Управление потоками услуг (сервисом)
Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой продукции производственно-технического назначения и обеспечивающих их постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации.
В настоящее время сервис становится решающим фактором выживания предприятий в условиях интенсивной борьбы на рынке. Достаточно вспомнить, что конкурентоспособность продукции К определяется следующими основными группами показателей:
• качество продукции КП;
• качество сервиса 5;
• цена потребления Ц.
Указанные выше группы показателей позволяют выразить конкурентоспособность продукции коммерческого или промышленного предприятия следующим образом:
К = (КП + 5) / Ц max. (4.88)
Для российских условий роль обслуживания потребителей очень велика. Установлено, что удельный вес неисправной техники в разных отраслях материального производства составляет от 3–5 до 10–15% и более, что приводит к большим потерям в виде недополученной продукции. В ремонте постоянно находится до 40% автомобилей, 25% строительных машин, 10% металлорежущих станков. В сфере ремонта занято более трети станочного парка страны. Средства, затрачиваемые на ремонт станка за время его работы, превышают стоимость нового станка более чем в шесть раз.
Спрос на сервис порождается спросом на продукцию, а качественный сервис способствует увеличению спроса на данную продукцию.
Принцип современного сервиса заключается в том, что предприятие-изготовитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенных машин и оборудования в течение всего времени их эксплуатации. При умелой организации сервиса он способен стать важной и порой решающей статьей дохода. По имеющимся данным каждый вложенный в сервис доллар дает вдвое больше прибыли, чем тот же доллар, инвестированный в производство обслуживаемой техники. Например, цена на запасные части машин и оборудования обычно в 1,5–2 раза выше, чем на те же узлы и детали, поставленные в качестве комплектующих, снятых с производства, цены на запасные части возрастают более значительно. Поэтому предприятия гарантируют поставку запасных частей после 10–12 (а по некоторым изделиям и более) лет со времени прекращения выпуска изделий, поставка же узлов и деталей во время нормальной эксплуатации машин и оборудования (нередко в течение 10–20 лет после продажи) является абсолютно обязательной, так же как и их техническое обслуживание. Так, например, в странах с развитой рыночной экономикой самолет покупают только в том случае, если гарантирован его ремонт с заменой любой детали в течение 48 часов.
Сервис обычно подразделяют на предпродажный и послепродажный. Послепродажный сервис в свою очередь делится на гарантийный и послегарантийный.
Предпродажный сервис предусматривает подготовку машин и оборудования к продаже, разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку и перевод технической документации и инструкций по эксплуатации на иностранные языки, придания готовой продукции товарного вида после транспортировки к месту назначения: распаковку, расконсервацию, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, смазку, наладку и регулировку, доведение технико-экономических параметров машин и оборудования до их номинальных значений, демонстрацию изделий в действии, обучение обращению с изделиями и др.
Послепродажный сервис связан с проведением диагностики машин и оборудования, консультирование потребителей по вопросам их эксплуатации и ремонта, обеспечением изделий запасными частями, заменой дефектных деталей и узлов на новые, оказанием услуг (предоставление транспорта, инструмента, оснастки, расходных материалов, принадлежностей, соответствующей информации и др.), вплоть до предоставления в пользование собственных ремонтных мощностей для клиентов, желающих самостоятельно обслуживать свои машины и оборудование.
Деление послепродажного сервиса на гарантийный и послегарантийный осуществляется по чисто формальному признаку: бесплатно или за плату производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Данный признак формален, потому что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит или в продажную цену, или в иные (послегарантийные) услуги.
В гарантийный период предприятие-производитель старается взять на себя все те работы, от которых зависит длительная, бесперебойная работа машин и оборудования, например, консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа и пусконаладочных работ. Предприятие-производитель машин и оборудования обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют изношенные детали и др.
Для гарантийного сервиса в настоящее время можно наблюдать две основные тенденции развития:
• обострение конкуренции и улучшение качества продукции ведут к расширению гарантийных услуг по их объему и продолжительности; при этом вынужденное конкуренцией расширение предоставляемых гарантий облегчается ростом технического совершенства машин и оборудования;
• если речь идет об изделиях, сбываемых через сеть розничной торговли, исполнение гарантий во многих случаях переходит от коммерческих предприятий к промышленным. В основе этой тенденции лежит требование освободить торговлю от выполнения несвойственных ей функций.
