Лекция 12. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОЕКТА
Изучив материал главы, студент должен:
знать
• основные стандарты, формулирующие требования к качеству проекта и его продукции;
• принципы концепции "всеобщего управления качеством";
• методы планирования качества;
• способы обеспечения качества при реализации проекта;
• виды и методы контроля качества;
уметь
• проводить анализ затрат на качество;
• применять методы анализа затрат на качество при обосновании экономической эффективности проекта;
• использовать надлежащие методы контроля качества;
владеть
• навыками формирования требований к качеству продукции и проектов;
• навыками анализа затрат на качество;
• навыками разработки метрик качества;
• навыками использования инструментов контроля качества.
Ключевые термины: качество, стандарты качества, затраты на качество, планирование качества, метрики качества, инструменты контроля качества.
Понятие качества и его применение в проектах
В общем виде качество может быть охарактеризовано как степень соответствия характеристик проекта (продуктов, услуг) требованиям. К требованиям относятся потребности и ожидания (покупателей, заказчиков), которые общеизвестны и определены документально, либо являются общепринятыми.
Качество и управление качеством в современной экономике играют стратегическую роль для обеспечения конкурентоспособности.
Говоря об управлении качеством в проектах, мы выделяем два аспекта.
1. Качество проекта, не зависящее от его предметной области.
2. Качество продукта, определяющееся его предметной областью.
Критическим моментом управления качеством проекта является перевод потребностей, желаний и ожиданий участников в требования, выполняемый в ходе анализа участников при планировании содержания проекта.
Требования потребителей и соответствие им являются предметом стандартизации. Серия стандартов ISO 9000:2000 устанавливает общие требования к системе менеджмента качества любой организации, желающей продемонстрировать свою способность стабильно давать продукцию, отвечающую требованиям потребителя и соответствующим нормативным требованиям, и способствующую повышению степени удовлетворенности потребителя. Стандарт основан на трех основополагающих идеях:
– ориентация на потребителя,
– процессный подход,
– постоянное улучшение.
Ориентация на потребителя означает, что качество (продукта, услуги) определяется как степень удовлетворенности потребителя. Вопросы организации взаимодействия с потребителем занимают важное место в стандарте.
Процессный подход подразумевает, что качественно работающая организация имеет установленные процессы и что качество процесса предопределяет качество продукта. Требования стандарта определяют, что процессы в организации должны быть установлены (т.е. надежно воспроизводиться, не быть случайными и рассчитанными на удачу) и должны быть определены (т.е. должны быть детально документированы используемые операции, регламенты, формы документов и т.д.).
Принцип постоянного улучшения требует, чтобы все основные процессы были измеримыми и установлены и определены процессы постоянного улучшения основных процессов. Стандарт имеет развитую систему поддержки сертификации, т.е. подтверждения соответствия стандарту.
Сертификация производится независимыми специализированными органами по сертификации, имеющими международную признанную аккредитацию.
Аудиторы органа по сертификации проверяют, что все процессы в организации установлены и документированы и фактически выполняются в точном соответствии с тем, как эnо описано в документах организации. В обязанности аудиторов ни в коем случае не входит определение того, какие процессы являются "правильными" для данной организации. Сертификация удостоверяет, что организация делает ровно то, что обещает, не более, но и не менее. Поэтому стандарты этой серии являются гибкими, динамичными и наиболее широко используемыми во всем мире.
Поскольку три принципа, заложенные в стандартах, отвечают идеологии проектного управления, можно говорить о соответствии управления проектами стандартам ISO и о тесной взаимосвязи управления качеством и проектного менеджмента.
Наиболее популярный принцип обеспечения качества базируется на системном подходе и философии всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management – TQM). Потребности и ожидания потребителей в этой системе управления определяют масштаб действий и настройки процессов управления проектами на работу по обеспечению качества. Управление на базе TQM осуществляется по следующей схеме.
1. Проводится обследование производства и подготавливается специальный доклад.
2. На основе обследования и анализа фактического состояния производства осуществляется выбор системы управления качеством и разрабатывается программа качества.
3. Разрабатывается руководство по реализации программы качества, в котором описывается сущность и механизм функционирования системы управления качеством.
