Условия эффективности вербальных коммуникаций

Все люди, понимающие речь и умеющие читать, знакомы с вербальной коммуникацией — передачей и восприятием идей через слова. Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры с глазу па глаз, по телефону, записи на пленку), и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта). Так как и устная, и письменная коммуникации включают в себя использование слов, они попадают в рубрику "вербальное общение". Вербальная коммуникация имеет важное преимущество: ее можно использовать без всякой подготовки или с минимальными усилиями (например, когда необходимо уяснить значение терминов или особых смыслов слов, используемых в профессиональном сленге).

Виды вербальной коммуникации можно классифицировать в зависимости от их способности передавать информацию. Некоторые виды вербального общения, такие, как беседы с глазу на глаз, считаются особенно эффективными, потому что они не просто позволяют обмениваться беседующим информацией по неограниченному количеству тем, по и высоко индивидуализированы и предоставляют возможность для немедленной реакции, ответа. Менее ценный вид — телефонная связь, которая является двусторонней коммуникацией с обратной связью, но она все-таки проигрывает в ряде случаев живому общению, так как исключает такие элементы, как жесты, взгляды и т.п.

Не все виды делового общения представляют собой двусторонние потоки информации. Например, широко применяется письменная информация, рассчитанная на широкий круг стейкхолдеров проекта — меморандумы, отчеты, планы, обращения к общественности, заявления для прессы и т.п.

Каковы условия эффективности вербальных коммуникаций? Очевидно, устные сообщения более эффективны, когда требуется немедленная реакция других людей. Устные сообщения имеют то преимущество, что позволяют сделать возможным непосредственное прямое двустороннее общение между людьми или группами людей, в то время как письменные послания односторонни и требуют времени для получения ответа.

В результате исследований был также установлен факт, что чем сложнее, важнее для принятия управленческих решений сообщение, тем чаще менеджеры предпочитают использование устных средств общения (телефонный или живой контакт), а также то, что чем проще сообщение, чем менее оно важно для организации, тем чаще менеджеры предпочитают использовать письменные средства (письма, записки). Таким образом, большинство менеджеров проектов склонны использовать то средство общения, которое лучше соответствует важности и значению для организации информации, которая должна передаваться и приниматься.

Средства электронного общения.

В последние десятилетия развитие технологий преобразовало способы вербального общения людей во время работы. В частности, три вида технологии произвели революцию в организационном общении — видеотерминалы, электронная почта и голосовые сообщения.

Видеотерминалы. В современном офисе видеотерминал (УОТ), подсоединенный к компьютеру, заменил беспорядочные кипы бумаг на столах служащих. Несмотря на то что компьютеры намного повысили производительность офисной работы, в их использовании существуют и скрытые издержки. Офисные работники вынуждены выполнять свою работу, сидя весь день перед экраном монитора, и лишены возможности общения с людьми, особенно если их рабочее место — маленькое пространство, отгороженное высокими перегородками.

Когда контакт между менеджерами и подчиненными ограничен, возможности личных контактов для решения проблем могут быть потеряны. Возникает парадоксальная ситуация: та самая технология, которая заставляет людей быть более квалифицированными и эффективными часто делает межличностное сотрудничество ненужным, усиливая чувство отчужденности, которое может подорвать морально-психологический климат в коллективе и, таким образом, косвенно повлиять негативным образом и на выполнение проекта.

Электронная почта (e-mail). Одним из важных технических достижений последних десятилетий стало широкое использование электронной почты (чаще называемой "е-mail") -системы, в которой люди используют персональный компьютер для того, чтобы посылать и получать информацию.

Электронная почта представляет собой революцию в общении в том смысле, что она позволяет передавать информацию очень быстро и одновременно рассылать одинаковую информацию практически неограниченному количеству адресатов, находящихся в разных местах по всей планете. Однако при этом неизбежно буду! потеряны глубина и богатство общения. В настоящее время общение через e-mail стало довольно рутинным, обыденным делом, а сетевые службы (провайдеры) делают возможным использование этого средства коммуникации людьми, обладающим и даже простым недорогим сотовым телефоном.

Голосовая почта. Электронная почта обладает массой преимуществ, но у нее есть один существенный недостаток: с ее помощью нельзя передавать личные сообщения голосом. Эту функцию выполняет другая технология, известная как звуковая передача сообщений или голосовая почта. Системы передачи голосовой информации используют компьютеры для того, чтобы преобразовать человеческую речь в цифровую информацию (файл), сохраняемую на жестком диске для повтора в любое время при нажатии кнопки телефона.

Тщательно проведенные исследования показали, что в корпорациях 76% всех деловых звонков не являются срочными и не требуют немедленного ответа, а 56% всех звонков включают лишь одностороннее общение (т.е. посредством их либо предают, либо получают информацию), именно поэтому звуковые сообщения широко используются в практике управления. Звуковые сообщения позволяют людям избежать ненужных затрат времени для "дозвонов" или необходимости переводить сообщения в письменную форму. К тому же они экономят время служащих и деньги компании, так как количество абонируемых коммуникационных каналов можно сократить.

Однако электронные средства коммуникации создают и относительно новые проблемы, в частности, проблему несанкционированного доступа к информации, базам данных. Такой доступ могут пытаться осуществить как злоумышленники, так и службы или отделы соответствующего профиля по указанию руководства корпорации. Наконец, существуют и государственные службы, которые могут быть заинтересованы в сборе электронной информации. Если несанкционированный доступ третьих лиц, равно как и государственных служб карается законодательством Российской Федерации, то в компаниях руководство вольно самостоятельно решать, кто и в какой мере допускается к любой информации, циркулирующей внутри корпорации.