В послегарантийный период предприятие-производитель ведет планово-предупредительные ремонты, капитальный ремонт, снабжает покупателей запасными частями, дает консультации по вопросам наиболее эффективной эксплуатации машин и оборудования, модернизирует их, обучает персонал покупателя. Все эти работы проводятся по специальному графику, выполнение которого выгодно обеим сторонам, так как сокращаются простои оборудования, возрастает период межремонтных кампаний, снижается брак, повышается безопасность эксплуатации техники и др.
Основными правилами эффективного сервиса являются:
• наличие стратегии развития предприятия-производителя;
• постоянная связь с потребителями;
• ясность требований к обслуживанию потребителей и к персоналу организации;
• четкость функционирования службы закупок предприятия-производителя;
• постоянное повышение квалификации персонала предприятия-производителя;
• осуществление политики "ноль дефектов" при техническом обслуживании потребителей;
• ориентация на потребности клиентов, являющихся основными специалистами по оценке качества сервиса;
• творческий подход к удовлетворению потребностей клиентов.
Основу сервиса составляет услуга – деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой.
Основные характеристики услуг:
• неосязаемость: услуги невозможно ощутить органами чувств до того, как они будут приобретены покупателем;
• неотделимость: услуги нельзя отделить от их источника независимо от того, предоставляется ли данная услуга человеком или машиной;
• непостоянство качества: качество услуги одного и того же содержания может сильно меняться в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет;
• недолговечность: услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования;
• отсутствие владения.
Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью удовлетворения потребностей клиентов. Одним из решений данной проблемы является индустриализация услуг с использованием стандартной, гибкой и смешанной технологий.
Стандартная технология связана с заменой людей оборудованием, например, при использовании принципа самообслуживания клиентов.
Гибкие технологии обеспечивают адаптацию специальных, заранее запланированных комплексов услуг к индивидуальным потребностям клиентов.
Смешанные технологии основаны на сочетании операций стандартных и гибких технологий.
Качество сервиса оценивается рядом показателей, к которым относятся:
• уровень обслуживания η, определяемый по формуле
(4.89)
где 
– уровень обслуживания; п – фактическое количество оказываемых услуг; N – количество услуг, которое теоретически может быть оказано потребителям; 
– время на выполнение i-й услуги.
На рис. 4.37 представлен график, позволяющий определить оптимальный уровень сервиса посредством суммирования кривой 1 зависимости затрат на обслуживание потребителей и кривой 2 потерь предприятия, вызванных ухудшением качества сервиса.
Рис. 4.37. Определение оптимального уровня обслуживания потребителей η
Анализируя данные, представленные на 4.37, можно отмстить, что, начиная от η = 70% и выше, затраты на сервис растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне η = 90% и выше сервис становится для предприятия невыгодным. Установлено, что при уровне обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, в то время как расходы увеличиваются на 14%;
• комплексный показатель уровня сервиса, который определяется по формуле
(4.90)
где 
– показатели, соответственно, уровней сервиса U: удовлетворения покупательского спроса, оказания услуг производственного назначения, послепродажного сервиса, информационного обслуживания, финансово-кредитного обслуживания; 
– показатели степени, характеризующие весомости соответствующего показателя уровня сервиса.
В практике сервиса используются различные формы его проведения, в том числе с привлечением:
• службы сервиса предприятия-производителя;
• службы сервиса консорциума предприятий-поставщиков отдельных систем, узлов проданной техники (так обслуживают, например, разнообразное и сложное судовое оборудование – от главного и вспомогательных двигателей до радиоэлектроники);
• специализированных сервисных предприятий по договору с предприятием-поставщиком;
• агентов (дилеров), продающих данные машины и оборудование (это принято, например, в торговле автомашинами, тракторами и сельскохозяйственной техникой);
• сотрудников предприятий-покупателей под руководством и при активной помощи специалистов предприятия- продавца (производителя).
Пример организации послепродажного обслуживания потребителей автомобилей и обеспечения их запасными частями в странах с развитой рыночной экономикой представлен на рис. 4.38.
Рис. 4.38. Пример организации послепродажного обслуживания потребителей автомобилей и обеспечения их запасными частями в странах с развитой экономикой
Однако во всех случаях предприятие-производитель несет полную ответственность за результаты сервиса и оказывает должную помощь своим агентам, которым переданы сервисные функции полностью или частично.
