Управление коммуникациями

Коммуникация – это процесс обмена информацией. В соответствии с классической формулой Г. Лассуэла (1948 г.) этот процесс имеет пятиэлементную структуру. Если дополнить ее функциональными переходами между элементами, получим следующую схему (см. рис. 7.7).

Рис. 7.7. Структура коммуникации

Поясним ОГЛАВЛЕНИЕ функциональных переходов. Формирование сообщения представляет собой перевод идеи коммуникатора в ментальную речевую конструкцию. Далее необходимо выбрать канал передачи сообщения с учетом сложности и важности этого сообщения и закодировать его. Основные каналы передачи информации можно расположить в порядке уменьшения количества передаваемых сигналов и увеличения времени на получение обратной связи: устный канал (вербальные и невербальные, зрительные и аудиосигналы), видеоканал (те же сигналы, но без "эффекта присутствия"), аудиоканал (отсутствие зрительных сигналов), письменный канал (только вербальные сигналы). Различают также личные и безличные, прямые и опосредованные каналы^[1]. Кодирование сообщения осуществляется в соответствии с особенностями выбранного канала, прежде всего, устной и письменной речи и особенностями восприятия реципиента (адресата), которые определяются уровнем его общей и профессиональной культуры и степенью владения темой сообщения. Далее реципиент воспринимает дошедшие до него сигналы (прием) и декодирует сообщение, восстанавливая его изначальный смысл. От качества осуществления всех функциональных процедур во многом зависит адекватность (запланированность) эффекта сообщения. Она зависит также от состояния коммуникационного климата, т.е. от желания реципиента понять сообщение и при необходимости предпринять соответствующие ему действия. Любые сознательные и случайные ошибки, объективные трудности и технические сбои при передаче и приеме информации называются коммуникативными помехами.

Среди организационных коммуникаций можно выделить внешние (с внешней средой) и внутренние, формальные и неформальные, централизованные (в соответствии с организационной иерархией) и децентрализованные (в виде звезды, цепочки, круга, "виноградной лозы"). Наиболее плодотворной для управления внутренними коммуникациями является их классификация на нисходящие, восходящие и горизонтальные (см. табл. 7.10).

Таблица 7.10

Виды организационных коммуникаций

Виды коммуникаций	Субъекты коммуникаций	ОГЛАВЛЕНИЕ информации
Нисходящие	Высшее руководство – менеджмент – исполнители	Распорядительная и мобилизирующая информация
Восходящие	Исполнители – менеджмент – высшее руководство	Отчетная информация, вопросы, жалобы, предложения
Горизонтальные	Высшее руководство, менеджмент, исполнители	Информация для консультаций и координации действий

В понятие управления организационными коммуникациями следует включить:

1) создание организационных структур, оптимальных с точки зрения обмена информацией;

2) обеспечение процесса обмена информацией в соответствии с вышеописанной схемой;

3) корректирующие воздействия на систему коммуникаций с целью устранения помех, в частности преднамеренного и непреднамеренного искажения информации. Раскроем последний из аспектов управления организационными коммуникациями.

Преднамеренное искажение информации обусловливается особенностями видов организационных коммуникаций:

• нисходящих – ввиду замалчивания эксклюзивной части информации руководством;

• восходящих – ввиду заинтересованного отбора информации о выполнении заданий и происшествиях;

• горизонтальных – ввиду сокрытия индивидуальных и групповых интересов^[2].

Основными причинами непреднамеренного искажения информации являются:

• различия в целях подразделений;

• информационная перегрузка отдельных звеньев коммуникации;

• различия в статусе коммуникантов;

• дефицит горизонтальных коммуникаций;

• дефицит неформальных коммуникаций;

• неудовлетворительный морально-психологический климат в коллективе.

Управление этими дефектами коммуникаций может быть осуществлено по следующим системным направлениям:

• создание системы открытых коммуникаций и позитивного коммуникативного климата, основанной на командной работе и доверии;

• увеличение или уменьшение пропускной способности каналов за счет делегирования полномочий или централизации;

• создание системы общественного информирования (проведение общих собраний, издание информационных бюллетеней и "многотиражек");

• обеспечение обратной связи за счет общения с сотрудниками ("выходов в народ") и проведения опросов общественного мнения;

• создание системы проявления инициативы снизу (кружков контроля качества, "прямых линий", сайтов для предложений);

• внедрение современных информационных технологий (компьютерных информационных сетей, систем видеообщения, автоматизированного контроля).