Лекция 3. Управление конфликтами

Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии, тот аспект носит психологический характер и находит свое отражение в следующей теме нашего пособия. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать как руководитель, так и сотрудник, выполняющий свои служебные обязанности. Именно в этом аспекте мы рассматриваем данную проблему.

Управление конфликтом - целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Это и перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов в целях достижения желаемых результатов; это ограничение противоборства рамками конструктивного влияния на общественный процесс.

В предложенном нами определении требует пояснения указание на целенаправленное воздействие в интересах развития или разрушения социальной системы. Дело в том, что в функциональном плане конфликты отличаются противоречивостью.

Одни из них носят конструктивный характер и способствуют развитию сопряженной с ними социальной системы при условии адекватной динамики конфликтов.

Другие же носят деструктивный характер и способствуют разрушению социальной системы. Поэтому субъекты социального управления в зависимости от отношения к конкретной социальной системе могут целенаправленно воздействовать на динамику происходящих в ней конфликтов в соответствии со своими интересами.

Заметим, что вопросы использования деструктивных конфликтов в социальной практике могут быть предметом изучения отдельной отрасли конфликтологии - деструктивной конфликтологии.

Для нас важен конструктивный аспект управления конфликтами. Иначе говоря, основная цель управления конфликтами будет заключаться в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных.

Важно уяснить особенности управления конфликтами (Е.М. Бабосов, 2000).

1. На первый алан выдвигается задача управления людьми.

2. Существенное значение и учет всех без исключения факторов и мотивов человеческого поведения (объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные, привычки, симпатии, антипатии, надежды, ожидания, опасения, тревоги и т.п.). Здесь существует известная вероятность непредсказуемости.

3. Управление конфликтом - это чаще всего управление равными людьми с точки зрения нс их социального статуса или должностных обязанностей, а с точки зрения их взаимных требований, претензий и притязаний. Среди участников конфликта чаще всего не бывает абсолютно неправой стороны.

4. Управление конфликтами есть управление на базе интересов. Только правильно понятый интерес участников конфликтного противоборства открывает возможность успешного разрешения этого

Управление конфликтом - это процесс, в ходе которого осознается наличие конфликта, определяется его природа и применяется соответствующая методология, чтобы рассеять существующую эмоциональную энергию и дать возможность конфликтующим сторонам понять и решить свои различия противоборства, непременное условие соглашения, устраивающего обе враждующие стороны.

5. Возможно не всегда удается устранить конфликтные противоречия, но необходимо научиться минимизировать издержки и ущербы разрушительных последствии вражды.

6. Надо всегда стараться искать и находить неконфронтационные способы разрешения конфликтов |9|.

Особенности управления конфликтами во многом определяются их спецификой как сложнейшего социального явления. Важным принципом управления конфликтами А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов (2001) считают принцип компетентности |6|.

Во-первых, люди, вмешивающиеся в развитие конфликта, должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликтов вообще.

Во-вторых, необходимо собрать максимально разностороннюю, подробную содержательную информацию о конкретной ситуации. Радикальность вмешательства в конфликты не должна превышать глубины наших знаний о них.

Управлять можно только тем, что хорошо знаешь. Управление конфликтами включает в себя несколько видов деятельности (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Виды деятельности по управлению конфликтами

Предвидение возможных вариантов развития событии создаст условия для результативного управления ими. Прогнозирование возникновения конфликтов является главной предпосылкой эффективной деятельности по их предупреждению.

Прогнозирование конфликта - это один из важнейших видов деятельности, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей (рис. 3.2).

Рис. 3.2. Источники прогнозирования конфликтов

Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянным анализ как общих, гак и частных причин конфликтов.

Предупреждение конфликта направленно на недопущение возникновения конфликта. Оно основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.

