Управление качеством на послепроизводственных стадиях

При рассмотрении жизненного цикла продукции в укрупненном разрезе к послепроизводственной стадии следует отнести:

• обращение продукции;

• эксплуатацию продукции;

• утилизацию продукции.

К сожалению, в стандартах ИСО 9001 требования к организации процессов обращения и эксплуатации практически отсутствуют. Исключение составляет процесс технического обслуживания продукции, который имеет место как на производственных, так и на послепроизводственных стадиях.

Управление качеством товаров в сфере обращения

Обращение продукции — часть жизненного цикла продукции от отгрузки ее предприятием до получения потребителем.

При обращении должно быть обеспечено сохранение количества и качества готовой продукции в период транспортирования, хранения и реализации.

Транспортирование — перемещение продукции η заданном состоянии с применением при необходимости транспортных и грузоподъемных средств, начинающееся с погрузки и заканчивающееся разгрузкой на месте назначения.

Хранение — нахождение продукции в местах ее размещения в соответствии с установленными правилами, предусматривающими обеспечение ее сохраняемости до использования по назначению в течение заданного срока.

Как известно [11], процесс доведения товаров от предпри- ятий-изготовителей через предприятия оптовой и розничной торговли до потребителей называется товародвижением. Он включает не только физическое перемещение товаров из мест производства в места потребления, но и операции, связанные с их хранением, подсортировкой и подготовкой к продаже на предприятиях торговли.

Субъектами управления качеством товаров (табл. 5.1) являются изготовители, транспортные организации, оптовые и розничные предприятия.

Таблица 5.1

Управление качеством товаров на отдельных этапах жизненного цикла продукции на послепроизводственной стадии

Этапы жизненного цикла продукции	Субъекты управления	Средства управления
		законы и подзаконные акты	нормативно- технические документы
1. Процессы товародвижения 1.1. Погрузочно-разгрузочные работы 1.2. Транспортирование 1.3. Хранение	Изготовители; транспортные организации; оптовые и розничные предприятия	Правила перевозки; технические регламенты	Межгосударственные стандарты; национальные стандарты; стандарты организации
2. Процессы реализации 2.1. Предпродажное обслуживание 2.2. Собственно продажа 2.3. Послепродажное обслуживание	Торговые организации	Закон РФ "О защите прав потребителей"; технические регламенты; правила продажи товаров	Национальные стандарты на услуги розничной торговли; стандарты организации
3. Эксплуатация	Потребитель; сервисная организация	Закон РФ "О защите прав потребителей"	Эксплуатационная документация, СМИ
4. Утилизация	Потребитель; специализированные организации по сбору и переработке отходов; организации ЖКХ	Федеральный закон "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения"; технические регламенты на конкретную продукцию	Эксплуатационная документация; руководство по утилизации отходов

Как известно, организация перевозок транспортными организациями осуществляется в соответствии с уставами или кодексами, принимаемыми федеральными законами. На основе этих нормативных актов разрабатываются правила перевозки грузов отдельными видами транспорта. Правила перевозки грузов утверждаются правительством или федеральным органом исполнительной власти.

Например, основными нормативными актами, регулирующими перевозки грузов автомобильным транспортом, являются Федеральный закон от 08.11.2007 № 259-ФЗ "Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта" (ред. от 28.07.2012 № 131-Φ3) и утверждаемые на его основании правительством РФ Правила перевозки грузов автомобильным транспортом.

Требования к процессам храпения и перевозки продовольственных товаров устанавливаются техническими регламентами. Так, в национальном техническом регламенте на соковую продукцию из фруктов и овощей ст. 19 посвящена требованиям к процессам хранения, перевозки и реализации продукции.

По большинству видов товаров правила транспортирования и хранения устанавливаются в национальных стандартах или межгосударственных стандартах, а также в технических регламентах.

В разделе "Транспортирование и хранение" этих документов устанавливают требования к обеспечению сохраняемости продукции, в том числе по обеспечению безопасности.