Работники службы сервиса, ежедневно соприкасающиеся с продукцией, являются ценным источником идей, касающихся совершенствования имеющихся и выпуска новых машин и оборудования. Сбор и обобщение этой важной информации является обязанностью администрации данной службы. Кроме того, в функции работников службы сервиса входит изучение опыта конкурентов: форм и методов их работы на рынке обслуживания потребителей.
Структура службы сервиса обычно включает в себя центральную службу и периферийный аппарат, максимально приближенный к местам эксплуатации техники.
Центральная служба (отдел) сервиса обычно состоит (в случае обслуживания продукции производственнотехнического назначения) из секций:
• инженерной (технической);
• планирования производства продукции;
• технического обучения.
Задача инженерной секции – сбор технической информации, необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новой продукции и совершенствованием существующих продуктов. Секция планирования производства продукции участвует в исследованиях рынка, выдвигает предложения о производстве новых товаров и модернизации имеющихся. Секция технического обучения проводит курсы повышения квалификации собственного персонала предприятия и персонала предприятия-покупателя, разрабатывает учебные материалы.
Для предприятий-производителей сложной в техническом отношении продукции индивидуального потребления характерна несколько иная служба сервиса: добавляется секция запасных частей и секция периферийных сервисных комплексов.
Некоторые компании, занятые производством разнообразной продукции индивидуального потребления, выделяют в специальные отделы службы сервиса людей, занятых обслуживанием особо важных (или особо массовых) групп товаров.
В периферийный сервисный комплекс, работа которого направлена на определенную страну, группу близко расположенных стран или, наоборот, на определенный регион большой страны, входят пункты (станции) технического обслуживания, передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей продукции производственно-технического назначения.
Если ограничить сферу сервисного логистического менеджмента деятельностью предприятий по обслуживанию машин и оборудования, то можно выделить последовательность этапов, реализуемых предприятием для удовлетворения потребностей клиентов (рис. 4.39).
Рис. 4.39. Последовательность этапов проектирования, формирования и функционирования сервисной логистической системы
Рассмотрим последовательность этапов, представленную на рис. 4.39, более подробно.
1. Определение размеров зон потенциального сбыта услуг (сервисных зон).
Особенности данного этапа достаточно подробно раскрыты в п. 2.2. По итогам его проведения в условиях конкуренции на рынке услуг на географической карте можно построить совокупность кривых – гипербол, образующих зону потенциального сбыта услуг конкретного предприятия. Потребители, расположенные в данной зоне, могут получить определенную выгоду от взаимодействия с данным предприятием по сравнению с альтернативными вариантами приобретения услуг. Как правило, зоны потенциального сбыта машин и оборудования и услуг по их обслуживанию не совпадают. При этом необходимо учитывать, что размеры ЗПСПУ отражают теоретический сбытовой потенциал предприятия, а для оценки размеров зоны потенциального сбыта услуг следует использовать реальное расположение максимально удаленных от данного предприятия покупателей его машин и оборудования.
2. Определение зон экономической выгодности сервиса для предприятия и потребителя.
На втором этапе анализируются условия эффективного взаимодействия рассматриваемого предприятия и потенциальных потребителей его услуг. Следует учитывать, что снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Кроме того, необходимо принимать во внимание тот факт, что по мере отдаления потребителей от предприятия условия экономической целесообразности сервиса нарушаются, т.е. либо оказание услуги, либо ее приобретение начинают приносить убыток. Предложены два условия экономической целесообразности сервиса:
• для предприятия
(4.91)
• для потребителя
(4.92)
где d – прибыль предприятия, получаемая от сервиса; b – транспортный тариф; r – расстояние от предприятия до потребителя; f – повременная ставка заработной платы специалистов, оказывающих услуги; v – скорость движения специалистов (транспортного средства) к потребителю; е – прибыль, получаемая потребителем от работы (эксплуатации) машины и оборудования; η – среднее время технического обслуживания (ремонта) машины или определенного вида оборудования; с – стоимость сервиса для потребителя; t – среднее время безотказной работы машины или определенного вида оборудования.
Как нетрудно заметить, результаты первых двух этапов носят приближенный характер, что предопределяет необходимость учета ряда дополнительных факторов, оказывающих влияние на экономическую целесообразность сервиса для предприятий и потребителей.
3. Определение количества машин и оборудования, подлежащих обслуживанию.
