Управление компанией на основе процессного подхода

Ключевым в понимании процессного подхода является переход от вертикального построения организационной структуры к горизонтальной. Компания представляется как совокупность процессов, ориентированных на удовлетворение нужд и потребностей потребителей. Для результативной работы компания должна определить множество взаимосвязанных процессов и осуществлять управление ими. Модель, представленная на рис. 4.10, показывает обобщенные процессы организации.

Применение системы процессов в организации наряду с их определением и обеспечением взаимодействия между ними можно рассматривать как процессный подход. Если функцио-

Рис. 4.10. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе

нальный подход — это некий набор функций, обладающий схожестью выполняемых работ, то процессный подход — это последовательность операций, подчиненных одной конечной цели. Схема функционального подхода представлена на рис. 4.11. При функциональной схеме происходит разделение компании по уровням иерархии и по характеру выполняемых функций. В результате компания разделена на отдельные фрагменты, которые слабо связаны между собой. Распространенность такой

Рис. 4.11. Функциональный подход

структуры в современных организациях оправдана в первую очередь простотой управления. Кроме того, компания как социальная организация не одно десятилетие складывалась как структура, в которой персонал более низкого иерархического уровня служит социальным капиталом для своего руководителя. Такие отношения более устойчивы и понятны членам организации. Такая структура рождает серьезные проблемы. Невозможность быстрой реакции на изменения — это главное последствие разобщенности. Отдельные функциональные подразделения имеют локальное, узкое видение проблем, стоящих перед организацией. Они обычно не заинтересованы в выполнении работ, которые не входят в их функции. При такой структуре нет ориентации на клиента, главный потребитель — вышестоящий начальник. Очень часто функциональные подразделения, не имеющие единой цели, конкурируют между собой за статус, положение в компании. Эта конкуренция бывает разрушительной. В противоположность этому процессный подход позволяет:

• выделить и использовать процессы в качестве объектов управления;

• сменить вертикальное управление ("на начальника") на горизонтальное ("на клиента"). Клиент может быть как внешним, так и внутренним. Независимо от этого, именно он оценивает результаты выполнения процессов, а не начальник, стоящий выше по иерархии;

• добиться прозрачности организационных, информационных структур, структур процессов и оказываемых услуг, повысив тем самым управляемость организации;

• снизить издержки и повысить рентабельность за счет:

— оптимизации последовательности выполняемых функций и процессов;

— сокращения их длительности;

— синхронизации и координации одновременно выполняемых взаимосвязанных процессов;

— оптимизации использования ресурсов в различных процессах;

— минимизации операционных рисков;

• проводить анализ процессов, а также предлагаемых решений по перестройке процессов с целью их совершенствования.

Методические основы описания бизнес-процессов в компании

Рассмотрим основные правила проектирования бизнес-процессов в компании.

Процесс — это совокупность различных видов деятельности, в рамках которой на входе используется один или несколько видов ресурсов, и в результате этой деятельности на выходе создается продукт, представляющий ценность для потребителя.

Простейший процесс разработки продукции представлен на рис. 4.12.

Рис. 4.12. Упрощенная схема процесса разработки новой продукции для компании, производящей промышленные товары

Он состоит из связанных этапов, в ходе которых информация на входе преобразуется в новый продукт, готовый к коммерческой реализации. Для проектирования бизнес-процессов следует в первую очередь описать его элементы (рис. 4.13). К элементам процесса относятся: входы, выходы, участники, этапы, подэтапы, процессы и операции. Входом процесса могут быть не только продукты или материальные ресурсы. В качестве входа могут быть информация, документы, решения. Например, входом процесса разработки новой продукции является заявка на разработку, которая, как привило, поступает от отдела маркетинга. Аналогично, выходом процесса могут быть информация, ресурсы, документы, продукция, решения. Элементами процесса являются также его участники, т.е. владельцы, непосредственные исполнители и потре

Рис. 4.13. Элементы бизнес-процесса

бители. Владелец процесса несет непосредственную ответственность за результаты процесса, руководит его протеканием, может принимать непосредственное участие в качестве исполнителя. Участниками процесса являются его исполнители. В качестве исполнителей могут привлекаться сотрудники различных подразделений. Они могут объединяться в команду процесса. Каждый процесс имеет своего потребителя. Потребители могут быть не только внешними (клиенты компании), но и внутренними. Например, потребителями процесса разработки концепции продукта могут быть конструкторская, технологическая служба компании, отдел исследований и разработок и др. Именно они как внутренние потребители оценивают качество выполнения процесса и его результат. Каждый процесс делится на более мелкие составляющие — этапы, подпроцессы, операции. Кроме того, процессный подход в качестве элемента процесса рассматривает связи. Любой процесс не сможет выполняться, если не будет обеспечен ресурсами (финансовыми, материальными, человеческими и т.д.). И наконец, элементом процесса являются показатели его результата. Конечные показатели результата отражают цель процесса. Например, количество привлеченных клиентов. Однако у процесса должны быть промежуточные показатели результатов, демонстрирующих ход его протекания. Например, у процесса привлечения клиентов показателями промежуточных результатов будут: количество первичных контактов с клиентом; количество встреч с клиентами; количество клиентов, сделавших заказ, и др.

Все эти элементы бизнес-процесса должны быть описаны в виде схем, внутренних регламентов и карт результативности бизнес-процессов.

В настоящее время существует множество программ, позволяющих в автоматическом режиме проектировать и оптимизировать бизнес-процессы. Однако следует подчеркнуть, что прежде чем автоматизировать описание какого-либо процесса и их совокупности, нужно провести диагностику существующих состояний и разработать концептуальную схему процесса. В противном случае "автоматизация хаоса" не только не приведет к желаемым результатам, но и обернется пустой тратой времени и средств.