Но конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом (в

том числе и предупреждение конфликта) является составной частью общего процесса управления в этой системе. Этому могут способствовать:

o высокая организация деятельности;

o постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

o подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;

o правовая защита сотрудников. За требованиями к подчиненным знать и выполнять свои обязанности некоторые руководители забывают, что у сотрудников существуют и права, оговоренные в различных нормативных документах. Нарушения прав сотрудников влекут за собой снижение эффективности профессиональной деятельности коллектива, недоверие в отношении руководства, создание конфликтной атмосферы;

o демократизация отношений в коллективе. Одним из основных показателей здоровой социально-психологической обстановки в коллективе является отсутствие напряженности, боязни обсудить насущные проблемы с начальником и другими сотрудниками подразделения. Активное участие в организации профессиональной деятельности в коллективе, возможность высказать свою точку зрения и получить обоснованный ответ от руководителя подразделения вырабатывают у работника ощущение собственной значимости и состояние эмоциональной удовлетворенности от контактов с сослуживцами, что в конечном счете ведет к профилактике конфликтов;

o соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности. Справедливая оценка результатов профессиональной деятельности позволяет исключить возможность конфликта между работниками различных подразделений, как правило, возникающего из-за несправедливого распределения премиального фонда, необъективной оценки результата работы, рассогласования заслуг и поощрений;

o воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения;

o обучение работников навыкам бесконфликтного поведения и саморегуляции, играющим немаловажную роль в профилактике конфликта. От умения контролировать свои эмоции, речь, действия в процессе взаимоотношений зависит, насколько велико будет эмоциональное удовлетворение вашего собеседника от контакта с вами.

Нередко, совершенно не желая развязывать конфликт, люди тем не менее, бросая необдуманную реплику, фразу, совершая необдуманный поступок, вызывают негативную реакцию у своего собеседника, подталкивают его этим к противоборству, которое вполне может вылиться в агрессию, желание нанести (уже вполне обдуманно) ответный удар.

В этой ситуации главное вовремя осознать нелепость сложившегося положения, не дать конфликту перейти на эмоциональный уровень и, используя навыки бесконфликтного поведения, погасить его на ранней стадии.

Подобную форму предупреждения конфликтов в отличие от предыдущей можно назвать превентивной.

Своевременное обнаружение и успешность последующих мероприятий по предупреждению конфликта зависят также от уровня наблюдательности, ибо конфликт предваряется более или менее очевидными сигналами, такими как: дискомфорт; напряжение (возникновение негативных установок и предвзятого отношения); недоразумение (ложные выводы из-за отсутствия взаимопонимания); инциденты; кризис (разрыв связи с партнером и т.п.).

Стимулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта.

Стимулирование оправданно по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на общем собрании или совещании и т.п.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т.д.

Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им.

Это необходимое условие в управлении конфликтами, нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям.

Регулирование конфликта направлено на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения.

Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности:

1-й этап. Признание реальности конфликта противоборствующими сторонами.

2-й этап. Легимитизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

3-й этап. Институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов- рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Разрешение конфликта - это вид деятельности, связанный с завершением конфликта. Разрешение - это заключительный этап управления конфликтом.

Разрешение конфликта - это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их взаимоотношений.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным.

Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтной ситуации.

Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

При разрешении конфликта необходимо помнить, что он имеет три основные стадии: возникновение, усиление (период обострения противоречий и борьбы его участников) и затухание (период ослабления борьбы и постепенной гармонизации взаимоотношений участников конфликта).

В реальной практике по управлению конфликтами важно также учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения (рис. 3.3).

Рис. 3.3. Предпосылки и формы разрешения конфликтов

Кроме того, для успешного разрешения конфликта необходимо следующее.

I. Перевести конфликт с эмоционального уровня на интеллектуальный. В процессе конфликта, на стадии его возникновения и развития конфликт переходит с интеллектуального на эмоциональный уровень, то есть конфликтующие стороны уходят от здравого обсуждения интересующей их проблемы и ставят для себя основную задачу - нанести противнику максимальный эмоциональный, а иногда даже физический урон. Соответственно до той поры, пока субъекты конфликта не вернутся к поэтапному обсуждению вариантов решения возникшей проблемы, ни о каком разрешении конфликта речи быть не может.

2. Выровнять позиции между оппонентами (так как, если один из оппонентов будет считать свою позицию наиболее выгодной и у него сохранится представление о возможности полного обладания объектом конфликта, разрешить конфликт будет трудно).

3. Устранить противоречие, а не ограничиваться примирением сторон. Примирение сторон не устраняет объекта конфликта, соответственно не исчерпывает конфликтной ситуации и, как правило, носит демонстративный характер, так как по прошествии некоторого времени стороны снова станут искать повод к возникновению противоборства и конфликт будет потушен лишь до первого инцидента.

