Организация сервисного обслуживания новых высокотехнологичных товаров

Планируя комплекс сервисных услуг по новому высокотехнологичному товару, инновационно-ориентированной фирме необходимо принять три решения:

1) какие услуги включить в рамки сервиса;

2) какой уровень сервиса предложить;

3) в какой форме предлагать услуги клиентам.

Решение относительно комплекса услуг. Предпринимателю следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Этот вопрос решить не так уж просто. Услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и тем не менее не является решающей при выборе поставщика, если все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне.

Решение об уровне сервиса. Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Если клиентам банка придется выстаивать длинные очереди или общаться с угрюмыми служащими или кассирами, они могут поменять банк. Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам – получить удовлетворение.

Решение о форме сервисного обслуживания. Инновационный предприниматель должен также решить, в каких формах будут предоставляться различные услуги. Первый вопрос касается того, какие расценки установить на каждый вид сервисных работ. Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть от предпочтений клиентов и от подходов, применяемых конкурентами.

При решении вопроса о сервисном обслуживании производитель инновации должен, прежде всего, решить, кто будет этим заниматься. Это может быть либо он сам, либо обслуживающая фирма, специализирующаяся на ремонте изделий именно этой фирмы, либо универсальная сервисная служба, которая ремонтирует такого рода изделия вне зависимости от фирмы-производителя. В любом случае организация сервисного обслуживания потребует от производителя затрат времени и средств, и следует заранее определиться, как оптимизировать затраты на сервисное обслуживание, одновременно оставив услуги качественными и удовлетворяющими запросы потребителя. Существуют следующие способы организации системы сервиса:

• сервис ведется исключительно персоналом производителя нового товара;

• сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;

• для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;

• сервис поручается независимой специализированной фирме;

• для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеров), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;

• работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

Если фирма сама занимается сервисным обслуживанием, то структура службы может выглядеть следующим образом^[1].

1. Центральная служба сервиса, включающая исследовательскую секцию, техническую секцию, службу переподготовки кадров, центральную базу запасных частей.

2. Территориальная служба сервиса, включающая станции технического обслуживания, территориальные базы запчастей, центры обучения.

Достаточно часто при организации сервисного обслуживания используют схемы с посредником. Предприниматели считают, что использование посредников представляет определенные выгоды. Резко уменьшается число контактов производителя с вероятными покупателями товара (рис. 5.7)^[2].

Рис. 5.7. Схема организации сервиса индивидуальная (а); с посредником-экспедитором (б):

Условные обозначения: Пр – производитель, К – клиент, П – посредник

Кроме того, у многих инновационных предпринимателей недостаточно ресурсов для осуществления прямого маркетинга сервисных услуг. Обращение предпринимателя к посредникам также объясняется высокой эффективностью посреднических мер по повышению доступности товара на рынке сбыта.

В зависимости от формы косвенного сбыта (интенсивный, селективный или эксклюзивный) происходит выбор посредников.

При интенсивном сбыте привлекаются все возможные посредники, при селективном (выборочном) сбыте количество числа посредников ограничено в зависимости от типа потребителей, возможности обслуживания, организации гарантийного ремонта и сервисного обслуживания продукции. В роли посредника могут выступать дистрибьютор, дилер, комиссионер, брокер.

В сфере сервисного обслуживания функционируют как крупные фирмы – центры сервиса, оснащенные современным электронным оборудованием, так и небольшие частные экспедиционные организации, которые обслуживают небольшие предприятия по принципу курьерской службы в короткое время и с высокой степенью надежности.