После определения размеров зон потенциального сбыта услуг (именно зон, поскольку в условиях дифференциации машин и оборудования для каждого их вида можно построить соответствующую им зону потенциального сбыта услуг) посредством маркетинговых исследований выявляются потребители, заинтересованные в получении услуг со стороны данного предприятия. Это, в свою очередь, позволяет определить количество машин и оборудования, подлежащих обслуживанию, их номенклатуру, сроки эксплуатации, техническое состояние, количество аварийных выходов из строя, особенности прохождения гарантийного обслуживания и др. Фактически речь идет о создании базы данных, являющейся основой для эффективного управления сервисными потоками руководством предприятия.
4. Определение объема технического обслуживания и ремонта машин и оборудования.
Проведение данного этапа основывается на данных о продажах машин и оборудования тем потребителям, которые заинтересованы в приобретении услуг данного предприятия (рис. 4.40).
Определенной проблемой при этом является необходимость учета сроков приобретения потребителями машин и оборудования у сторонних организаций, включая операции аренды.
Если, например, рассмотреть два классификационных признака:
1) поставщик продукции потребителям:
• само предприятие;
• конкурирующие предприятия;
2) осуществление сервиса:
• силами предприятия;
• силами конкурирующих предприятий (рис. 4.41), то можно выделить четыре варианта осуществления сервиса машин и оборудования, эксплуатируемых потребителями. В первую очередь это создание условий для более полного охвата сервисом машин и оборудования, проданных предприятием, но по тем или иным причинам обслуживаемых
Рис. 4.40. График проведения технического обслуживания (ТО) и ремонта (ТР – текущий ремонт, СР – средний ремонт) машин и оборудования
сторонними организациями. Во вторую очередь (при соответствующей необходимости) предприятие может создать условия для обслуживания потребителей, эксплуатирующих машины и оборудование конкурирующих предприятий.
Данные рис. 4.41 позволяют определить объемы технического обслуживания и ремонта машин и оборудования по всей их номенклатуре (на рис. 4.41 – трех наименований с учетом продаж за первый интервал времени).
Рис. 4.41. Варианты охвата предприятием рынка услуг машин и оборудования, эксплуатируемых потребителями
В условиях нестабильного спроса на машины и оборудование объем их технического обслуживания и ремонта может варьироваться в широких пределах, что требует определенных корректировок в деятельности сервисной службы предприятия. Кроме этого, следует учитывать, что каждая единица проданных машин и оборудования достигает определенного критерия, предопределяющего проведение технического обслуживания и ремонта, за различные промежутки времени. Данное обстоятельство является основой для использования в практике стратегического планирования методов математической статистики и теории вероятностей.
5. Определение потребности в ресурсах для обслуживания машин и оборудования.
После определения объема технического обслуживания и ремонта машин и оборудования несложно определить номенклатуру и потребное количество ресурсов, необходимых для оказания качественных услуг потребителю. Нетрудно заметить, что речь идет об использовании в сервисной деятельности предприятия логистической концепции MRPI/MRP II – "Materials/Manufacturing Requirements/Resource Planning", реализация которой позволяет:
• удовлетворить потребности предприятия и, соответственно, потребителей в материалах, компонентах, расходных материалах и др.;
• поддерживать низкие уровни запасов;
• планировать производственные и сервисные операции, расписания доставки ресурсов, закупочных операций и др.
Основными исходными данными для проведения данного этапа являются:
• объем проведения сервисных работ;
• спецификации или ведомости применяемых ресурсов;
• наличие требуемых ресурсов на складе предприятия;
• количество ресурсов, которые следует заказать у поставщиков;
• затраты времени, необходимые для получения ресурсов и их доведения до потребителей.
6. Проектирование и формирование сервисной логистической системы.
Проектирование и формирование сервисной системы следует проводить параллельно с созданием логистических систем обеспечения ресурсами и реализации продукции и услуг, поскольку в рамках сервисной деятельности предприятия процессы объединения и разукрупнения логистических потоков являются ее неотъемлемой частью.
К сожалению, в российской экономике данный подход большей частью игнорировался. Ранее в нашей стране сервис 20-миллионного парка автомобилей выполнялся собственными силами потребителей и полусотней ремонтных заводов. Только в 70-х гг. прошлого века начали появляться первые станции технического обслуживания легковых автомобилей – с началом производства автомобилей Волжского автомобильного завода. Но за 30 лет таких станций появилось всего три сотни, в то время как требуется около 10 тыс. таких станций и только для автомобилей марки "ВАЗ". Печальным примером недооценки важности создания сервисных систем является негативный опыт немецкой фирмы "Case", поставившей большую партию комбайнов в Туркмению в 1994 г. и доверившей сервис и обеспечение запасными частями местной системе материально-технического снабжения, сохранившейся со времен существования СССР. В результате характерной для этой системы неторопливой рутины, распределения запасных частей по мало обоснованным соображениям или под влиянием личных связей и т.п. репутация фирмы и комбайнов серьезно пострадала. Ее успешно начала вытеснять американская компания "John Deer", сразу организовавшая собственный региональный склад запасных частей и несколько современных сервисных станций.
