Уровень логистического сервиса
Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг является уровень логистического сервиса.
Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:
где η - уровень логистического сервиса;
М - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;
m - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.
Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание - с существенными потерями на рынке.
Приведем два варианта расчета величины данного показателя.
Вариант 1. Рассмотрим в качестве примера оптовое предприятие, торгующее запасными частями к автомобилям определенной марки. Допустим, что общий список запасных частей для автомобилей данной марки содержит 2000 видов, из которых на предприятии постоянно имеются 1500 видов. Тогда уровень сервиса можно рассчитать как отношение фактически имеющегося в продаже количества видов к максимально возможному количеству видов запасных частей:
Для того чтобы повысить значение данного показателя, необходимо понести дополнительные расходы в связи с увеличением запаса. С другой стороны, расширение ассортимента будет означать повышение уровня сервиса. Реакцию рынка на подобную стратегию торговца в свое время образно показал А. Райкин: "Обувь, черный верх - белый низ, есть? - Есть! Белый верх - черный низ, есть? - Есть!"... "ТОВАРОВЕД - УВАЖАЕМЫИ ЧЕЛОВЕК". Сегодня (как, впрочем, и тогда) "уважение рынка" - это дополнительная прибыль.
Вариант 2. Уровень сервиса можно оценивать также и сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по следующей формуле:
где N- количество услуг, которое теоретически может быть оказано;
η - фактическое количество оказываемых услуг;
ti - время на выполнение i-й услуги.
Таким образом, 
- суммарное время, фактически
затрачиваемое на оказание услуг, а 
- время, которое
теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.
Зависимость затрат на сервис от уровня сервиса
С увеличением уровня сервиса затраты на сервис, естественно, возрастают, причем рост имеет нелинейный характер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, т.е. лицо, оказывающее услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ему малыми затратами.
Продолжим первый пример. Отметим, что согласно правилу Парето лишь 20% ассортимента дает 80% прибыли. Следовательно, логично было бы включить в перечень реализуемых запчастей 400 наиболее часто реализуемых разновидностей. Однако рынок может перестать "уважать" такого торговца, так как будет часто получать отказы по другим, незначимым для субъекта сервиса товарам. Чтобы быть конкурентоспособным, придется расширять ассортимент, вовлекая в него товары среднего, а затем и редкого спроса. Но ОГЛАВЛЕНИЕ товара среднего спроса обходится дороже, чем ОГЛАВЛЕНИЕ товара частого спроса. Еще более дорого обходится ОГЛАВЛЕНИЕ товара редкого спроса. Таким образом, расширяя ассортимент, т.е. увеличивая уровень сервиса, предприятие тем самым резко увеличивает затраты, связанные с его ОГЛАВЛЕНИЕм.
На рис. 63 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.
Начиная от 70% и выше затраты на сервис растут экспоненциально2 в зависимости от уровня сервиса. Например, при повышении уровня сервиса от 95 до 97% расходы возрастают на 14%.
Рис. 63. Кривая зависимости затрат на сервис от величины уровня сервиса
Рассмотрим влияние логистики на зависимость затрат от уровня сервиса. Будем измерять уровень сервиса (η) процентным отношением числа полностью выполненных заказов (Qвып) к общему числу заказов покупателей (Qобщ):
Долю полностью выполненных заказов покупателей (η) можно увеличить двумя способами:
1) увеличить размер запасов, оставив при этом без изменения систему пополнения запасов;
2) наладить систему быстрого пополнения запасов, оставив при этом без изменения размер запасов.
Первый путь повышения уровня сервиса экстенсивный и требует роста затрат, связанных с ОГЛАВЛЕНИЕм запасов. Второй путь не требует повышения запаса. Конкурентоспособность здесь возрастает за счет четкой логистики продвижения информации и материалов.
Применение логистики сдвигает кривую затрат вправо, обеспечивая таким образом достижение того же уровня сервиса при меньших затратах на ОГЛАВЛЕНИЕ запасов (рис. 64).
Рис. 64. Сдвиг вправо кривой затрат на сервис при применении логистической технологии "быстрого ответа"