Управление конфликтами в организациях

Для разрешения конфликтов в организациях широко используются так называемые структурные методы управления конфликтом.

1. Приказ, распоряжение, директива руководителя.

2. "Разведение" подразделений организации - участников конфликта по ресурсам, целям, средствам или снижение их взаимозависимости.

3. Введение специального интеграционного механизма для конфликтующих подразделений (общий заместитель, куратор или координатор и т.п.).

Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

4. Слияние разных подразделений и наделение их общей задачей (например, объединение отдела труда и заработной платы и отдела кадров в отдел развития персонала, призванный заниматься развитием каждого отдельного работника в плане его роста, а не только расчетно-учетными функциями).

В управлении конфликтной ситуацией очень полезны межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания.

Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми. При разрешении конфликта полезно выполнять следующие рекомендации:

1. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий.

2. Проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы. Именно в них - ключ к решению проблемы.

3. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

4. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

5. Контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта.

Конечно, приведенный перечень рекомендаций не является исчерпывающим, любая ситуация требует конкретного решения, но найти лучшее разрешение для него, опираясь на эти советы, возможно.

Существуют следующие основные способы воздействия на участников конфликта:

1. Убеждение. Один из лучших методов предотвращения дисфункционального конфликта - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, кто предоставляет и кто получает необходимую информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила.

2. Установление норм и общеорганизационных целей. Изложение общих принципов и ценностей организации, раскрытие общих целей способны уменьшить возможности конфликта, способствуют большей слаженности в деятельности персонала.

Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только на основании увеличения объема проданных товаров, то это может вступить в противоречие с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая без всякой надобности скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.

3. Материальное стимулирование - когда конфликт зашел далеко, оппоненты могут согласиться на частичное достижение целей при компенсации потерь.

4. Использование власти посредством санкций и иных форм прямого принуждения. При этом важно помнить, что при управлении конфликтом крайне желательны ненасильственные решения. Дело в том, что большинство конфликтов, включая те, в которых проявляется агрессия, уходят корнями в культурные ценности и такие человеческие потребности, как чувство безопасности, общественное признание, самоуважение, и разрешение конфликта с использованием власти лишь загоняет конфликт вглубь, не устраняя его полностью.

Правила разрешения конфликтов

Правило 1. Не сравнивайте степени вины участников. Нельзя акцентировать внимание на том, кто первый начал и кто больше виноват. Не искать виноватого - это показатель силы Вашего характера, достоинства и самоуважения. Разрешая конфликт, важно не завысить его значение, источник происхождения.

Правило 2. Начните разговор с описания конкретной ситуации, которая Вас не устраивает. При этом старайтесь описать ее максимально объективно и детально. Приводите примеры. Например, так: "Мы договорились о такой-то сумме и сроках оплаты. Теперь Вы называете другую сумму и отодвигаете сроки".

Правило 3. Выскажите то, что Вы чувствуете в связи с конфликтной ситуацией, конфликтом. Важно дать партнеру возможность понять Ваши чувства. Множество конфликтов возникает и осложняется из-за невысказанности мыслей и чувств их участников. Иногда только их прояснение способно разрешить конфликт. Старайтесь употреблять простые слова: "Я разозлилась на то... я обиделся на манеру... меня испугала перемена...".

Правило 4. Постарайтесь выслушать противоположную сторону. Это самое трудное, поэтому воспринимайте слова партнера не по критерию истинности (как Вы думаете), а как выражение его опыта и эмоций. Не перебивайте его в ходе высказывания, не спорьте; покажите, что действительно стремитесь к согласию. Если конфликт серьезен и застарел, обратитесь для организации выслушивания к нейтральному человеку.

Правило 5. Разберитесь в скрытых мыслях, допущениях. "Скрытые мысли" - догадки, трактовки, предположения о невысказанных мыслях и чувствах другого. Чтобы удостовериться в истинности или ложности этих мыслей, лучше всего спросить о них прямо. Будьте в свою очередь откровенны, отвечая на догадки партнера о Вас.

Правило 6. Постарайтесь высказать конкретные предложения по изменению ситуации, поведения и т.д. Например: "Я прошу Вас не критиковать меня в присутствии других".

Правило 7. В завершение разговора обсудите, что будет, если изменения произойдут. И не надо концентрироваться на угрозах, если Ваш план под сомнением. Лучше обсудите его и предложения партнера еще раз. Позитивные перспективы плодотворнее ультиматумов. Укажите, какое "вознаграждение" последует, если будет принят Ваш план действий, и, вполне вероятно, человек изменит свое поведение в соответствии с Вашей просьбой.