Проектирование и формирование сервисных логистических систем предусматривает определение:
• количества каналов, цепей, фронтов и эшелонов систем данного типа;
• длины цепей и ширины фронтов и эшелонов сервисной логистической системы;
• организационных, функциональных и правовых аспектов реализации услуг.
Решение указанных выше задач обеспечивается на основе методологии распределения как компонента логистического менеджмента. При этом следует принимать во внимание:
1) стадию сервиса:
• предпродажные работы, т.е. работы по формированию сервисной логистической системы;
• работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи продукции;
• послепродажный логистический сервис;
2) уровень (участника) цепи (эшелона) реализации услуг, к которому могут быть отнесены:
• объединение (консорциум) производителей отдельных видов машин и оборудования;
• предприятие-производитель машин и оборудования;
• филиалы предприятия-производителя (региональные дистрибьюторы);
• независимое специализированное предприятие;
• посредники (как правило, дилеры);
• предприятие-покупатель машин и оборудования.
Учет указанных выше особенностей целесообразно осуществлять, используя таблицу следующего вида (табл. 4.13).
Таблица 4.13
Матрица распределения сервисных работ в цепях реализации услуг
|
Уровни цепей реализации услуг |
Стадия сервиса |
||
|
Предпродажные работы |
Оказание логистических услуг |
Послепродажные работы |
|
|
Объединение предприятий- производителей |
|||
|
Предприятие-производитель |
|||
|
Филиалы предприятия- производителя (региональные дистрибьюторы) |
|||
|
Независимые специализированные предприятия |
|||
|
Посредники (дилеры) |
|||
|
Предприятия-покупатели машин и оборудования |
|||
7. Составление плана технического обслуживания и ремонта машин и оборудования.
На данном этапе определяются основные техникоэкономические показатели деятельности сервисной логистической системы, к числу которых относятся:
а) показатели реализации:
• всех видов сервисных работ;
• запасных частей при ремонтах;
• прочих услуг, если таковые выполняются предприятием;
б) показатели себестоимости;
в) финансовые показатели;
г) показатели внедрения новой техники и технологии;
д) показатели труда и социального развития;
е) показатели материально-технического обеспечения и др.
Кроме того, на данном этапе утверждается организационная структура сервисной логистической системы, определяется базовая информационная система, разрабатывается комплекс показателей оценки выполнения стратегических задач и мониторинга.
8. Реализация плана технического обслуживания и ремонта машин и оборудования.
Проведение данного этапа сопровождается индивидуальным взаимодействием с каждым потребителем. В частности, сервисные предприятия:
• приглашают механиков предприятий-покупателей для обучения, показа надлежащих методов ремонта, использования специнструмента;
• предлагают потребителям руководства по техническому обслуживанию и ремонту машин и оборудования;
• предлагают потребителям выполнение тех операций, которые требуют применения специального оборудования;
• регулярно консультируют специалистов предприятий- потребителей по вопросам ремонта, применяемости, взаимозаменяемости, правилам замены деталей и сборочных единиц, работы с каталогами;
• заключают договоры с потребителями об их сервисной поддержке;
• направляют механиков к потребителям для выполнения сложных ремонтных операций;
• содержат оборотный фонд восстановленных агрегатов и деталей;
• практикуют круглосуточный сервис для машин и оборудования, простои которых обходятся очень дорого, – например, грузовых автомобилей для магистральных перевозок и др.
Кроме того, сервисная система должна периодически реагировать на рассогласование между фактическим и ожидаемым уровнем качества сервиса. В соответствии с величиной рассогласования активность сервисной системы должна быть направлена на следующие мероприятия:
• выработку управляющих воздействий на организационно-технологические подразделения предприятия- производителя и (или) звеньев сервисной системы с целью уменьшения имеющегося расхождения;
• внедрение новых методов оценки параметров качества и стандартов сертификации услуг;
• изменение структуры логистической сервисной системы и др.