4. Обсуждаются детали, сроки и организация программы качества и руководства по ее реализации, вносятся необходимые исправления и принимаются решения (в том числе по вопросам аттестации и обучения персонала).
5. Мероприятия из программы и руководства включаются в общий план проекта.
6. Программа качества и руководство запускаются в производство.
7. Проводится обследование производства и подготавливается специальный доклад.
8. На основе обследования и анализа фактического состояния производства осуществляется выбор системы управления качеством и разрабатывается программа качества.
9. Разрабатывается руководство по реализации программы качества, в котором описывается сущность и механизм функционирования системы управления качеством.
10. Обсуждаются детали, сроки и организация программы качества и руководства, вносятся необходимые исправления и принимаются решения (в том числе по вопросам аттестации и обучения персонала).
11. Мероприятия из программы и руководства включаются в общий план проекта.
12. Программа качества и руководство запускаются в производство.
TQM представляет собой работу по постоянному улучшению продукции и самого проекта. Она включает в себя отслеживание действий конкурентов, вовлечение в совершенствование продукции всех членов проектной команды и поощрение командного стиля работы.
Все работы по обеспечению качества основаны на использовании стандартов ISO серии 9000 и эквивалентных им российских стандартов.
Стандарты ISO 9001 и EN 29001 призваны обеспечить качество при проектировании, разработке, производстве, монтаже, обслуживании и состоят из следующих элементов:
– ответственность руководителей;
– система качества;
– анализ контрактов;
– управление проектированием;
– управление потоками информации;
– материально-техническое обеспечение проектов;
– изделия, поставляемые заказчиком;
– идентификация изделия;
– управление процессом создания продукции;
– контроль и испытания;
– оборудование для контроля, измерений и испытаний;
– статус контроля и испытаний;
– оформление продукции, не соответствующей требованиям;
– внесение изменений;
– хранение, упаковка и поставка;
– документация по качеству;
– обучение;
– обслуживание;
– статистические методы.
Стандарты ISO 9002 и EN 29002 призваны обеспечить качество при производстве и монтаже.
Стандарты ISO 9003 и EN 29003 призваны обеспечить качество при контроле конечной продукции и ее испытаниях.
Российская система строительных норм "Система нормативных документов в строительстве. Основные положения" (СНиП 10.01–94) включает:
• федеральные нормативные документы – строительные нормы и правила (СНиП), рекомендательные нормативные документы (РНД), государственные стандарты РФ (ГОСТ);
• административно-территориальные нормативные документы – территориальные строительные нормы (ТСН), правила и инструкции;
• производственно-отраслевые нормативные документы (строительно-технологические нормы – СТН, отраслевые стандарты – ОСТ, стандарты предприятий – СТП, технические условия – ТУ).
В соответствии с философией управления проектами, заложенной PMI, качество является одним из ограничений проекта, углом "магического треугольника", включающего также сроки реализации и затраты на реализацию проекта. Если увеличение бюджета проекта невозможно, могут быть снижены требования к качеству для поставки продукции проекта в более сжатые сроки в пределах установленного бюджета.
Процесс управления качеством проекта включает в себя следующие управленческие воздействия.
1. Планирование качества – процесс определения требований и (или) стандартов качества для проекта и продукта, а также документирования того, каким образом будет продемонстрировано и подтверждено соответствие продукции проекта и самого проекта установленным требованиям и стандартам. Результатом этого процесса является план управления качеством, который включает:
– цели и критерии обеспечения качества;
– методы достижения целей по качеству;
– описание превентивных мер по обеспечению качества в проекте.
2. Обеспечение качества – процесс проверки соблюдения требований к качеству и результатов измерений в процессе контроля качества для обеспечения применения соответствующих стандартов качества и оговоренных требований, исполнение всех запланированных в системе качества требований. Осуществление обеспечения качества означает необходимость систематических действий для того, чтобы добиться уверенности в том, что проект будет соответствовать необходимым стандартам качества.
3. Осуществление контроля качества – процесс контроля и записи результатов выполнения действий но обеспечению качества для оценки исполнения и разработки рекомендаций относительно необходимых изменений.