Управление несоответствующей продукцией

Результатом некачественного торгового обслуживания являются несоответствия следующих категорий:

• товары низкого качества, фальсифицированные товары;

• низкая степень удовлетворенности покупателей.

Несоответствие первой категории. В этом случае речь должна, прежде всего, идти о продукции, не соответствующей установленным требованиям, в том числе и по показателям безопасности. Управление продукцией, не соответствующей требованиям безопасности, регламентируется техническими регламентами и должно осуществляться на всех стадиях жизненного цикла.

Так, в Федеральном законе от 12.06.2008 № 88-ФЗ "Технический регламент на молоко и молочную продукцию" (в ред. от 22.07.2010 № 163-Φ3) в ст. 18 "Приостановление производства и реализации продуктов переработки молока" определяются субъекты управления безопасностью: приостановление реализации опасных молочных продуктов осуществляется:

1) изготовителем или продавцом самостоятельно;

2) по предписанию надзорного органа (в России — Роспотребнадзора);

3) по решению суда.

Надзорный орган при получении информации о несоответствии продуктов переработки молока требованиям технического регламента вправе выдать предписание о приостановлении реализации этих продуктов на срок, необходимый для получения протокола испытаний этих продуктов в аккредитованной испытательной лаборатории (центре).

В ст. 19 "Требования к утилизации продуктов переработки молока" отмечается, что утилизация осуществляется в порядке, установленном:

• законодательством РФ в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения;

• законодательством в области экологической безопасности.

Несоответствие второй категории — низкая степень удовлетворенности потребителей. В литературе по маркетингу говорится, что довольный клиент делится своим мнением, в среднем, с 3 людьми, очень довольный — с 9; недовольный, в среднем, оповещает 9 человек, в случае сильного недовольства — 27. Отсюда следует вывод: скорость отрицательной реакции в 3 раза выше положительной.

Проблема регулирования отношений с недовольными покупателями носит глобальный характер. По данным американских исследователей, неудовлетворенность товаром или услугой испытывают, в среднем, около 30% покупателей. Около половины жалующихся делятся опытом с друзьями и родственниками. Всего 5% жалоб высказываются в адрес производителей. И около 23—40% жалоб приходится на розничную торговлю.

С учетом глобальности проблемы разработан международный стандарт ИСО 10002-2007, посвященный управлению претензиями в организациях. В России этот документ принят в качестве национального стандарта (2.23).

Ключевые направления процесса управлениями претензиями и предлагаемая деятельность включают в себя, в частности:

• открытость для претензий (например, наличие заметной надписи на видном месте в организации);

• сбор и запись претензий (формы для предъявления претензий представлены в приложениях к стандарту);

• подтверждение получения претензии (если претензия не вручена лично);

• оценка обоснованности претензии, возможного ответного действия и назначение ответственного исполнителя;

• принятие решения в максимально короткие сроки.

В нашей стране имеется многолетний опыт управления претензиями в форме книги жалоб, замененной в 1990-х гг. на книгу отзывов. В этой книге потребители могут высказать свои претензии, а руководство торговой организации обязано принять соответствующие меры и сообщить о них потребителю. Однако в последние годы из-за отсутствия должного контроля эта работа с претензиями практически не проводится.

Для предупреждения претензий потребителей к организации необходимо осуществлять управление несоответствием качества торгового обслуживания. Несоответствия запросам потребителей возникают по следующим причинам:

• неэтичное поведение персонала;

• низкая профессиональная компетентность персонала.

Неэтичное поведение персонала может выражаться:

• в попытках навязать клиентам ненужные товары, которые были материально простимулированы поставщиком или руководством торгового предприятия в форме процента от продаж;

• в грубом и пренебрежительном отношении к покупателям, в ряде случаев из-за отсутствия общей культуры у работников.

Такое поведение персонала не обеспечивает лояльность постоянных потребителей и приводит к переориентации их на другие конкурентные организации, отпугивает новых потребителей.

Для коррекции или предупреждения неэтичного поведения персонала в ряде торговых организаций проводятся тренинги и устанавливаются во внутренних стандартах жесткие требования.

Низкая профессиональная компетентность персонала является следствием неправильного подбора и расстановки кадров руководством организации. В свою очередь, само руководство торговой организации может обладать низкой компетентностью в вопросах торговой деятельности из-за отсутствия профессионального образования и (или) недостаточного опыта работы в торговле.

Требования к профессиональной компетентности регламентированы ГОСТ Р (2.59), а также Квалификационным справочником должностей руководителей и специалистов. Однако эти требования носят добровольный характер, и во многих торговых организациях не соблюдаются. Отсутствуют и профессиональные стандарты, устанавливающие требования к специалистам и руководителям в сфере торговли.

Если учесть, что процент руководителей и специалистов, имеющих профессиональное образование по торговым специальностям, невысок во многих торговых организациях, то этим можно объяснить многие недостатки и несоответствия в деятельности торговых организаций. Это обусловливает необходимость введения на законодательной основе обязательного требования наличия у руководителей и специалистов профессионального образования соответствующего уровня. К сожалению, попытка ввести такую норму в проект Федерального закона "Об основах государственного регулирования торговой деятельности" окончилось неудачей. Федеральный закон был принят без этого требования.