4. Устранение противоречия путем компромисса. Компромиссом называется добровольный отказ субъектов конфликта от части объекта в пользу своего оппонента с целью завладеть другой частью объекта конфликта. В ходе разрешения конфликта путем компромисса необходимо заранее подготовить блок различных вариантов взаимных уступок, не затрагивающих основных требований противоборствующих сторон.

Бывают такие ситуации, когда разрешение конфликта путем компромисса не представляется возможным. Причиной может выступать неделимый объект конфликта или индивидуальные особенности субъектов конфликта. В этом случае рекомендуется поступить следующим образом:

o ликвидировать объект конфликта. Например, конфликт в отношении вакантной должности в подразделении между двумя претендентами не прекращается. Руководство назначает на данную должность третье лицо. Таким образом, объект конфликта устраняется и сам конфликт сходит на нет;

o заменить объект конфликта. Например, в целях разрешения конфликта в подразделении руководство предлагает одному из субъектов равноценную должность в другом подразделении;

o разрешить конфликт путем привлечения третейских судей, в качестве которых рекомендуются сотрудники коллектива подразделения, представители общественности и т.п.;

o устранить возможность вступления в контакт субъектов конфликта. Этот крайний вариант разрешения конфликта заключается в создании условий, устраняющих возможность взаимодействия конфликтующих сторон и коллектива, и переводе сотрудников в разные подразделения.

Средством реализации процесса разрешения конфликта может выступать различная тактика, состоящая из совокупности способов и приемов воздействия на оппонента в конфликте: рациональное убеждение, дружеское обращение, заискивание, заключение сделок, демонстративные действия, давление, апелляция к власти, санкционирование, коалиция.

Важную роль в разрешении конфликта играют различные факторы, которые необходимо учитывать (рис. 3.4).

Рис. 3.4. Социально-психологические факторы, влияющие на разрешение конфликта

Необходимо иметь в виду, что имеется ряд психологических явлений, затрудняющих адекватное отражение конфликта:

o так называемая "иллюзия собственного благородства", когда человеку, вовлеченному в конфликт, кажется, что истина и справедливость целиком на его стороне, уверенность в этом определяет поведение человека в процессе разрешения конфликта;

o "поиски соринки в глазу другого", когда каждый из участников конфликта видит, как правило, только недостатки своего оппонента, не замечая при этом собственных;

o упрощение конфликтной ситуации, в результате которого подтверждается представление о правильности своих действий и неадекватности действий оппонента.

И наконец, существуют основные принципы разрешения конфликта, предложенные еще Р. Фишером и У. Юри в известной книге "Путь к согласию, или Переговоры без поражения" (1990).

1. Отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность браться с проблемой; будьте тверды по отношению к проблемам и мягки к людям.

2. Внимание интересам, а не лицам: спрашивайте "почему?" и "почему нет?"; фиксируйте базовые интересы и их множество; ищите общие интересы; объясняйте жизненность ваших интересов; признавайте их интересы частью проблемы.

3. Предложение взаимовыгодных вариантов: не ищите единственного ответа; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона.

4. Использование объективных критериев: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению только принципу; по каждой части проблемы - объективные критерии; используйте справедливые критерии; используйте несколько критериев.

Каков же алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами?

Этот алгоритм зависит от многих факторов - содержания самого конфликта, условий его возникновения и развития и многих других.

Поэтому универсального алгоритма деятельности руководителя предложить невозможно. Но основные, целесообразные шаги можно выделить. Они представлены в табл. 3.1.

Таблица 3.1. Универсальный алгоритм деятельности руководителя по управлению конфликтом

Кроме указанных принципов разрешения конфликтов Р. Фишером и У. Юри, в процессе управленческой деятельности по разрешению конфликтов и выборе алгоритма такой деятельности для руководителя важно учитывать следующие принципы управления конфликтами: объективность и адекватность оценки конфликта; конкретно-ситуационный подход; гласность; демократическое воздействие, опора на общественное мнение; комплексное использование способов и приемов воздействия.

Не менее важным в управлении конфликтами является учет некоторых негативных факторов принятия конструктивных решений, которые представлены в следующей таблице, а также использование различных видов психологической власти по разрешению конфликтов, разработанных X. Корнелиус и Ш. Фэйр (1992) (табл. 3.2, 3.3).

Таблицы 3.2. Негативные факторы принятия конструктивных решений по конфликту

Для конструктивного разрешения конфликтов следует использовать лишь власть влияния.