеет языком партнера. Это помогает следить за контекстом переговоров, ведь порой именно контекст влияет на их исход.

При проведении переговоров необходимо соблюдать следующие тактические приемы:

• доходчиво объяснять свои предложения;

• не обещать ничего невозможного;

• учиться отклонять невыполнимые требования;

• записывать все, с чем соглашаемся и что обещаем;

• обосновывать причины отказа;

• не идти на прямую конфронтацию;

• трудные вопросы обсуждать в конце, когда по всем другим вопросам достигнуто согласие.

Важно следить и за невербальной коммуникацией. Из всех проявлений эмоций is ходе деловых переговоров приветствуется только улыбка, желательно искренняя. Не следует проявлять перед собеседником чувства неуверенности, досады, огорчения, ликования. Необходимо помнить о своих привычках и контролировать их. Например, нельзя ничего перебирать руками, не барабанить пальцами, недопустимо брать собеседника за одежду, похлопывать его по плечу, жести купировать перед сто лицом.

Успех переговоров обеспечивают следующие качества их участников:

• способность сосредоточиться на интересах дела, а не на идейных позициях;

• способность отделять участников переговоров от предмета переговоров;

• пунктуальность и обязательность;

• доверие к партнерам;

• внимательность ко всем их аргументам;

• готовность пойти на компромисс;

• готовность уйти от поверхностных ответов;

• умение поддерживать свою репутацию.

Переговоры всегда должны начинаться, проходить и заканчиваться доброжелательно. Каким бы не оказался результат, нельзя сжигать мосты, ведь со временем деловые контакты могут быть возобновлены.

Следующий комплекс норм организационных коммуникаций относится к деловой переписке. Существуют определенные правила написания и отправления делового письма. Перечислим некоторые из них:

• письма-поздравления, соболезнования, благодарности пишут от руки;

• на письма-ответы следует отвечать в течение недели;

• письма с благодарностью за гостеприимство или с поздравлениями по случаю какого-либо события отправляют в течение недели со дня события.

Необходимо помнить о внешнем виде делового письма: оно должно быть написано на белой бумаге, на одной стороне листа, на языке адресата. Письмо должно быть кратким, с четко выраженной мыслью отправителя, но не банальным. В тексте не должно быть исправлений и подчисток.

Помимо писем в деловой коммуникации большую роль играют телефонные переговоры, использование электронной почты, телексов и телефаксов. И на все указанные формы коммуникаций распространяются нормы, которые необходимо знать и соблюдать. Эти нормы можно уточнить в справочниках по деловому этикету.

Напомним лишь о нормах деловых коммуникаций по телефону. В наше время большое распространение получила мобильная связь, которая используется как для деловых, так и для личных переговоров. При этом очень часто люди говорят по телефону в неподходящих местах, нарушая элементарные нормы приличия. Поэтому перечислим основные нормы делового общения по телефону:

• к телефонному разговору необходимо подготовиться, продумать перечень вопросов для беседы, а при необходимости составить памятку, например, со ссылками на официальные документы;

• необходимо выбрать подходящее время для звонка, при этом учесть возможное психологическое состояние собеседника;

• необходимо соблюдать конфиденциальность, т.е. не делать посторонних участниками переговоров и самим не становиться свидетелями разговора;

• всегда и особенно на рабочем месте следует разговаривать кратко и вполголоса;

• не следует обсуждать по телефону острые или деликатные вопросы, а также личные проблемы или проблемы третьих лиц, представители которых могут быть где-то рядом;

• рекомендуется избегать спорных вопросов, касающихся отношений или субординации между представляемыми организациями;

• желательно не сообщать по телефону отрицательных результатов по официальным запросам, что может быть расценено как личное неуважение к собеседнику.

Нормы деловых коммуникаций существенно меняются во времени. Эти изменения касаются как протокольной, так и содержательной сторон общения в бизнесе. В России многие традиционные нормы деловых коммуникаций были утрачены в XX в., так как экономическая деятельность осуществлялась лишь государственными организациями при участии партийных органов. Сегодня представляется чрезвычайно важным приближение отечественных норм деловой коммуникации к тем, которые существуют в международном бизнесе. Тем более, что в XXI столетии в эпоху глобализации с необходимостью будет выработан некий общемировой комплекс норм ведения деловых коммуникаций.

Коммуникации в организации играют принципиально важную роль, так как служат основой всех организационных взаимодействий. В организации действует сложная система приказов, инструкций и иных коммуникативных актов, благодаря которым осуществляются производственная, логистическая и другие виды деятельности. Именно поэтому так важна коммуникативная компетентность как менеджеров, так и рядовых работников. Сбои в коммуникациях нарушают все иные сферы организационного поведения – лидерство, распределение власти, командную работу, мотивацию.