Понятие управления знаниями

Журналы и руководства последних лет уделяют много внимания такому направлению как Learning Company, а между тем на смену этому направлению в зарубежном менеджменте незаметно пришла новая парадигма – Knowledge Management (рис. 8.3).

В этом направлении в гораздо большей степени находит воплощение экспансия так называемой новой экономики, опирающейся на достижения Интернета, Интранета и других компьютерных технологий. Кроме того, имеются и концептуальные изменения. Преувеличение обучающейся функции фирмы может превратить ее в колледж, в то время как ее основная функция все же в производстве товаров и услуг, в извлечении прибыли. И в этом смысле Knowledge Management гораздо прагматичнее и взвешеннее.

Рис. 8.3. Четыре основания управления знаниями

Посылки управления знанием во многом совпадают с принципами обучающейся организации. Прежде всего, это понимание того простого факта, что знания сотрудников являются капиталом и конкурентным преимуществом организации и поэтому с ними надо обращаться бережно. При этом предполагается, что для того, чтобы эти знания приносили максимальную прибыль, ими надо управлять так же, как строительством завода, финансами или технологическим циклом.

Однако прежде чем управлять, необходимо разобраться, из чего знания состоят, где их можно найти и как использовать. Прежде всего к знаниям организации можно отнести данные обо всех процессах, проектах, сотрудниках, партнерах и потребителях. Сюда же относятся все исследования, патенты, маркетинговые стратегии, бизнес-планы и проч. Частью знаний также являются ежедневные озарения и достижения сотрудников. Каждый из них так или иначе анализирует свой опыт и полученные результаты работы, и поэтому может участвовать в наращивании интеллектуального капитала своей компании. Не следует забывать и о знаниях, которые содержатся во множестве электронных писем, текстовых файлов, факсов и других документов, циркулирующих по электронной инфраструктуре организации. Переписка с клиентами, получаемая и передаваемая информация – все это пополняет ее уже накопленное информационное достояние.

Однако и это далеко не все, это лишь верхняя часть айсберга. Здесь еще не учтены, по крайней мере, 90% знаний, реального интеллектуального капитала, который хранится в умах работников: это их умения, навыки, их опыт, трудом наработанные озарения и интуиция, чувствование ситуации, а также доверие, которое они заслужили как внутри, так и вне организации – у клиентов, партнеров и т.д. Эти знания еще более трудно обнаружить, оценить и сохранить.

Очевидно, что при таком множестве и обилии того, с чем придется иметь дело, очень легко потеряться, упустить важные и значимые моменты, потерять их в погоне за тем, что в итоге окажется второстепенным и не столь важным. Следовательно, довольно остро встает вопрос о выборе адекватного объекта управления. Иными словами, необходимо выбрать, какая информация и какие знания значимы, с чем нужно работать в рамках системы управления знанием, чему уделять первостепенное внимание, а что может быть оставлено за кадром.

Для того чтобы обеспечить избирательность информации, необходимо создать систему фильтров. Она должна отсеивать информацию, которая менее важна для организации, сохраняя те данные и знания, которые важны и значимы в данный момент.

Наблюдение за поведением менеджеров привело исследователей к выводу, что можно выделить ряд факторов, которые оказывают влияние на процесс отбора информации.

Среди них можно выделить такие, как авторитетность, или надежность источника информации. Получатель информации, скорее, склонен доверять информации, поступившей из более авторитетного и проверенного источника. У каждого человека по мере накопления опыта выстраивается собственная иерархия доверия к различным источникам. В контексте организации это может быть также связано с авторитетом лидера или начальника. Работник будет более склонен доверять информации об изменениях в политике компании, если она исходит из центрального офиса, нежели откуда-нибудь с периферии. В некоторых западных компаниях это обстоятельство используется для придания значимости документам, которые в другой ситуации были бы восприняты как совершенно обычные. Специально созданная служба исследователей и аналитиков, сделав особую отметку или поставив печать руководства, придает документам и содержащейся в них информации более высокий статус.

Отдельное влияние на восприятие информации в компании оказывают некоторые убеждения, принятые в организации. Это явление, близкое конформности и наличию групповых предубеждений, в итоге также оказывает влияние на восприятие информации. Убеждения могут не быть истинными, но они все равно задают систему оценки и фильтров, сквозь которую потом идет отсев информации. Устоявшаяся система скорее будет поддерживать информацию, которая укладывается в известные и понятные схемы, нежели ту, которая идет вразрез с привычными образцами.

Как мы видим, процесс отбора и анализа информации, оценки ее важности находится в руках человека. Информация, которой располагает организация, зависит от ряда решений, которые принимают сами люди. В условиях постоянного роста поступающей извне информации, накапливаемых знаний очевидно повышение значимости их эффективного отбора. В противном случае работники рискуют утонуть в этом потоке. Отбор релевантного знания лучше вести в два этапа.

Первый этап состоит в анализе степени соответствия и релевантности поступающей информации тем задачам, которые решает организация. Эта процедура позволяет значительно снизить объем поступающей информации.

Второй этап предполагает оценку значимости оставшихся знаний с точки зрения ряда качественных характеристик.

В результате, та информация, которая окажется отобранной, будет заведомо релевантной, и сотрудники организации будут уверены, что они не совершают ошибки, доверяя ей и используя ее в своей работе.