В разделе указывают виды транспорта (воздушный, железнодорожный, морской, автомобильный) и транспортных средств (открытые или крытые вагоны, рефрижераторные вагоны, цистерны, трюмы или палубы судов, закрытые автомашины и т.п.), способы крепления и укрытия продукции в этих средствах, а также требования но перевозке продукции в универсальных, специализированных контейнерах, специализированным транспортом и в пакетах, количество мест (массу) продукции в контейнере, габаритные размеры пакетов, число мест в пакете, порядок размещения пакетов и т.д.

В разделе указывают также параметры транспортирования (допускаемую дальность, скорость и т.п.) и допускаемые механические воздействия при транспортировании, климатические условия, специальные требования к продукции при транспортировании (необходимость защиты от внешних воздействующих факторов, от ударов при погрузке и выгрузке, и правила обращения с продукцией после транспортирования, необходимость выдержки в нормальных условиях после транспортирования при отрицательных температурах, порядок расконсервации и т.п.).

В разделе указывают условия хранения продукции, обеспечивающие ее сохраняемость, в том числе требования к месту хранения продукции (навес, крытый склад, отапливаемое помещение и т.д.), к защите продукции от влияния внешней среды (влаги, вредных испарений и т.п.), температурный режим хранения, а при необходимости — сроки нереконсервации продукции.

Кроме того, приводятся способы укладывания продукции (в штабели, на стеллажи и т.п.), а также специальные правила хранения скоропортящейся, ядовитой, огнеопасной, взрывоопасной и тому подобной продукции.

Если какие-либо правила не вошли в ГОСТ Р (ГОСТ), то их обязательно следует задокументировать. Вот три типичные положения, которые необходимо отражать в стандарте организации:

• процессы погрузки/загрузки продукции на транспортное средство;

• специфические условия складирования товаров;

• правила вентилирования складских помещений.

В ИСО 9001 установлено следующее требование: изделия, требующие специальной защиты в процессе транспортирования и хранения, должны быть идентифицированы.

Большую роль в идентификации способов обращения с товарами играют манипуляционные знаки, которые наносят на транспортную и потребительскую тару в соответствии со стандартом на маркировку грузов (2.48). Потребители хорошо знают такие знаки, это, например, "рюмка", которую наносят на тару с хрупким товаром; "зонтик", который наносят на тару с товаром, боящимся сырости.

Процессы реализации товаров

Основным субъектом управления качеством является торговая организация. В ряде случаев она осуществляет функцию сервисного обслуживания, которая заключается в монтаже товара на дому у потребителя.

Отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, продавцами при продаже товаров, регулируются Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (в ред. от 01.09.2013 № 185-ФЗ). Закон устанавливает права потребителей на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах, а также определяет механизм реализации этих прав.

Вопросы реализации товаров также регулируются техническими регламентами на пищевые продукты. Наиболее подробно требования к реализации товара изложены в техническом регламенте на молоко и молочную продукцию. Это связано с тем, что сырое молоко при ненадлежащих условиях перевозки и хранения может стать очень опасным продуктом для человека.

В целях улучшения работы розничных торговых предприятий и усиления защиты интересов покупателей действуют правила работы предприятий, осуществляющих розничную торговую деятельность. Основным документом являются утвержденные постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 "Правила продажи отдельных товаров" (в ред. от 04.10.2012 № 1007) (1.3).

Требования к услугам розничной торговли, в первую очередь к безопасности услуг, изложены в ГОСТ Р 51304 (2.35). В свое время (1999—2003 гг.) он служил нормативной базой для обязательной сертификации услуг розничной торговли. После отмены обязательной сертификации услуг настоящий стандарт служит нормативной базой для добровольной сертификации услуг розничной торговли.

Управлению качеством товаров в торговле посвящена гл. 9 учебника.

Нужно подчеркнуть, что торговля играет большую роль в формировании такой характеристики, как конкурентоспособность товара. Грамотный работник торговли может повышать потребительскую ценность товара, если будет сообщать покупателю сведения о его конкурентных преимуществах, информация о которых отсутствует на маркировке товара и в сопроводительной документации. Грамотная консультация в сочетании с приемами валидации (дегустация товара, тест-драйв) — гарантия обеспечения высокой степени удовлетворенности потребителя.